ITSM四大为何逐渐被弃用？有替代的ITSM工具吗？

一、为何会抛弃四大？

之前建设4大的ITSM系统（IBM、BMC、HP、CA），由于架构传统，功能模块固化，加之受到国产化政策的影响，研发和技术支持中心已撤出中国，企业基本不考虑再续费或升级。而现有4大的ITSM系统通常是5、6年前的版本了，如果不升级到最新版本，又会面临诸多的体验问题，如下：

1. 业务用户

• IT支持入口单一，提交请求不方便，只有PC端入口。
• 服务目录多而复杂，难以找到自己所需，对服务台人员的依赖比较重。
• 请求量增大，服务台人员的响应和处理效率变慢。

2. 一线工程师

• 手工派单。
• 电话被打爆。
• 咨询类问题重复。

3. 二线工程师

• 一线到二线转单率过高。
• 高频低风险的标准变更仍然需要手工拆解和执行。

4. 运维管理者

• ITSM工具的使用体验差，用户吐槽多。
• 流程跑起来了，但是运转效率比较低，问题多。

因而抛弃4大，急需替换ITSM系统的企业越来越多。

二、国内有落地的ITSM工具吗？

其实国内的ITSM产品非常多，但真正能够承载ITIL流程管理实践的同时又能与ITOM工具体系融合的产品却并不多。而咱们嘉为蓝鲸ITSM产品提供了更开放敏捷的流程管理方式，致力于帮助企业打通IT运维的任督二脉，算是国内ITSM领先团队中的一员了。

整体架构图

咱们嘉为的ITSM，是基于ITIL实践提供事件管理/问题管理/变更管理/请求管理能力，并通过与ITOM的集成融合，极大的提升管理过程中的效率和用户体验，助力实现企业IT服务管理体系的升级，满足当前及未来运维管理所需。

主要应用到如下四个IT场景：

① 事件管理：当系统发生故障时，ITSM的事件管理流程能够很好的组织相关人员进行协同和处理事件，使得事件能够尽可能快的恢复，以降低故障对业务连续性的影响。

② 变更管理：ITSM使得变更管理流程能够规范化的执行，以确保变更执行前能够得到充分的评估，变更风险得到有效控制，从而降低因变更引发故障的可能性。

③ 问题管理：ITSM将未知原因的事件或主动巡检发现的问题进行记录，组织技术专家分析根因以彻底解决问题，确保潜在的故障风险得到消除。

④ 请求管理：为进一步提升业务用户的体验，通过ITSM可以建立直观清晰的服务目录，对外提供多种获取IT服务的渠道。同时ITSM还为IT服务台坐席人员提供SLA监控、自动派单、知识库等辅助工具，使得用户连接IT更便捷的同时，IT服务台也能更高效的履行服务请求。

核心业务流程

再简述下产品的特点和优势：

① 开箱即用的最佳实践：基于ITIL理论体系和多个行业的运维流程管理实践经验，提供内置的运维管理流程实践，流程一键安装部署，帮助企业快速从0到1构建规范化的运维管理流程。

② 强大的ITSM平台能力：基于低代码引擎能力，低成本扩展构建IT服务流程，快速响应业务发展带来管理上的变化。

③ ITOM融合式集成联动：基于运维PaaS之上，与监控/告警、CMDB、自动化等实现一体化融合，促使流程进一步升级变革，极大提升运维工作的效率和体验。