7.7 企业信息系统

企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，企业信息化是信息技术有局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。

7.7.1 客户关系管理

（customer relationship management，CRM）将客户看作是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，目的是与客户建立长期有效的业务关系，在于客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。
1.CRM的功能

（1）客户服务。客户服务是CRM的关键内容，是能否形成并保留大量忠实的关键。
（2）市场营销营销自动化包括商机产生、商机获取和管理、商业互动管理和电话营销等。
（3）共享的客户资料库。共享的客户资料库是企业的一种重要信息资源。
（4）分析能力。CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。

2.CRM的解决方案和实施过程
CRM的根本要求就是与客户建立一种相互学习的关系，从客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，邦帮助他们加以解决。
（1）畅通有效的客户交流渠道。
（2）对所获取信息进行有效分析
（3）CRM必须能与ERP很好的集成。

7.7.2 供应链管理

供应链是供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商构成的物流网络。同一个企业可能构成这个网络的不同节点，但更多的情况是由不同的企业构成这个网络的不同节点。
供应链管理（supply chain management ，SCM）是一种集成的管理思想和办法，他执行供应链中供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。从单一企业的角度来看是指企业通过改善上下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流和资金流，以获得企业的竞争力。

SCM的内容
SCM是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对业务流程的优化。
（1）计划
（2）采购
（3）制造
（4）配送
（5）退货
总之，SCM是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。不仅为消费者带来有价值的产品和服务，还为顾客带来有用的信息。
信息流动与共享
供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。统一的信息系统架构师决定信息能否共享的物质技术基础，包括：为系统功能和结构建立统一的业务标准和建议统一的信息交流规范体系。
SCM中的关键问题
SCM是一个复杂的系统，涉及到众多目标不同的企业，牵扯到企业的方方面面，实施SCM必须确保要理清思路、分清主次、抓住关键问题。要注意：
（1）配送网络的重构
（2）配送战略问题
（3）供应链基础与战略伙伴
（4）库存控制问题
（5）产品设计
（6）信息技术和决策支持系统
（7）顾客价值的衡量

7.7.3 产品数据管理

产品数据管理（product data management ，PDM）是一门用来管理所有产品相关信息（零件信息、配置、文档、计算机辅助设计、结构、权限信息）
和所有产品相关过程（包括包括定义和管理）的技术。

PDM的发展过程
（1）配合CAD使用的早期简单的PDM系统
（2）产品数据管理
（3）产品协同服务或PDM标准化
PDM的核心功能
（1）数据库和文档管理
（2）产品结构与配置管理
（3）生命周期管理和流程管理
（4）集成开发接口

7.7.4 产品生命周期管理

生命周期管理（product lifecycle management，PLM）实施一套的业务解决方案，把人、过程、和信息有效地集成在一起，作用于整个企业，遍历产品全周期，支持产品的相关的协作研发、管理、分发和使用产品的定义信息。
PLM为企业及其供应链组成产品信息框架。它由许多元素构成，包括基础技术和标准、信息生成工具、核心功能和应用功能以及构建在其他系统上的业务解决方案。
1.PLM的功能
（1）总体功能
（2）核心创造、协作和控制功能
（3）细化功能：包括文档管理、一体化搜索引擎和工作流管理。

与其他系统的关系
PLM是唯一面向产品创新的系统，也是最具操作性的系统。

7.7.5 知识管理

知识管理就是队友价值的信息进行管理，包括知识的识别、获取、分解、存储、传递、共享、价值评判和保护，以及知识的资本和产品化。

知识的分类
知识可以分为两类，即显性知识和隐性知识。
凡是能以文字或数字来表达，而且以资料、科学法则、特定规格及手册等形式展现者皆属于显性知识。
隐形知识有两个人层面，技术层和认知层面。

显性知识	隐性知识
规范、系统	尚未或难以规范、零星
背后有科学和实证基础	背后的科学原理不甚明确
经过编码、格式化、结构化	非正式、难捉摸
用公式、软件编制程序、规律、法则、和说明书	用诀窍、习惯、信念、个人特技等形式展现

