以高质量服务收获顾客认可——浅谈“AI智能客服”与“真人客服”的服务质量

“AI智能客服”惨遭尴尬

在网络上曾看到某自媒体博主吐槽“AI智能”变成了“AI智障”，文章里是这样描述的：

AI智能客服：“您好，我是智能客服A，很高兴为您服务，有什么能够帮您？”

客户：“我家里的网络时好时坏，不稳定，是什么问题？”

AI智能客服：“您稍等，您咨询的疑问需要帮您查询一下。”

客户：“好的，我需要知道是线路没连接好，还是路由器的问题。”

AI智能客服：“您的问题过于复杂，我这边没办法帮您解决，为什么不找人工客服为您解决呢？”

客户：“！#！#！@！（开始暴躁...）”

由此可见，这样的“智能客服”从电话另一头感觉好像客服成了“智能智障”，当然，这不单单反映出AI智能客服的不智能，同时也反映出很多售前售后的问题依旧需要人工客服来解决。这样看来，AI智能客服和真人客服貌似成了竞争关系。

智能客服or真人客服,企业会更偏向选择哪个呢？

智能客服确实不仅可以帮忙处理简单、重复性的问题，提⾼客服接待效率，能够够实现智能接待、⾃动回复、智能辅助⼈⼯、智能质检等功能，来使整个客服接待⼯作流程实现⾃动化以及智能化，极⼤的降低企业⼈⼯成本、提⾼服务质量与客户满意度。

但是，就目前的情况而言，客户的问法千奇百怪，要把各种情况发散透一个行业领域，AI还有挺长的路要走。很多训练不够彻底的机器人常常让原本生气的投诉消费者更暴躁，主要原因：

1. 机器人缺乏足够的数据库的支撑。
2. 机器人缺乏足够的检测实验。
3. AI语言能力识别缺陷。
4. 数据算法存在缺陷。
5. 缺乏人情味，从消费者角度体验，没有被重视的感觉。

对于正在出海的企业和跨境电商卖家，尤其是一些初创型中小微企业而言，先撇开深度思维、想象、创作、情感等方面不谈，还有一些很现实的问题：

1、智能客服训练初期需要投入较高的成本来进行测试，对于有明显淡旺季，或者咨询量起初较小的跨境电商卖家来说，投资的风险就会比较高。

出海跨境电商卖家和中小微企业的产品服务咨询量小，但是渠道却多样化，相对于真人客服来说，无法迅速多平台多渠道多产品一人灵活多用。

2、产品知识相对于复杂，对智能客服的智能化程度也就更高，越是繁杂的程序越是给企业增加更高的成本。特别是中国出海企业，想要在海外站稳脚步，需要有足够的品牌形象和温暖的服务品质来支撑。跨境电商产品多，更新快，AI技术门槛高，需要对语义的理解进行海量文本标注。

综合以上情况，中国出海企业和跨境电商行业的客户服务和技术支持这一领域，不论从成本、周期、灵活度、服务体验等各方面角度来说，真人客服必然长期存在，且不可能完全被AI客服代替。

“真人客服”稳站C位

简单重复的问题当然可以交给AI机器人，让真人客服处理更加复杂的产品投诉、故障排查、退货退款换货问题，无论是语言能力、思维反应能力、共情能力等，给客户“上帝般”被同情被尊重被重视的感觉。特别是正在拓展海外市场的中国企业要知道，最起码，AI智能客服再是很难识别到各个不同国家不同地区不同文化里的“俚语”“方言”和“口语词”的，想要打造当地消费者值得信任的品牌，本土客服一定不要少，也不能少。

 不论需要世界几国语言，项目大小，周期长短，Callnovo都可以快速一站式集结起一支训练有素的客服队伍。Callnovo客诺海服在全球海外十多个国家与地区（菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、越南、南美、中非、东欧）本地化部署了65+个语种的海外本土母语客服团队，包括英语、西班牙语、葡萄牙语、法语、俄语、德语、土耳其语、荷兰语等，提供各个行业的产品售前售后服务，例如：

1. 产品FAQ答疑
2. 故障排查     
3. 使用指导     
4. 投诉处理    
5. 引导答疑     
6. 异常反馈
7. 会员关怀        
8. 客户回访
9. 充值与积分指导
10. 退款审核   
11. 换货引导
12. 物流追踪
13. 订单信息更改
14. 订单支付
15. 订单跟踪
16. 产品咨询
17. 信息咨询                 
18. 购买意向筛选      
19. 酒店/机票预订      
20. 会议邀请
21. 客户预约             
22. 订单确定

专业的事情交给专业的人做，不仅能一定程度上帮助核心团队安心把精力集中在核心业务上，而且很可能会帮您在人才招聘、培训、场地租赁以及管理上节省成本。Callnovo客诺海服的海外15个场地的每一位客服都基于企业客户需求，按照标准HR招聘选拔流程进行多层筛选出来的，经过专业的培训考核才方可正式上岗，在Callnovo的每一位客服都能够享受客服软技能的深度学习培训，在思维能力和共情能力方面必然会比智能客服要更加优异。真人客服的管理上也相比智能客服要更加简单便捷灵活。

真人客服：快速准确get到顾客真正需求

选择AI智能售前客服虽然可以保证电话接起率，但是很难有同理心，难以把握客户的真正需求。我们曾经看到过一个案例：一个泳装品牌的AI机器人正在服务一个美国买家，前面进展顺利，当顾客说：“I'm fat”的时候（顾客希望客服可以主动推荐泳衣尺寸），而机器人估计搜索一圈知识库，最后瞎蒙了一个回复“Thank you for your feedback”，把顾客一下整懵了。

真人客服就能从服务体验上深入顾客的情感需求，确保双方都知道对方在说什么，知道顾客所处的情景，并进而为顾客提供良好的解决方案抓住顾客的状态，能够真诚地与顾客对话，使顾客信服真人客服，同样也实现了顾客对企业产品和服务的信任。在这一点上，Callnovo本土母语级真人客服拥有本地文化成长背景、纯正的口音、地道的沟通表达方式，他们熟悉当地消费者的消费习惯和购物偏好，能够为当地消费者提供最合适的本土化客户服务，帮助出海企业积攒品牌口碑，树立本土化品牌形象。

现代技术在不断进步，人们对情感的渴望也在逐渐增大，在一些行业或是一些企业里，AI智能客服能够满足的还是存在一定的局限性，真人客服的软实力优势会更加突出，尤其还在探索海外市场的中国企业。提升客户服务体验，是Callnovo百年不变的服务目标。赶紧为自己的品牌配备“软实力”，运用“软实力”来持续收获好评吧！