AI大模型驱动智能客服大脑，斩获《哈佛商业评论》数字化转型大奖

近日，《哈佛商业评论》创刊百年中国年会举办，备受瞩目的“2022·「鼎革奖」数字化转型先锋榜”榜单于会上揭晓，浪潮信息基于“源”大模型的智能客服机器人荣获“年度新技术突破奖”。

“鼎革奖”评选由《哈佛商业评论》、清华大学全球产业研究院联合发起，旨在通过理论模型研究与实地考察调研结合的考评方式，发掘探索企业最真实且前沿的转型典例，为国内企业奉献了诸多极具参考价值的数字化转型实践成果。

 

• 专家级数据中心智能客服“源晓服”

浪潮信息智能客服机器人“源晓服”是为数据中心服务而生的专家级智能客服，支持浪潮信息服务器、存储、边缘计算等八大产品线的全代际数据中心产品售后服务，拥有技术、产品、故障、服务四大类超百余种专业问题的解决能力，可覆盖终端用户92%的咨询问题，日均处理客户服务达近千次。

区别于传统智能客服的简单查询与单轮对话，“源晓服”基于强大的专业知识理解能力与自然语言理解能力，可对复杂的数据中心技术咨询进行智能提问引导与问题的精准定位，并给出高可靠、高可读、高度精细化的专业解答。针对数据中心常见技术问题，如系统安装、Raid配置、部件异常等问题，“源晓服”的解决率高达80%，可将复杂技术咨询问题的业务处理时长降低65%，提升浪潮信息整体服务效率达160%。

在训练方面，“源晓服”可自主学习原始产品及技术文档，摆脱传统的FAQ人工训练模式，提升专家服务团队人效30%。同时，“源晓服”能够对历史对话数据与效果进行智能分析，实现能力的自主进化。

浪潮信息智能客服机器人“源晓服”基于“浪潮智能客服大脑”打造而成，打破传统的多知识库、多模型驱动的智能客服底层架构，实现了智能客服能力与模式的全新变革。

• “源”赋能智能客服大脑 加速服务全流程数智化转型

为建立全方位全流程的智慧服务生态，浪潮信息以全球领先的AI模型“源”为智能引擎，依托InService智能服务平台，构建了“智能客服大脑”，具备超强的语言理解、数据分析、自主学习和智能推理能力。通过学习2万余份产品文档、用户手册，结合百万余条浪潮信息专家工程师服务对话、数十万份日志、工单数据进行算法训练，“智能客服大脑”不仅支持自然语言交互服务、也能够实现对已授权IT设备的智能运维与诊断，还支持对专家工程师、备品备件等资源的智能管理与调度，成为支撑浪潮信息服务智能化转型的核心“大脑”。

基于智能客服大脑，浪潮服务团队打通了客服、运维、工单调派、备品备件等服务全流程，能够实现用户咨询的全渠道智能响应、数据中心设备的全天候智能运维、一线工程师的智能调派、备件生产和仓储的前瞻性规划。结合I2R（Issue to Resolution）流程打通，浪潮信息全面提升客户服务的专业品质，以全流程的服务数智化转型重塑IT客户旅程。

浪潮信息CEO彭震表示，智能客服机器人是浪潮信息整体智能化转型的一个重要板块，在浪潮智能客服大脑的驱动下，我们的智能客服机器人“源晓服”在快速成长进化。当然，这只是我们在数字化、智能化转型过程中非常有益的尝试，要全面实现客户服务体系的智能化，需要研发、生产、营销、交付、服务、供应链各个环节的有机协同，需要整个平台能力的全面提升，这也就是目前浪潮信息正在推动的企业智能化升级转型，我们还有很长的路要走。

未来，浪潮信息智能客服将逐步从依赖个体专业能力、单一追求效率的传统服务模式，走向“智慧大脑”驱动的平台化的专业智能服务新模式，打造智慧时代的IT售后服务全新体验，也为行业大脑产业化应用探索出新的路径。