《有效沟通》复盘整理

上周组织了一次公司内部的培训，主题是有效沟通。

老师一开始给我们讲了一个故事：

五个人在一次远航的时候遇到风暴，只能乘坐小船逃脱。

这五个人分别是：

水手，只有他会开船。

老人，一位普通老人。

小丽，故事唯一女生。

小杰，小丽的男朋友。

小强，暗恋小丽男生。

这艘小船只能乘坐三个人，本着女人和老人优先的原则，小船上只有水手，老人和小丽。

后来，这艘船漂到了海上的一个荒岛上。而小杰和小强两个人漂到了附近另外一座岛上。

小丽，看到对面小岛上有烟升起，她觉得可能是小杰和小强在另外岛上。她就去找水手帮忙，是否能够把她带过去对面小岛看一看。水手说，送你过去可以，不过你要陪我共度良宵。

于是，小丽想为了见到小强，和水手过了夜，第二天他们到了岛上，见到了小杰和小强。小丽把事情的原委和小杰说了后，小杰无法接受要和小丽分手，小丽心里无法接受就去跳崖，跳崖前小强过来阻止劝慰，并表达爱慕。最终小丽和小强在一起了。

在这个故事中，请选择出你最喜欢的一位和最讨厌的一位。

几组讨论下来，我们的结论大多集中在：最喜欢小丽，最讨厌水手；或者最喜欢小丽，最讨厌小杰等答案。

老师也给出了自己的分析：最讨厌小丽，最喜欢水手；或者最讨厌小丽/小强，最喜欢小杰。

理由如下：小丽在整个故事中完全生活在自己认为的逻辑里，根本没有去沟通交换意见。比如，在和水手谈条件时，水手说的共度良宵并不一定就非得滚床单解决。还有，小丽也可以借助老人的力量帮助。

水手信守承诺，有合约精神，故事中没有错。小杰也是个有原则的人，主动做出自己的选择无可厚非。讨厌小强，所谓朋友妻不可欺，这种一直惦记着朋友老婆的人是很恐怖的。

通过这个故事，接着引出了沟通中倾听的三个阶段分别是：

阶段一：以自我为中心的倾听。

阶段二：以对方为中心的倾听。

阶段三：3F倾听，倾听对方真正的情感与意图。

所谓的3F倾听就是了解陈述的事实、意图和感受。

接下来我们也分别提出了几个工作中的问题和老师讨论。其中一个同事问如何和能力强悍的下属沟通？

老师给出了一个能力意愿四象限的思考工具，将下属的类型分为如下几类：

类型一：能力强，意愿强。

类型二：能力弱，意愿强。

类型三：能力强，意愿弱。

类型四：能力弱，意愿弱。

针对类型一，要做的就是充分授权，用人不疑疑人不用，并及时收集反馈。

类型二，加强技能培训和团队协作，让其发挥个人特点。

类型三，采取愿景式谈话并确定承诺未来的的期权或股权等。

金句：所有卓越的结果都基于简单的细节。

简要的答疑后开始了正式的沟通课程。课程分为两个部分：一沟通的方法，二沟通与性格。

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沟通的方法

--- 直线的距离，不一定最短。

沟通障碍的产生一般来自于以下几个方面：技巧，态度，文化背景，知识。

客户信息传递逻辑。

合作的本质，是在建立信任的基础上，完成利益的交换。-- 博弈论。

信息传递必须具备清晰性，清晰性通过反馈获得。

明确的反馈包括两方面内容：

动作准备和理解陈述。

动作准备一方面要表达尊重还需要引起重视。

理解陈述一方面是防止信息偏差另外是要保证客观公正，关注感受，围绕目标。

信息传递过程中除了清晰性，还要具备时机性和实现性。

时机性要注意两个方面：在事情上注意紧迫性，在人上注意双方的关系和状态。

聊事情的三个步骤：

一：先处理情绪。

二：苏格拉底法则。

三：情绪化 - 认同的要点 - 合理提问

认同是一种策略，减少双方的时间差。认同又分为认对和认错，认同要具体，比如认同立场，认同标准和认同感受。

异议处理流程到底应该做什么:

找出问题背后的问题 -- 符合对方的认知 -- 共识解决方案 -- 确认反馈并形成解决方案或者获得解决顺序。

金句：

WHY 找不到 WHAT 会变本加厉。

说出来不是理由也是面子。

那背后的 WHY 通常符合 Miller Heiman 关于赢的总结，详见文后附表。

这些总结主要是包括公司结果和个人赢。在找寻背后的 WHY 的时候有一个小技巧，就是让对方参与其中，他越多的参与就会有越多的心理趋同。让沟通双方一起参与，然后了解    WHY.

比如商务条款是WHAT,采购动机是WHY.

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性格色彩

--- 理解的前提是对他人的了解。

根据性格色彩分析，将人群大致分为如下四种类型：

红色性格的根本动机是：快乐。

蓝色性格的根本动机是：完美。

黄色性格的根本动机是：目标。

绿色性格的根本动机是：稳定。

了解性格色彩后就更容易理解对方所做的合理性。

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附表：

正面的关于赢的 WHY：

保持权力

控制他人

更加安逸

保持现有职位

提高技能

提高个人工作效率

促成变化

解决问题的能手

作出贡献

增加精神激励

得到认可

增加发展潜力

提高生活地位

有更多休闲时间

得到更多的权力

增强自尊

感到更安全

优秀的表现

被看作是领导者

还贷

增加职责和权威

追求一种生活方式

更自由自在

得到提升

让别人感恩

独立

教育

高人一头

增加信心

负面的关于赢的 WHY：

避免失败

失去信任

失去名声

失去工作

一直很焦急

降级

离开公司

使老板和同事感到愤怒

情绪低落