一件小事引发的思考

最近经历了一件小事，引发了一点个人思考。

前几天，我去公积金中心办理提取业务，排队的人比较多，但只有两个业务窗口，根据公积金中心的业务办理速度，一个下午大概能够办理25人左右。由于无法预约取号，一般都是由保安人员根据人员排队次序进行发号。号码发完后，排的较远的人离开准备改日再办理，排在号码结束位置附近的人情绪比较大，有的抱怨连续排队几天都没法办理，有的电话投诉说平时三个窗口办理，为什么还没放假人就不在了，有的人对着保安大发牢骚，明明昨天也多发了号码，为什么今天就不能发？最后，保安出于好心又给排在后面的人多发了几个号码。

临近公积金中心快下班时，取到号码的还有三四个人没有办理，在业务人员提出准时下班不再办理业务时，马上有人跳出来，已经拿到了号码而且又排了那么久的队为什么不给办理？这个时候窗口里的业务人员也开始烦躁，纷纷抱怨说“以后还是我们出去发号，让保安来办理业务算了，一个小小的保安给大家安排工作，整的大家都下不了班”，中心的主任也出来当了回甩手掌柜，“XX你自己发的号，自己来解决吧”。

整件事情看起来每个人都是受害者，客户辛苦等候结果未办成业务；业务人员按照规则办事，又受到客户抱怨和投诉。最委屈的应该是保安了，明明是出于好心多发号码，但最终夹在中间两头不是人。

站在旁观者的角度，其实我能够理解也赞成保安的做法，毕竟每个来办理业务的人都不容易，举手之劳而已。但是换位思考一下，其实，业务人员也不容易，毕竟牺牲的是自己的休息时间，忙碌了一天大家都希望能够赶紧收工回家过节。

站在理性的角度，我认为保安的做法十分欠妥，凡事都应该规则摆朝前，没有规矩不成方圆。一旦擅自越过规则，那么后续的类似情况势必会有人以此为由产生纠纷，最好的方式就是坚持规则。

坚持规则并非是推卸责任，每个人所处的位置决定了他所拥有的的权利和义务。如果保安坚持按规则行事，即使有问题，那么也是体制、机制、效率和客户服务之间的矛盾，这远超出保安的职责范围。反之，越俎代庖来做一些超出权利范围之外的事情，即使是处于好心，也可能让自己处于两难的窘境。

当然也有人说“规则是用来打破的”，任何规则并非一成不变，有些规则会随着形势变化不能适应实际而需要修正。但打破规则需要靠实力，也要按程序。打破旧有规则，还要有更好的“新规则”来代替，这些已经远远超出了大多数人的能力范围。

最后，个人认为规则是用来限制的，即使打破了也会有更高的规则来限制，如果没有打破规则的实力，努力让自己处于规则的保护之下。