【客户跟进】22学会察言观色，用“望闻问切”挖掘商机
讲师：李立恒（阿里军校校长）
这一期我们来聊一聊销售中的察言观色。说到察言观色，我们不得不提一个人，确切地说是一个职业，叫做江湖郎中。郎中的生意是卖药，但是药材的利润远远大于看病本身，所以说这件事的商业模式其实就是通过给人看病来实现药材的销售。郎中看病的套路是通过望、闻、问、切找出病因和确定病情，从而实现药材的销售。所以我们说，郎中是个好销售，销售中也需要郎中的这四板斧，只不过我们做了一些改进和创新。
比如说销售中“望”就是观察，“闻”就是聆听，“问”就是提问、挖掘需求，“切”就是诊断、判断、分析和结论。那唯一不同的是使用形式不同，郎中的四板斧必须要一气呵成，是一套连贯的动作。那对应到我们销售，每一板斧其实都是独立的，可合可分，灵活多变。
今天我们的话题讲的是四板斧里的第一斧——望，那也就是，观察什么呢？“察言观色”的“色”，说的是神情、脸色、表情，“言”说的是语言、语气、语调、行为。察言观色可以理解为，观察对方的语言表达、语气语调以及表达过程中的神情状态、面部表情，以及其他肢体行为。
那观察这些和销售有什么关系吗？给大家讲一个我自己亲身经历的故事。我做销售的时候拜访到一家客户，他们工厂是做树脂工艺品的，国外很多大型百货公司以及超市都是他们的客户，比如像沃尔玛、麦德龙等这些大型超市。他们的生意做得很大，一年的出口额都有好几亿，工厂规模也很大，那由于是陌拜拜访的，所以说我提前并没有做很多的了解和准备，直接冲进老板办公室。那一上来我就从行业切入，我跟他分享了他们这个行业在我们阿里巴巴国际网站上的一些买家的分布情况以及同行卖家的一些成交量。我是想通过分享这样一个数据来证明我们的行业知识水平，以及想通过这个成功故事传递阿里巴巴的效果和实力，以此带出这个产品。那这个就是我提前设计好的一个套路，说实话这一招我对大部分客户都管用的。那结果，我说完以后，老板一点反应都没有，他的眼睛始终看着电脑，没有任何表情。对于我的提问和反问，他也是哦、啊、是吗……这个让我很意外也很慌张，等于我提前设计好的台词都用不上了。
那聊什么呢？从哪里切入呢？我忽然抬头一看他背后的这个书架，他这个书架上摆着是满满的。我心想，呦这个老板挺喜欢读书的，那就从书开始聊吧。然后我就说：唉王总啊，你是我拜访了这么多客户中，书最多的了。结果还是没有反应。当时我心里想坏了，今儿碰到这个硬茬了。接着说：王总，那你平时都看什么书呀？结果他回了一句，你不是都看见了吗？天呐！我当时立马崩溃。
说实话，我当时想爬起来就走，聊不下去了，这主要压根就不想聊，滴水不进啊！但是出于礼貌，我还是想收个尾，然后我就说：王总，首先为我今天的这个冒昧打扰向您表示歉意，看你比较忙，那我也不想再占用你的时间了。我先走了，下次如果有机会，我想提前约你，咱们再聊。说完了，我就起身握手告辞，他也很客气、很礼貌，起身跟我握手说了一句“不送”。我当时看着他的脸和眼睛，还是刚开始那个表情，还是原来的配方，一点没有变化。
回到公司，可以说是一无所获。冷静下来以后，我就分析，发现了一个重要的失误，就是之所以这个客户给我这样的反馈，说到底是我说的都是他不想听的，再加上他当时的确是有事情。
通过分析，我判断这个客户一定是一个非常爱学习，也就是说，在客户的四大类型里面，他应该是属于猫头鹰型的，喜欢思考，沉着冷静。那想了半天，我突然想到我临走的时候，他桌子上那本书德鲁克的《企业管理》。那说明老板最近在学习这个企业管理，而且是书不离手。书放在手的旁边，说明我去之前，或者说他在用电脑工作之前，应该是在看书的。那说明他是利用碎片化时间来学习的。这就充分能够说明，这个企业管理是他现在最紧急和需要的，否则就没有必要天天捧着本书看。于是我就有了一个计划，下次就从企业管理这个话题切入。通过聊企业管理，给大家分享我们阿里巴巴的管理和企业文化，从这切进去。我买了一本杰克·韦尔奇的自传，心里就想，我可以用这本书做敲门砖。
当天晚上，我就写了一段话放在这个书的封页中。第二天，我就把这本书给他的秘书，我让他秘书把它放在桌子上就可以了，然后我就走了。不到一个礼拜，我收到了这样一条短信：李先生，我是王总的秘书小刘，王总让我和你约一个时间，他想跟您聊一下阿里巴巴合作的事情。那不知你哪天方便？……后来，这个客户跟我签了一个巨额合同，我们也成了生活上的好朋友。
