ITIL 4 Foundation知识体系-第三章：服务管理的四个维度

一、组织和人员 

（1）组织的复杂性正在增长，重要的是确保组织的结 构和管理方式，以及其角色，职责，权限和沟通 系统的定义，并支持其整体战略和运营模式。

（2）组织还需要一种支持其目标的文化，以及其工作 人员的适当能力和能力水平，至关重要的是，组 织的领导者要拥护和倡导激励人们以理想方式工 作的价值观。

（3）服务的组织和人员维度包括角色和职责，正式的 组织结构，文化以及所需的人员配备和能力，所 有这些都与服务的创建，交付和改进有关。
 

二、信息和技术

（1）这个维度包括服务管理所需的信息和知识，以及所需的技术。它还包含了SVS 的不同组件之间的关系，例如活动和实践的输入和输出

（2）支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统、知识库、库存系统、通 信系统和分析工具。服务管理日益受益于技术开发。人工智能、机器学习和 其他认知计算解决方案被用于各个层次，从战略规划和投资组合优化，到系 统监控和用户支持。

（3）信息管理的挑战,例如安全性和法规遵从性需求所带来的挑战,也是这个维度的 重点。

（4）组织的文化和性质可能对其选择使用的技术产生重大影响。
 

三、合作伙伴和供应商

合作伙伴和供应商维度包括组织与参与设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。它还包括组织与其合作伙伴或供应商之间的合同及其他协议。

 

 

四、价值流和流程

服务价值链运营模式是通用的。然后，在实践中，它可以遵循不同的模式。价值链运行中的这些 模式称为价值流。

价值流：组织承诺为消费者创建和提供产品和服务的一系列步骤。

流程：将输入转换为输出的一组相互作用的活动。一个流程需要一个或多个已 定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义活动的顺序以及它们的 依赖关系。

组织应该检查它们如何执行工作，并映射它们能够识别的所有价值流。这将使它们能够分析它们 的当前状态，并确定工作流和非增值活动（浪费）的任何障碍。应该消除浪费的活动以提高生产 力。

外部因素

服务提供者不是孤立运作的。它们受许多外部因素的影响，并且在动态和复杂的环境中工作，这些环境会展现出高度的易变性和不确定性，并对服务提供者的工作方式施加约束。为了分析这些外部因素，可以使用诸如PESTLE（或PESTEL）模型之类的框架。PESTLE是政治、经济、社会、技术、法律和环境因素的首字母缩写，这些因素制约或影响服务提供者的运营方式。