原创 王琼输出的力量 王琼工作室 输出的力量
——1——
痛点
你是否遇到过：
写了邮件却没有回音？
想让对方配合行动，人家却不理你？
遇到别人的投诉批评，自己焦虑愤怒，然而下笔时却千头万绪，不知应该反驳还是道歉？
对方让你配合行动，但这却不是你的工作职责，想拒绝但又哆哆嗦嗦不知如何说出口？
公司出现困难，要告知给员工，可是有心无力，如何拿捏尺度？
要提振士气，可是满心的话儿，落在笔尖却那么苍白。
谈项目做生意，怎么靠一支笔来建立关系和信任？
想想看：我们每天要看要写十几封邮件；每一封邮件至少花十分钟，不知要耗费我们多少脑细胞......。我们盯着屏幕和键盘，不知先打哪一个字，循环往复，让人抓狂。
其实，有解药。
那就是：细分场景+核心话术。
——2——
邮件写作基本法
我们了解了写邮件的目的、称呼、交流礼仪、标题建构、极简三段式的模板，接下来就要上场历练，把邮件和场景结合起来，用内容打造高效的输出，打磨出普遍适用的商务英语写作的基本法。
既然是基本法，这意味着它有本质的应用和广泛的解释力，能帮助我们快速辨识在哪个场合用哪个方法，以概括的原则提供普遍性指导。
其实，只要掌握七个基本场景几乎可以覆盖所有的商务英语邮件的写作任务：
1) How to request for action? 如何要求行动？
2) How to solve the problem? 如何解决问题？
3) How to reply the complaint or criticism? 如何回复投诉或批评？
4) How to write NO? 如何说“不？”
5) How to write bad news first? 如何先提供坏消息？
6) How to write good news first? 如何先提供好消息？
7) How to be firm and friendly? 如何才能温柔而坚定、亲和而有力？
我们一个场景一个场景来解读。
1) request for action：如何要求行动？
As I know you are extremely busy, and to assist you in scheduling, I have attached a list of our deadlines for the next month.
To ensure timely completion of your project, we will need to clarify the following:
In order to meet the time target, the delivery time has been fixed, and we would like to have some people from your organization to finalize the needs for mentioned items.
基本法：行动+目的
在这三个范例中，我们要思考一下读者的心理活动：人家为什么要给我们干？具体干什么？这么干对他们的好处是什么？
梳理下来，我们不妨这样写：
Dear XX，称呼要正式或礼貌，表达对读者的尊重。
再说目的：I’m writing to seek for your help.
接下来，这句话就用上了：
To ensure timely completion of your project, we will need to clarify the following:
或者：
In order to meet the time target, the delivery time has been fixed, and we would like to
have some people from your organization to finalize the needs for mentioned items.
然后，运用三段式结构，把具体要求的行动或信息的细节展开为：
1） 介绍情况，想好我们要求的具体行动；
2） 说明问题；
3） 列举目前遇到的挑战。
最后还是铺陈礼貌的要求，例如，“知道您很忙……”但还是表达期待的行动，多用“so that ”的方式提供行动对彼此的价值。下面的这句话我们就可以用上了：
As I know you are extremely busy, and to assist you in scheduling, I have attached a list of our deadlines for the next month.
谨记：双方的时间都很宝贵，我们如果希望对方配合，一定要言辞恳切，除了给予足够的尊敬和诚意，更要说明行动的目的和价值。而且这些意义是和对方——“你”有关的，为了“帮你完成计划安排"、为了"辅助你按时交付项目"、为了能够"让我们按期交付"，从"我"到"你"或者到“我们”，这样要求行动才会让读者理解和认同，才有可能配合。
给予是索取的前提。
2) solve the problem：如何解决问题？
That means we will adjust Retained Earnings to XXXXX USD in the test, the difference at XXXXX USD will be included in Year Result of 202X.
Perhaps you overlooked the limited time for refunds as described in our advertisement
Therefore, I strongly recommend we sign a purchase requisition as soon as possible to solve the customer issues.
基本法：结论先行，不究责任
解决问题，我们要直切方案而不是喋喋不休找责任。先说办法，以后有必要再去探究责任；所以要多使用：“我建议，我们的解决方案是……”
在第一个例子中，作者针对应收账款的数字对不齐的问题，提出了解决方案，转入下一个财年结果；语言客观，没有指责追究的意味，先解决问题再说其他事情。
第二个例子表达也很克制礼貌。它以探寻的口吻，提出是否因为对方忽略了退款的截止时间，没有绝对化——指出“我对你错”或者激惹读者的情绪，让事情恶化。
第三个例子，作者提出明确建议，解决客户问题，表述铿锵有力，不回避问题也不抱怨是哪一个人的责任，而是先灭火！这样的措辞中肯及时，让双方感到“对事不对人“的沟通风格，从解决方案出发，应对问题。
3)reply the complaint or criticism：如何回复投诉或者批评？
All these measures will take effect in two weeks. Please accept my apology for any inconvenience that might have caused you. We are looking forward to your feedback. If you have any questions or suggestions, please feel free to contact me at 12345678.