那说到这儿，很多同学可能会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？我尽量给大家还原一下：王总，首先，我为那天的冒失打扰表示歉意，也很感谢您对我的冒失给予的理解和宽容。我想和您说明的是，这仅是我个人的行为，不代表公司，阿里巴巴并没有这样教导我们对待客户，是我不好，这跟公司没有任何关系。回到家以后，我始终放不下，我必须向您道歉并说明，感谢您让我看到了我身上的短板，正是如此，我才会进步，感恩您对我的宽容与理解。临走的时候，我看到您桌子上有一本德鲁克先生的名作，说实话我平时也会看一些企业管理方面的书，很遗憾，我年龄和阅历有限，无法从中领悟更多。今天的我毕竟只是一名sales，但我相信有一天我也会像您一样创办自己的公司，成就一番大的事业。我加入到了阿里巴巴这家公司，我们要做一家102年的企业，我们要让天下没有难做的生意，这是我们的使命和愿景，我们都相信，我们一定可以做到。我们公司的CEO关明生先生也是从GE公司出来的，他和杰克·韦尔奇是同事，他给我们带来了新的企业文化和企业管理的理念，所以我就把我自己买的杰克韦尔奇自传赠送予您。我已经看完了，说实话我不能完全理解和体会这其中的奥妙，更不能和我现在的工作结合，我想您比较适合，或许对您有所帮助。
合作以后，跟他接触多了，很多话题也就聊开了。我总是问他：你为什么当时跟我合作呀？他总是说，你很真诚，你是一个非常真诚的销售，这一点很难得。特别是你的观察力真了不起，很用心很细致，每个细节你都能这个看得到、捕捉到，这点真的很厉害！
给大家分享这个故事，最终还是想表达销售中察言观色的重要性。具体到销售现场和销售步骤中，概括来说就是八个字：观其神情、查其言行。与客户沟通和对话中始终要观察客户的神情状态、面部表情的变化和反应，从而根据这些事实组织语言结构，调整沟通策略。
比如我前面那个案例中，当你发起一个话题的时候，要通过观察客户的神情状态来判断你的话题，客户是否感兴趣。每个话题都要拿到客户的一个反馈。除了观察神情，还要去观察言行。比如说客户说话的措辞、语调和语气语态，能够反映出一个人的知识结构和语言结构，从而能够得出这个人的性格。
那通常我们说一个人的语言措辞能够辨识出他的性格类型，也就是我们销售说的四大类型。比如说我前面那个案例中的客户是典型的猫头鹰型，语气语调对应一个人的表达力和表达时的心情。这个其实很容易理解，一个人在开心和不开心的时候说同样的一句话，语气语调是不同的。那表达力好不好也很容易通过这个语气语调能表现出来，一段话段落分明，语气起伏有序，这种人表达力绝对OK。
归根结底，察言观色本质是对一个人的性情与心情，核心围绕的就是这两个部分。也就是说，通过察言观色，我们能判断出客户的性情与当下的心情，以便我能更好地调整我们的销售策略。掌握了客户的性情，我们就可以更好地来掌握销售节奏，也知道什么话该说、该怎么说、什么话不该说，也知道什么时候提出成交、怎么提出。同样，把握住客户的心情可以更好地掌控整个销售和沟通的节奏，做到完全主导，不会被动。
那我们说好的销售，也是好的情绪管理大师。撇开销售不谈，人与人之间的沟通对话实际上就是心情与心情的博弈。也就是说，甭管你说什么，沟通什么事不重要，重要的是心情。我们都知道，不管我们干什么，我们都希望是在一个好的心情下作出决定和行动，这个是人性。更别说你是让人家掏钱买你的产品，所以好的销售往往就是情绪管理大师，总能牵动和调整客户的心情。
我们说察言观色，说到底是一种意识，任何一种意识必须要有落实的行为，通过持续的行动成为习惯，我们说这种意识才有意义，否则你有再多的意识也都是空想一场。那这就是为什么我们经常说行动是一切。执行力很重要，想到就要去做，想到就要做到。所以察言观色，这种意识必须要落地。
在这里，我把察言观色的两句口诀传授给大家，八个字很容易记，看天、看地、看脸、看气。看天指的是看物，物指的是物体，比如说这个公司的整体结构、设计风格、布局，包括他的家具、一些盆景等等。那再比如说书、家具的风格，甚至是一些风水摆件等等。看地指的就是看人，就是客户本身，比如说这个客户的穿着、打扮、风格，戴什么手表、抽的什么香烟，喝的什么茶，诸如此类。那看脸就是神情，指的就是脸色、表情、眼神。看气指的是语气，就是我们前面说的语态、语速、风格、整个语调等等。不管你看什么，牢记一点，要从全局到局部、从局部到细节。
说到底，不懂得察言观色，不仅会错失销售机会，往严重里说，甚至都做不好销售。我这个不是危言耸听，这是事实。在我个人过去的销售生涯中经历太多了，见得也非常多，因为这个道理很简单，跟人打交道的行当，你都不会观察，就好比你作为一个侦察兵不会观察，一个道理。所以大家在这个部分要学习和练习，甚至对于个别同学来说要刻意练习，平时在生活当中多做一些这样的练习，养成观察的习惯。
我们以前在阿里的时候训练sales，通常是带着很多人去蹲在马路边打望，观察路过的每一个人、开过的每辆车，然后我们相互之间会做出这个总结和判断。这个方法其实很生活化，成本又不高，闲来无事都可以做。
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我不是JackMa:
不懂察言观色，容易措施销售机会，无法把握销售节奏