奈飞（netfilx）案例：如何找到真正的痛点

Netflix

Netflix是美国的一家在线影片租赁巨头，通过多种创新方式，开创了电影租赁业的新纪元，并于2002年在美国纳斯达克上市。截止2017年，公司市值已经突破700亿美元，合4000多亿人民币，非常惊人。同时这家公司不光是提供在线影片租赁，最近非常有名的一些美剧，如《纸牌屋》、《女子监狱》、《怪奇物语》，很多人不知道，其实也是这家公司制造的。

但是这么牛的一家公司，创业时确实满足了一些需求，但是依然差点就失败，直到最后他们终于发现了一个真正的痛点。

这个真实的案例是这样开始的：

1997年的一天，美国一个名叫哈斯廷斯的人，在百无聊赖在家中整理旧书报，突然在一堆废纸堆下面发了一盘录像带：《阿波罗13号》。看到这个录像带后，哈斯廷斯的心情一下子极为不爽。为什么？因为这个是六周前的一个晚上，他从美国百视达（Blockbuster）公司租赁的录像带，而他本应该第二天就归还的，而他遗忘了此事，他非常懊恼的计算了一下迟还罚金：要整整40美元！这都能够买这盘该死的录像带买下来了！

而更让哈斯廷斯生气的是：他不知如何面对老婆的斥责。他已经能幻想到老婆生气后翻白眼斥责他的样子。“天呀，那是个能杀死人的白眼啊！”哈斯廷斯事后回忆说。

就在那天下午，哈斯廷斯去健身房的路上，还在为40美元心烦意乱的时候，哈斯廷斯头脑中突然冒出了一个想法：“为什么租电影录像带一定是现在的方式，租一盒就付款一次？为什么就不能像健身房一样，无论是偶尔去还是长期去，只需要一个固定的会员费用就行呢？”他进一步想：“另外，是不是连罚金也不是必要呢？我需要购买多少电影才能满足所有用户的需求？这样能盈利吗？”。

就这样，哈斯廷斯开始一点点完善这个需求，从最初纸上的写写画画，逐渐转移到显示生活之中。最终，一家名叫奈飞（Netfilx）的公司成立了。而且谁也不会想到，这家公司随后会变成21世纪美国成长最快的公司之一。

当你读到这里，一定会为哈斯廷斯发现了这么一个简单直白的用户需求而高兴吧？然后你会想：从此公司就应该步入了高速发展之路了吧？

你错了，事情没有你想的这么简单。

公司成立后，尽管有不少用户陆续成为奈飞的客户，但是业务模式一直开展的很一般。哈斯廷斯做了很多的营业调整：比如取消了迟还罚金；投资购买了大量影片；对价格体系也做了很多的测试，但是效果始终一般。

为什么没有更多的人注册成为网站用户呢？这个问题一直困扰着哈斯廷斯和他的团队。但是奈飞公司有一个延续至今的好传统：非常重视数据分析和测试。于是他们就开始分析数据，突然发现有一个地区的数据非常反常：奈飞（Netfilx）在旧金山湾区的渗透率（2.6%）是全国所有地区最高的。如果他们能在全美国都获得同样的注册率，那么，用户人数将超过270万人，是现在的5倍。

为什么这个地区用户会比别处多很多呢？管理层的每个成员都有自己的看法：

> 有人说：是因为湾区在加州，这里是电影业的故乡，所以这里比别处的人更喜欢租电影看。

> 也有人说：湾区比较富裕，而咱们奈飞还是比较高端的东西，所以这里的用户购买力就比较强。

> 还有人说：湾区全是高科技人才，他们懂得如何利用互联网，对于新奇的东西也更感兴趣，自然对于咱们新的公司也更容易接受。

这个时候，哈斯廷斯站了出来，说“别在高谈阔论了，咱们还是着手做些研究吧”。于是，奈飞展开了一场大规模的调查工作。调查结果出来的那一天，大家都傻了：原来和其它地区相比，湾区地区只有一个不同之处：几乎所有湾区地区的用户都反映，收到影片的速度很快，而其它地区都没有这个体验。

这一下，奈飞的管理层全明白了：因为负责邮寄的配送中心就在湾区里面！所以用户看完上一个电影归还后，公司收到，再发出新片寄到用户家中，一共不到48小时就可以。而其它地区的用户，要等到将近一周的时间，才能拿到新电影录像带或者光盘。这这段时间里，客户会慢慢忘记奈飞，因为根本无法知道那天才能收到新的电影，

原来真正的需求点是：高效便捷的第二天送达服务！

这个真正的痛点发现之后，奈飞管理层马上开始在各个地区建立多个配送中心。果真发现，只要建立一个配送中心，当地的业务马上暴增。从而，奈飞公司一飞冲天，成为了美国在线影片租赁的巨头。

这个案例告诉我们：真正的用户需求，往往如此不易察觉。高速增长的火种，往往被掩盖在地表之下，需要你用心洞察，多方测试，去发现真正的痛点，从而把它点燃。

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