Apple 售后 | Genius Bar 维修体验

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2017 年初购入的 13 寸的 MacBook Pro 因屏幕出现「黄色斑块」分别在 2018 年 7 月和 2019 年 1 月进行了换屏维修，第二次拿回电脑后就想聊聊维修体验。

众所周知 Apple 直营店 Genius Bar 的维修流程为：

1. 预约 Genius Bar ，预约方法：
   • Apple 客服热线：400-666-8800
   • Apple 官方网站 ：https://support.apple.com/zh-cn
   • 官方 App：Apple 支持
2. 预约当天到 Apple Store 的 Specialist 签到后按指示等待 Genius 服务
3. 诊断与维修

我在等待过程中遇见了以下案例：

案例 1 ：过保 iPhone 屏幕触控失效

由于没有预约，先由 Specialist 接待，Specialist 在按住摄像头下方位置后触控问题解决，并给出如下建议（引用为大意，下同）：

机子已过保，在我们这维修比较贵，具体费用评估将由 Genius 评估，建议择第三方维修，可能只需几十块。

案例 2： 在保 iPad Pro 电源键人为损坏

由于人为损坏导致电源键无法工作，在得知需 3K （大致）维修费用后，这位朋友流露了过于昂贵的言语表现。

对于「每次只能等 iPad 自己锁屏，要怎么办？」的提问，Genius 除了解释 iPad 的工艺和维修政策外并没提供软件上的解决方法：

• 锁屏与关机：利用辅助功能的 AssistiveTouch 俗称小白点。
• 开机：关机且有电，按住 Home 键并马上连接电脑，避免间隔过久触发 Restore 模式。

案例 3 ：在保 iPhone 无法在 Genius Bar 复现故障的换机请求

负责接待的 Genius 微笑着的表述：

先生，我已经和您解释了 40 分钟，针对您所表述的发热导致关机，我们已返厂检测两次，结果均显示没有硬件问题。

如果您对我的处理不满意，可以为您更换工程师，但结果是一样的。

我们没有整机更换服务，如果您能当场复现故障的话，我可以马上为您解决。

虽然这位朋友一直表达对「产品质量」的不满，但 Genius 全程微笑并婉拒了换机请求。

案例 4 ：我的案例

因屏幕问题当场可见便直接进入了维修流程，第二次顺带提到了「键盘部分键位间接无响应」。

Genius 说：

那连键盘一起换了吧，包含了键盘、Trackpad 以及电池。

在告知无法当场复现后，Genius 说：

没有关系，这个问题确实存在问题，Apple 专门为指定机型提供了键盘延保 Plan。

Genius 还「照例」解释了硬件工艺和维修关系，还表达了购买 Mac 的建议：

• 不买 AppleCare 尽量大陆买，大陆整体一年主要部件两年保修。
• 购买 AppleCare 可选择香港购买，可享受 3 年的全方位保修计划。
• 浙江使用尽量当地购买，浙江地方法律规定台式电脑享有 3 年整机保修。

Apple 售后体验

在经历和目睹上述案例后，对 Apple 售后产生了如下想法：

• 案例 1 ： (部分）Specialist 在维修费用问题上会主动提供更具「性价比」的第三方维修建议。

• 案例 2 ：(部分) Genius 对软件可能并不十分理解，非「致命」问题可尝试搜寻维修的替代方案，不要完全寄希望于 Apple 的 Specialist、 Genius 或 Advisor。

• 案例 3 ：无法复现的故障，只要检测正常 Genius 不会因「用户体验」问题给你更换或维修。

• 案例 4 ：能在 Apple 官网找到适用 Plan ，哪怕故障无法复现 Genius 会爽快地进入维修流程。

Genius Bar 的维修费用真的好贵，更换一块屏幕需要 3376 大洋，关键时刻 AppleCare 是个好东西。

参考链接：
Apple 官网：Apple 产品与中国消费者权益相关法律法规
Apple 官网：适用于 MacBook 和 MacBook Pro 的键盘服务计划
浙江人民政府：关于印发《浙江省“三包”商品目录（修订）》的通知