用研小白月度总结（8.26-9.25）

我不善言辞且懒于言辞，但是作为用户研究员，定性访谈是工作必不可少的一部分；除了在引导对话的过程中，掌握一些基本的对话查探技巧，我慢慢琢磨出一套属于自己的开场方式。

接听电话的人，如果你手头有尽量多的信息，那是最完美的了，你可以根据尽量多的信息推断他的性格、和你对话的大概时长、你需要在对话中起到多少引导。但是现实是你手头关于这个人最多的信息就是他的归属地，他孩子的年级。在没有任何背景信息下，贸然打电话过去的坏一点的结果无非就是没人接，接了不理你，你想要的信息一点儿都得不到。

通常我看运营的同事以及一些非用户研究相关职位的同事，给用户打电话的时候姿态不自觉放的很低，事实上这样的时候拒访率反而特别高。用户觉得你虽然是一个正规公司在做访问，但是你和那些打电话推销的人并没有什么区别，他们只会不自觉把你当成比他低一等的人，虽然他们并无恶意，但是语气中的不耐烦和施舍，是你没有办法凭借专业的访问态度和访问技巧磨灭的。

但是我渐渐发现以“权威”“专家”等角色和家长进行聊天，能获得特别多的信息量，事实上，是获得更多的尊重：

1一接通电话永远是和客户确认他的身份，而不是告知你自己的身份。声调一定要刻意压低，显得沉稳，即使你平时根本不会用到这么低的语调；语速宁愿慢也不能快，因为快会显得时间紧任务重。一上来先给对方一个专业、权威至少不容小觑的形象，这样即使你后续访问的很流畅以致于兴高采烈，也会让用户觉得你是因为他的表达内容而变化的。

2. 表明身份的时候告诉他你是专门做***的。“专门”才是重点，这个既可以告诉他你的专业性和权威性，也可以提前预告他，后续不是访谈相关的问题，你很有可能解决不了。即使用户提出一些你完全不懂的问题，你可以大大方方的告诉他，你不是做这一块的，你不会妄下断言，但是后续可以帮他去问。

3.访问过程中需要大量的使用疑问语气重复原话。事实上如果使用同一个问题变着花样的问，被访者很容易厌倦，毕竟人家也不傻，你变着法儿问那也是同一个问题啊；这时候只需要迟疑、或者疑问的语气助词以及疑问的重复他上面最后一句话的最后几个词语。有时候甚至直接说你没听明白，这样的效果远远好于变着法问。你发出疑问的东西、不会的听不懂的东西，被访者会很高兴为你讲解，而且更详细，因为他期待你能听懂-----毕竟，你已经通过各种方式表明你是一个专精于某一功能设计的专家了。

4. 被访者在访问过程中的拒绝，要看情况：一种情况是访问过程中语气的不耐烦、不愿意深度交流，这种可以直接大大方方的放弃，因为已经挖不出什么来了，他没能力也没意愿去和你深聊；另一种情况是被访者直接问你这个还有多久？我现在没有更多时间了。这种非语气中表露的拒绝，事实上标明他对这个访问并没有拒绝和厌恶，直接大方的和标明不耽误时间了，但是一定要预约，表示 你对具体哪三四点想和他深聊，明天会在下午大概几点花费10分钟和她聊天，请他务必指点。基本上，成功率在100%，你可以顺利的访问，他第二天回很开心和你继续探讨。

5.永远要给她信息，不能让被访者单方面输出信息：任何人的交流都是双向的。你的回应除了“啊原来是这样”“为什么呢”等常规的，在长时间（超过半小时）的电话访问中需要加一次你的输出，这些给被访者的输出不能影响他的回答，你可以说你在专业中具体遇到什么样的疑问，举例子，最好这个遇到的问题和他刚刚访谈中提到的某些点是对应的；被访者会很开心知道自己所说的东西是有价值的，能够给别人提供帮助的。中途这样一次输出，可以让被访者感觉到你们在平等的输出信息，而不是她在那里一直被访谈，同时也可以让他放松身心，把对话引导的更像轻松的谈话。

不知道别的用户研究员有什么秘密，很想学习下；希望自己不要走偏。

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事实上，经过将近5个月的访谈分，我发现在很多细节上，自己都是没有将坏习惯改过来。

1. 语速快：在访谈一开始可能还是会可以放慢语速，但是到中后期基本语速就已经飞起来了。事实上这跟我访谈人数过多导致访谈疲劳、对访谈内容已经有预期判断有关，有时候听和被访者聊几分钟，就已经知道他会如何回答我接下来的问题了，这时已经基本没有好奇心来认真思考和考虑他所说的话了。虽然很难避免，但是还需要努力改正，毕竟语速快我觉得会造成很严重的后果：信息量过大问题过多、有压迫感、急于跟被访者确认信息等，最重要是，显得没有感情，你只把被访者当成信息获取的渠道和机器、你只关心他提到的特定的信息、你不专心、你不专业、你着急，这些负面信息会让被访者的回答质量直线下降。

2. 选择性问题多：事实上，每次碰到被访者答非所谓的时候，我都忍不住为他归纳总结一下然后问他是不是想表达这个意思，虽然被访者很开心有别人把他话语认真听完，但是作为局外人我不会太信任这样的访谈质量。以后会努力改成陈述句和待确认的语气问句。

3. 总结多：喜欢把被访者提到的很长一段话进行短句总结，频率很高。事实上这是一种偷懒的表现，因为后续写CA我就可以直接将我自己的理解写到CA中而不是被访者的原话。

慢慢改吧，访谈还是挺有意思的，希望自己以后写大纲和出报告的时候，真的能用到自己访谈的信息、写出自己觉得有价值的报告。