知识管理
（1）知识生成工具
（2）知识编码工具
（3）知识转移工具

7.7.6 商业智能

一般现代的业务操作通常都会产生大量的数据，怎么从业务数据中提取有用的信息，然后根据这些数据来采用明智的行动，就是商业智能的功能。

BI的技术应用
BI系统主要包括数据预处理，建立数据仓库、数据分析和数据表现四个主要阶段。
数据预处理是整合企业原始数据的第一步，它包括数据的抽取（extraction）、转换）（transformation）和加载（load）三个过程；建立数据则是处理海量数据的基础；数据分析师系统智能的关键，一般采用OLAP和数据挖掘两大技术。数据展现则主要保证系统分析结果的可视化。
BI的实施步骤
（1）需求分析
（2）数据仓库建模
（3）数据抽取
（4）建立BI分析报表
（5）用户培养和数据模拟测试
（6）系统改进和完善。

7.7.7 企业门户

企业门户（enterprise portal ，EP）已经成为企业优化业务模式、扩展市场渠道、改善客户服务，以及提升企业形象和凝聚力的强有力手段。

EP的分类
（1）企业网站：面向特定的使用人群。
（2）企业信息门户：
（3）企业知识门户
（4）企业应用门户
EP实施的关键问题
（1）单点登录
（2）业务流程整合
（3）个性化的配置
（4）与企业应用系统的集成。
（5）知识转化

7.7.8 电子商务

电子商务（electronic commerce [ɪˌlekˈtrɑːnɪk ˈkɑːmɜːrs]，EC）是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术、，实现整个商务过程的电子化、数字化和网络化。

电子商务类型
（1）企业对消费者
（2）企业对企业
（3）消费者对消费者
此外，也可以把企业对政府的一些商务活动简称为 B2G，个人对企业C2B,消费者对政府C2G。
电子商务标准
（1）用户接口
（2）基本功能
（3）数据及客体的定义与编码

7.7.9决策支持系统

决策支持系统（decision support system，DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。

决策的分类
决策按其性质可分为结构化决策、非结构化决策和半结构化决策。环境及规则结构化决策是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解。非结构化决策是指决策过程负责、不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓的最优解；半结构化决策是指介于结构化决策和非结构化决策之间，可建立适当算法产生决策方案，得到较优解。
DSS的功能
决策往往不可能一次完成，而是一个迭代过程
（1）管理并随时提供与决策问题有关的企业内部信息
（2）能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的数学模型。
（3）能灵活运用模型与方法对数据进行加工，汇总，分析和预测。
（4）提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据。并将加工结果传送给使用者。
DSS基本结果
DSS基本结果主要由4个部分组成：

数据库子系统：存储、管理、提供与维护用于决策支持的数据，是支撑模型库和方法库子系统的基础。
模型库子系统
推理部分
用户接口子系统

DSS和MIS的比较
（1）DSS追求的目标是高效能，即想办法把事情尽可能办好一些，以提高决策的能力和效果；而MIS目标是高效益，即想办法把事情办快一些，以提高管理水平。
（2）DSS着眼于决策，即着重考虑如何根据决策问题的需要，为决策者提供有价值的信息，这些信息通长由源数据加工、提炼、浓缩而得到；MIS着眼于信息，着重考虑如何完成业务活动中的信息处理任务。
（3）DSS的设计思想是实现一个具有巨大发展潜力的、适应性强的开放系统；而MIS的设计思想是实现一个相对稳定而协调的工作系统。
（4）DSS的设计原则是强调充分发挥人的经验、智慧、创造力，努力使系统设计有利于个人或组织决策行为的改善。通常DSS用户直接参与开发；MIS的设计原则是强调系统的客观性，努力使系统设计符合组织的实际情况。
（5）DSS设计方法是模型驱动的，而MIS是数据驱动的。
（6）DSS由通常由用户接口系统、数据库系统、模型库系统和知识库系统组成而MIS通常由用户接口系统和数据库系统组成。
（7）DSS 能够解决的是半结构化和非结构化的决策问题，并且以人机对话作为系统工作的主要方式；而MIS只能解决结构化的决策问题。