智能机器人--智能外呼实践

智能机器人----智能外呼业务的自我实践

随着人工智能技术的发展，近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营，包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。

一套可提供saas服务的智能外呼系统，看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票，登录后在后台页面选择或者定制外呼话术脚本，新建外呼任务并导入外呼号码列表，明确外呼策略（时间段、重呼次数），设置外呼机器人数量（同时拨出几个号码），点击开始。然后就可以看着进度条走完，外呼机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后，可以查看外呼结果列表。

本文主要集中在智能外呼使用、经验总结两方面介绍一下自我经验：如果能有更好的补充，欢迎大家积极留言。

一、智能外呼的应用流程：

1.根据业务场景，一般从客服或营销侧出发，搜集并整理用户需求；
2.根据需求，尽可能分析出简单的流程节点 、可打断节点、及对应的跳转条件；
3.根据整理的流程节点，用visio图画出对应的流程图。流程图包括：流程节点，流程节点判断，流程话术、打断节点话术条件、兜底话术条件等；
4.saas平台流程创建：创建流程-包括：名称、唤醒词、及场景相关参数设置；
5.流程搭建：可参照整理好的visio图，进行对应流程构建；visio创建的尽量详尽，此时构建会比较容易；
6.模型训练：根据每个节点准备语料，语料越丰富，训练的模型会越精准。
7.流程验证：首先，从平台流程验证开始，主要验证流程节点对应的跳转、话术、及模型匹配度；其次，验证打断节点、兜底节点条件及话术；最后，从请求接口信息，检查请求和响应信息。
8.白名单验证：场景构建成功后，启动白名单验证。不但要验证正常的流程跳转，也可以尽量多考虑异常场景的验证。
9.场景上线及反馈：及时收集上线问题，分析梳理优化点，迭代优化场景。

二、补充说明：

1.场景节点尽量精简：场景节点越多，分支节点多，不但影响转化率，而且也会影响用户体验及性能。
2.visio尽量详细的描述场景流程，方便后期维护及平台场景构建。
3.白名单体验，说话较快或者口音，识别率比较低。
4.场景持续优化，可以更好的服务用户，完善客户体验。
5.场景自动化测试，可以更好的辅助到场景维护和建设。