用脑拿订单第六章读书笔记D6

DAY6导读——第6章：异议的发源与控制

关键问题

1.本章第一页所列举的客户常见异议，你最常遇到的五条，是哪些？

2.客户异议的动机有哪三种可能？哪些来自左脑？哪些来自右脑？

3.潜在客户异议四象限中，哪种异议是理性的，是受左脑支配的？哪种异议是感性的，是受右脑支配的？

4.作者为什么只重点讨论象限II和象限I的客户异议？

5.应对象限II的异议处理，有哪几个步骤？象限II的步骤，主要调动的是客户的哪个脑？

6.应对象限I的异议处理，有哪几个步骤？这些步骤中调动的是客户的哪个脑？需要客户经理使用哪个脑？

本章第一页所列举的客户常见异议，我最常遇到的是以下几条：

你说你的产品肯定安全可靠没有问题，我不信。

客户异议的动机有以下三种可能：

1、 好感建立的缺失：认识关系、熟悉关系、信任关系，这来自于右脑的认知。

2、 信任关系的缺失：对个人的信任，对企业的信任，对产品的信任。这来自于右脑的认知。

3、 左脑主控的原因，真的不需要该产品。这来自于左脑的认知。

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潜在客户的异议来自于四个象限，象限I的异议是倾向于理性地，来自于左脑。象限II、III、IV都是感性认知，来自于右脑。本章讨论比较多的是I、II 。这是因为象限III的异议主要来自于售后，这种异议比较好处理，象限IV的异议处理一般在超市卖场里面碰到的情况比较多，也比较好解决。但象限I，象限II都是价格昂贵的，潜在客户对认知价值有高有低，因此作者在这一章里面重点讨论。

应对象限II的处理，主要有如下步骤，主要调动的是客户的右脑：

第一步：缓解客户对抗和挑战的心情，要求客户回顾销售过程开始前，回顾最初的认识过程，销售人员做过的事情以及未来将做的事情，让客户重复老鼠这个词汇。

第二步：给客户建立并重复相关的联系后，给客户一定的压力，比如时间压力、打折压力等。

第三步：要求对方快递反应，比如以诱惑、诱饵、利益、好处等前提条件要求客户尽快给予回复。

应对象限I的处理，主要有如下步骤：

第一步：表示理解，重复客户异议，并重组客户异议表示理解和澄清。

第二步：接受客户的观点和意见，但指出客户意见的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。

第三步：有步骤有感情地展示不同的看法和意见。

第四步：有条理的表达自我的看法

第五步：结合客户的观点，加问一个开放性的问题，不过这个问题的层次要高于客户异议的问题的层次，引导客户用右脑思考。

这些步骤中，调动的是客户的右脑，而需要销售经理使用左脑。