服务七步曲

一、举手迎

“您好，请坐”

      面带微笑、行举举手礼。五指并拢，大臂平举，前臂与大臂垂直。当客户至柜台5-2米时应给予客户目光接触，保持自然微笑。用举手礼示意客户入座。记得要露出6-8颗牙齿哟。

二、笑相问

“你好，请问您办理什么业务”

“您是从这张卡取3万元吗？您还需要办理其他业务吗？”

      当客户走进柜台时，主动开口礼貌从容询问客户所需要办理的业务。将农行人的礼仪展现给尊贵的客户。

三、礼貌接：

“请出示您的证件和卡片”

      在办理业务过程中要面带微笑，坚持首末2次双手递送，也就是最开始接客户单据时和以及全部业务办理完毕递交单据给客户时，收尾2次必须双手接递。注意：办理业务过程中不得出现扔、抛、甩等动作，双手接递。轻拿、轻放。

四、及时办

1.“张先生，您的业务办理需要3分钟请稍等。”

      办理流程复杂或者等候时间较长的业务应告知业务大概需要处理得时间，确保业务处理的正确性和高效性。

2.“您好，张阿姨，请问转账的人是你熟悉的吗，请谨慎给陌生人汇款小心电信诈骗”

      在办理转账业务时，应进行有必要的风险提示，尤其是老年客户。一定要多观察、多询问。维护客户资金安全，保障客户合法权益。

3.“张先生您好，您办理的业务需要主管授权，请您稍等。”

“您的业务需要身份核实。马上为您授权。”

“感谢您的耐心等待。”

      在办理业务过程中，如果需要运营主管授权、调拨、暂离柜台时需要告知客户请客户稍适等待，回到柜台时别忘了向客户的耐心等待致谢。

五、巧推荐

“这是我行最新的热销产品您可以了解一下。”

      针对不同的客户群体采用用一句话营销方式有针对有重点性的进行个人金融产品推荐。利用折页、台卡等宣传方式进行营销并与厅堂联动做好转推介工作。

（关联开场——确认需求——产品介绍——想办法促成——异议处理）

六、提醒递

“请问您还需要办理其他业务吗？我可以一并办理”

      办完业务后，询问客户是否有其他业务也需要办理。

“请您对我的服务做出评价，谢谢”

      若没有。那么就邀请客户对自己的服务做出评价。

“这是您的现金、单据、卡片。请您核对收好。”

      最后双手递送回单或者是现金，提醒客户核对。

七、目相送

“请您携带好随着物品，请慢走”

      面带微笑，双手交握在台面平放。安静等待客户清点现金和单据。注意观察，当客户要站起身要离开时，提示客户携带好随身物品。

“请您收好现金，注意资金安全，再见，请慢走”

      如果是大额现金，提醒客户注意财产安全。