构建从智能质检到对话分析的一体化智能对话分析平台 ，杭州银行客服中心打造智慧运营新名片

简介：杭州银行客服中心运用智能技术改变传统人工作业方式、提升智慧运营管理水平成为客服中心沉淀数据能力、实现业务敏捷赋能的重要突破口。

近年来，杭州银行客服中心服务规模持续扩大，在数据愈发庞大、业务日趋复杂的背景下，运用智能技术改变传统人工作业方式、提升智慧运营管理水平成为客服中心沉淀数据能力、实现业务敏捷赋能的重要突破口。

为做实做强智慧运营，持续提升产品创新能力，阿里云智能客服依托达摩院领先的AI技术，助力杭州银行客服中心共同打造了一站式全链路智能对话分析平台，基于智能质检能力上，深度融合实际业务场景进行数据挖掘和洞察分析，通过积累海量非结构化数据，实现精准服务质控和业务价值挖掘的双引擎驱动。

引擎一：精准把控银行坐席服务质量，夯实精细化管理能力

智能质检代替人工质检实现全量数据覆盖、服务质量的可视化，定制化数据看板，数据“金矿”的自动积累和挖掘，为管理能力精细化提供了坚实的基础。杭州银行与阿里云智能客服共同打造的智能对话分析平台具备完善智能质检底座，提供包括文字、语音、知识、流程、AI模型五类质检算子。质检内容覆盖服务规范、服务态度、服务流程、情绪识别四大维度，可根据业务个性化需求灵活配置规则引擎，进一步提升了质检精确度，在部分场景下准确率超90%。在平台7*24小时不间断运行下，经数据传输-语音结构化-质检方案匹配-模型滚动扫描-质检结果生成，杭州银行客服中心已实现对话数据100%自动质检，质检产能较之前提升近30倍。从人工到AI，从抽样到全量，智能质检有效弥合了传统质检时效性差、覆盖率低、主观性强等不足。依托可视化数据看板，管理人员可全方位透视服务质量，培训人员可靶向施治，帮助坐席人员补短板、堵漏洞、强弱项，形成“发现－优化－落实”的服务质量闭环管理体系，持续改善客户服务体验。

引擎二：深入挖掘数据“金矿”，洞察客户机会，助力业务价值挖掘

强大的智能对话分析能力，助力杭州银行客服中心向智慧运营中心转型，做到动态倾听客户需求、实时挖掘业务机会，及时协助运营策略调优等。智能对话分析平台具备坚实的对话分析模型，品效出众，可将语音转写生成的大量对话数据开展多维分析，实现会话内容深度钻取和客户声音洞察，提炼数据价值信息。5月15日，在智能对话分析平台的热词云图中，“房贷”一词赫然在列，冲上热词排行TOP10。依托数据看板，运营人员查看热词趋势分析和会话详情后，迅速定位客户咨询热点问题。原来，除了常规的房贷还款咨询外，当天中国人民银行、银保监会发布通知，调整首套住房商业性个人住房贷款利率下限，导致较多客户来电咨询房贷利率是否下调。针对此次房贷利率新政，运营人员在客服中心公告平台中及时增加了相关回答口径，实现服务策略调优。

热点业务的聚焦得益于杭州银行客服中心智能对话分析团队凭借多年经验和创新思维，沉淀出丰富的业务原型，一是构建“7+4”双向情绪分层识别体系，实现11种细节情绪的灵敏感知，二是构建3级业务标签体系，涵盖2982个业务标签，结合阿里巴巴达摩院算法能力优势，实现算法解决方案在不同业务场景上的可迁移性，基于数据标注和优化策略，推动平台持续迭代升级。此次双方合作落地了阿里巴巴达摩院首创的对话语义句向量编码DialogCSE算法，可基于行内各项业务的对话场景，构建通用对话语义表征基座，并在基座上构建出丰富的业务分析功能，实现算法模型上的高准确、高召回和低运营成本，达到业界一流水平。

图：智能对话分析核心算法模型

目前智能对话分析平台主要覆盖场景有以下三种：

一、重复来电分析：自动识别出呼叫中心每天重复来电的呼叫数据，对重复来电率、一次性解决率等关键指标进行实时监控，同时洞察重复来电意图和重复来电链路。产品能辅助业务定位高频重复来电意图和问题，通过对客服服务质量的优化，最终降低重复来电率。  

二、基础分析：基础分析能呈现呼叫中心具体的通话内容分布，并且分析内容主题之间的关联性和路径，通过一张报表清晰洞察客户每天在“说什么”、“怎么说”、“有什么关系”。帮助管理者洞察并分析客户对话主要内容，从中捕捉客户心声和潜在商机。

三、情绪分析：可精准识别客户侧和客服侧重点需要关注的情绪意图，例如客户侧的舆情危机、问题升级、投诉、辱骂等，客服侧的引导投诉、反问反怼、推诿等。服务中，针对于客户异常情绪可以通过实时预警，提醒及时介入人工干预，降低风险隐患。服务后，可进行情绪管理及服务态度专项培训，强化服务意识，提高客户满意度。

通过对通话内容基础分析、重复来电链路透视、舆情动态识别预警、热点业务聚焦等多样化场景，智能对话分析平台的分析效率可达分钟级，可高效协助运营管理人员调整运营策略，促进客服中心在全行产品优化、流程改善、业务拓展上发挥更大作用。

 

未来，阿里云智能客服团队将继续与杭州银行客服中心保持深度合作，落地如自动生成通话内容小结、业务场景自定义深度分析、客户画像标签挖掘等更多新场景，助力杭州银行客服中心以数据驱动创新，提高数据创造力，将客户服务部进一步建设为“价值中心”，打造和深化智慧运营新名片。

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