重新发现质量管理体系之一：ISO 9001 是一个企业管理标准

仁者见之谓之仁，知者见之谓之知，百姓日用而不知。 ——《周易·系辞上》

ISO 9001的全称是“质量管理体系 要求”，是ISO（International Organization for Standardization , 国际标准化组织）发布的一个质量管理体系标准。ISO 9001由质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会（ISO/TC176/SC2）制定。最早的质量保证标准产生于英国军工系统，1959年美国国防部发布了《检验系统要求》以及《承包商质量大纲评定》等。ISO/TC176/SC2于1986年6月正式颁布ISO 8402《质量管理和质量保证术语》，1987年3月正式颁布ISO 9000-9004《质量管理和质量保证标准》。之后经历了1994、2000、2008、2015四次升版，当前有效的版本为ISO 9001:2015版，是第五个版本。

传统上，ISO 9001是一个“质量”体系标准，即仅关注产品和服务的质量，这是对“质量”这一术语的较为狭义的理解。许多企业和ISO 9001的从业人员还停留在这个认识层次上，或者虽然感觉不妥，却又无力改变现状。笔者将从把ISO 9001看作一个企业管理标准的角度重新认识质量管理体系。

在此，请您停下来想一想：质量管理体系是管什么的？

让我们来探讨一下质量的概念。质量是“客体的一组固有特性满足要求的程度”。这是ISO 9000：2015对于质量的定义。根据这个定义，有要求的地方就有质量，——即满足要求就是合格，不满足要求就是不合格——有质量的地方就可以用质量管理体系标准和方法（存在某些可能，企业的某些活动在ISO 9001标准中并没有明确的条款与之对应，比如企业文化管理等，这个时候可以利用质量管理体系的基本方法寻求解决方案）为其服务。企业经营管理中哪里没有要求呢？也就是说在企业的经营管理中，处处都有质量，因此，我们可以把ISO 9001看作是一个企业管理的标准来认识和使用（您没有看错，笔者在这里用的是“可以”这个极具柔性的词语。欢迎您保持独立的思考和判断。对于同一个事物见仁见智是再正常不过的事，因此，虽然较之ISO 9001:2008版ISO 9001:2015版的一个显著变化是增加了战略管理过程，使其更具企业管理标准的内容，但笔者无意说服不同意见者。如果您有不同的意见，欢迎评论）。这是从质量的本质上来认识ISO 9001所取得的成果。可以说，质量管理体系实质上是管理质量体系。

请注意，相较于把ISO 9001看作是一堆必须遵守的要求，把ISO 9001看作是企业管理的一揽子解决方案将更为有益。切记勿把ISO 9001当成约束，而应被看作工具。

ISO 9001是一个企业管理标准。如何应用： 作为一个管理体系的解决方案，其本质是管理工具。如何认识这个工具，决定了企业如何定位ISO 9001。反过来，也可以从企业的一些现象判断其对ISO 9001的定位。

第一个应用：组织机构和职责

第二个应用：质量目标的设置及作用

组织机构和职责

谁是质量管理体系的管理者代表、其主管部门是哪个？当前在中国珠三角地区，绝大多数组织中的质量管理体系的管理者代表是质量经理，或者体系经理或工程师，或者质量总监或主管质量的副总经理，这种设置的内在逻辑是质量管理体系是质量的体系，理所当然由质量部门负起责任。基于这个逻辑，质量目标的设置、内审、管理评审等等活动均由质量管理部门操办。等等，难道不应该是这样吗？个中滋味，冷暖自知。

如果将ISO 9001看作是一个企业管理标准，质量管理体系就等同于企业管理体系。对于企业管理体系其管理者代表应当是谁？其主管部门应当是哪个？相信会有不同的发现。

质量目标的设置及作用

质量目标是否包含了组织的经营目标，是考察组织对质量管理体系定位的重要观察点。反过来，组织是否从经营目标着眼有机地进行了目标指标的分解，直接影响组织质量管理体系的使用效果。

此外，许多组织的质量目标多年没有变化，包括维度和或量值，这样的目标基本上起不到作用。组织应养成用量化的目标指标描述工作内容的习惯，将质量目标与工作内容有机结合起来。