服务设计·微日记02

不需要的服务

买东西的人总是想很多方法来推销产品，但对于用户而言，很多都是不需要的。从服务设计的角度，【不给用户提供用户不需要的服务，也是服务设计的重要原则之一。】

延伸的服务

一个好的产品，要看它的延伸服务（体验和服务）。

阿里的孕妇休息室

服务设计的三个价值：使用价值、响应价值、关怀价值。服务设计的对象，同时包括服务提供者和服务接收者。因此，关怀的对象，无形中也就包括了这两类人群。“孕妇休息室（阿里巴巴）”，保证怀孕的女性在办公区域内也能够随时地享受到安静的休息。怀孕的阿里员工是服务的接收者，而对于消费者而言，又是服务的提供者。服务好了阿里员工，员工也能为消费者传递更好的服务。服务设计中，关怀价值的最大特点，便是具备服务价值的传递性。

一张菜单

追求使用价值，往往考虑的是如何提升服务效率；而追求服务价值，往往考虑的是如何提升服务效果。

核心竞争力

作为服务提供者，谁能在关键时刻提供“真枪实弹”的服务（从问题本质出发考虑，而不是表象的“借口”），谁就能在未来竞争中胜出。

多元化的服务

从使用价值到关怀价值的转变，反映出了人们对产品及服务理解的变化过程。人们对于产品的要求，已经开始从强调产品的单一功能的使用性上，转移到了强调产品多元化的附加价值上。举例：“金山毒霸”、“瑞星杀毒” → “金山卫士” → “腾讯电脑管家”。从杀毒到卫士，再到管家，反映出人们在不同阶段对于产品的不同的要求。杀毒，强调了单一产品的功能性；卫士，强调了防毒等预防的重要性；管家，除了杀毒、防毒以外，还能帮助用户对设备进行清理、管理及优化。

医疗服务（“移动医疗”→“医疗服务”还有很长一段路要走）

未来为什么是医疗服务成为热点？从企业角度来说，门户、平台、金融、支付等这些相对容易渗透的领域，现在已经基本布局完毕，而渗透难度较大、痛点较多、系统陈旧、效率低下的领域（如医疗）将成为下一个投资目标；从用户角度来说，解决吃穿住用行的问题后，人们开始更多地注重教育和健康，医疗和保健自然升温；从社会的角度而言，随着老龄化人口的增长，医疗设备及配套服务，已经很难满足现有的社会需求。

正确的方向

关注目标，然后聚焦在达成目标的相关路径上，会使我们事半功倍。要确定自己所处的位置和将要去哪儿，首先需要知道三个领域：一是我们现在擅长的专业领域；二是与我们的专业领域紧密关联，且相互支撑的领域；三是这几个领域未来将要延伸出去的领域。如果想清楚了这几个问题，我们就能预测未来行业的变化和趋势，也就能够有准备地接受未来的各种挑战。

知道跑到哪儿才最重要

利益相关者（人文？环境？情感？素养？）

有的时候Humanware（培育人才）的重要性是远远高于Hardware（硬件）和Software（软件）的。这也是为什么服务设计一直强调“利益相关者”重要性的原因了。例子，在医院就诊时，当医生或者护士冷冰冰地对患者和家属通知做手术或病情消息的时候，气氛就会变得很冰冷。这个时候没有人会在乎医院的物理环境，也没有人在乎可以量体温的可穿戴设备，更没有人关心来医院前预约用的app。

面子

一提到打造一流的服务，大多数的服务提供者首先想到的是打造高大上的服务，其实，到了最后却发现，很多都是“面子”工程。而对于大多数的用户而言，更需要的是真实的、实惠的、服务的、没有负担的产品及服务。这是截然不用的两种思路，思路对了，就容易定义问题，发现和解决问题，反之，花了钱，打了水漂，距离一流的服务却越来越远。

服务设计和社会资源

越是资源匮乏的国家，服务设计越是容易被上升到国家的战略发展层面。而在不缺乏天然资源和社会资源的中国，服务设计很难从国家层面，自上而下地推行，而只能伴随着产业的发展，自下而上的渗透。

出租车上的发票

把纸质发票转化成电子发票，节约纸张成本、系统成本、管理成本、人力成本、时间成本；需要的是关联服务系统的重组及优化，社会关联资源的再分配及再利用。

两半的西瓜

双赢的服务：1.是否提供了降低用户心理成本的服务 2.是否在用户消费之前，让用户觉得产品物有所值

服务的前台和后台

服务的创新，不仅仅包括了前台的用户体验的创新，更包括了后台的系统及组织的创新。

情感和体验

塑造一个好的接触点，需要注入的不是效率和效益，而是情感和体验，

一个操场

开放度。

一个轮胎的暗示

人的成就感更多是源自一些小成功，或是小成功的暗示。从情感入手，满足用户的成就感。

变化的体验

服务设计中强调的用户体验，就是指当其他各个要素发生变化的状态下，应该如何去提升用户体验。

感动点

连续3个成功的接触点，可以有效地转化为一个成功的感动点。想做出让用户感动的产品或服务，一个很直接有效的方式就是，在相对时间内，连续创造3个以上的成功的接触点。

创业者

创业者在成功之前，往往是一无所有，被人瞧不起，总是很沉默。不忘初心，方得始终。