天是岸舆情大讲堂（一）|从碧桂园事件看企业危机公关应对3原则

在今年8月初的时候，由于一系列的安全事故，中国最大的房地产企业碧桂园举办了一场规模极其庞大的新闻发布会，此次新闻发布会可以看作是碧桂园在pr部门推动下举办的一场公关盛会，但最终公关结果却事与愿违，那次的碧桂园公关盛会让媒体记住的只有CHANEL香水、“大红包”以及那一句“金句”：我是天底下最笨的人。

碧桂园举办新闻发布会的初衷是为了应对危机引导舆论导向往有利于碧桂园发展的方向发展，为什么结果却形成了一种对碧桂园企业的二次伤害？正确的舆情危机公关该如何应对？天是岸在这里根据碧桂园公关事件从3个角度为大家分析。

危机公关应对原则一：见人不能说鬼话

比如对方正在气头并且马上要打你的时候，你苦口婆心的跟他讲道理期望对方能站在你的立场考虑从而消气的同时还要认可你的说法，天是岸认为除非有强大的反转事实支撑，否则按照正常人的情绪思维，对方有十成可能性跟你发生最终的肢体冲突。

在别人气头之上，你要做的不是滔滔不绝讲道理，而是第一时间想方设法如何去化解对方的情绪，只有等对方情绪平稳下来了，对方才有可能打开而过听进你的一番讲道理，这种思维模式才是正确处理情绪的方式，这个模式应用到危机公关上就是一个道理，危机公关的含义就是处理多人情绪的集合，而这点上，碧桂园可谓是背道而驰。

危机公关应对原则二：真诚是最好的态度

常有一句话这么说到：用真诚打动上天。在舆情危机发生之时，用户第一时间需要的是得到企业的尊重，开口先谈人、先谈用户利益必定比碧桂园这种以CHANEL香水来道歉显得更有诚意，前者是在为用户考虑，而后者则显得是在谈自己，在处事原则上，谈别人是能拉近两人间感情的，而谈自己就则会形成一种无形的对立，而危机公关最怕的就是形成这种对立氛围，不仅不能解决舆情事件，对立氛围反而会加剧舆情危机。

企业处于危机漩涡中时，是舆论的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，不要做多余动作，真诚沟通是减少此生灾害最为正确的处理方式。

危机公关应对原则三：第一时间让意见领袖发话

在危机发生之时，第一时间出面解决能防止舆情危机进行更为广泛的传播，从而降低公关难度。但在第一时间出面是，还需要学会换一个身份说话，毕竟一个人在做错事的时候，跟对方比较亲近的第三人出面和解比自己单方面道歉更为有效。

这个第三人在网络时代指的就是意见领袖，在选择意见领袖代替发声时绝对不能找有污点历史的，以防雪上加霜的可能性发生，最好的意见领袖一般都是专家学者、行业大咖或者是影响力极为庞大的明星等，用这些第三人发言能较为不错的传递出有利于危机公关的观点，在危机公关应对上，除了安抚情绪，观点同化也能起到相应的公关效果。