Thank you for your comments on our product. The blackened material you found is not harmful although I can fully understand your dissatisfaction at finding it.
We do value the quality of our products and will continue to make every effort to prevent such things from happening.
We do value the quality of our products and will continue to make every effort to prevent such things from happening.
基本法：少找理由+多表决心行动
回复投诉和批评的邮件，我们尽量做到少解释，因为越解释，越让人生气。我们不妨先表示感谢，然后快速提出建议和方案，少找理由，多提办法或承诺。不过我们最好也不要马上说：“we are sorry”或“we apologize”之类的话，尤其是以“we”代表公司发声，因为有可能需要法务部、合规部、公关部去调查研究来甄别责任。我们要及时回复，对给客户带来了不好的感受或体验感到遗憾或抱歉，但要给相关部门争取时间调研会商，最后由公司一致对外发布结论。否则，各自为政、口径不一的表述会给公司造成伤害或引发不必要的法律纠纷。
这三个例句都率先表达了行动何时生效，而不是着重解释原因。我们要对客户表现出非常诚恳的态度，例如：感谢客户的鞭策、向客户表明我们立刻采取的行动计划、给予具体的联系方式，表达邀请客户监督的诚意。
4)write NO：如何说“不”？
I fully appreciate your concerns, but this issue should be taken care of by… You may want to contact them for further information. Should there be anything I can help with, please let me know.
I believe the Indian engineers have a clearer picture on that matter.
Thank you but we are not in the position to…
基本法：深表同情+坚决不干
由于文化原因和交流习惯，我们有时说话比较委婉。当对方发来邮件让我们完成一项工作，但这并不属于我们的工作范畴，该怎么回绝呢？我们往往不好意思说“不”，结果参与本不属于自己的工作心里又不情不愿，行动上拖拖拉拉，最后导致谁也不满意。对方不认可结果，我们还倍感委屈。所以要想拒绝，我们回复时还不如直接表达。但回绝之前，一定要表示同情和理解；接着要坚决表示自己的工作范畴不包含这项任务，表达要明确，让对方理解自己的沟通风格，避免猜疑。
回绝时主要体现出：自己不能干的事情不能随便答应，否则会帮倒忙。不过如果可以，我们应该积极协助建立联系：自己做不了，谁能做？不是自己的工作范畴，我们可否引荐相关部门的人员。这样一来，我们就留下了推进关系的可能，把“回绝”和转介绍的动作一起完成。
5)write bad news first：如何先告知坏消息？
Unfortunately, one measure that needs to be taken is to downsize. While allowing early retirement to help with the reduction in staff, I am sorry to announce that sixty people will have to be let go by June 30.
I must inform you in the first place that we have lost a potential big order in Shanxi with China Mobil.
Solutions must be recommended to resolve customer complaint.
基本法：警示语先行+多用被动语态表无奈
写坏消息时，我们首先要迅速亮出一个“Signpost”——警示牌，例如，“unfortunately, I am sorry, must be taken care of”，等等。这就像开车一样，警示牌指明前方200米有悬崖。这些词一出现，人们立刻能感知后面肯定不会有好消息。再有，商务英语中现在多用被动语态表示无奈和被迫，是被坏消息逼迫出的结果。第一个例子里，一位公司总经理发布邮件，通知员工裁员，其中大量使用被动语态表达自己的无奈。
所以，这也是为什么我们鼓励多用主动语态，因为被动语态在商务英语写作的场景中越来越多地和不好的消息关联，和被动乃至被迫的场景关联。这一点值得我们注意；以前，尤其在技术交流的场景，人们很爱使用被动语态，但随着应用场景的变化，我们也要与时俱进。
6) write good news first：如何先分享好消息？
I’d like to announce with great pleasure that we shall launch our latest version on…and Mr. President will attend such a grand ribbon cutting ceremony.
Our Home Mortgage Loan eases the stress of buying property. Our terms are very competitive. The flexible repayment schedule enables you to budget your expenses. In addition, it gives you a clear picture of your financial commitment for the whole period.
Our new Premier account has many benefits.
基本法：积极正向情绪+价值利益
表达好消息时，我们要给出价值、利益、乐观之处或赞美之词，从而营造一个高兴快乐的氛围，让写信人和收信人感受到彼此的祝福、善意、喜悦、获益。
和坏消息的表达正好相反，我们要多用带来激情的指示语，如“great, pleasure, remarkable, tremendous success, deep gratitude”等等。然后我们还可以多展开一些具体的好处、利益点和价值的描述，让读者感受到的不是假大空，而是真实在、真利益、真价值。所以我们不妨把“value, benefit, positive”这样的词语多用在提供好消息的邮件中。
7) be firm and friendly：如何做到温柔而坚定？
Please be kindly find the following request. We do need it clarified by this Friday (Sept. 22) so that we can report it to our counterpart and possibly the management.
The earlier attention to this matter will produce prompt response, which will be highly appreciated by us.
I wonder if you could help us to debug this program in the simulation. Your expertise is our great resource to rely on and with it, we are confident the problem will be solved soon.
基本法：友善态度+坚定要求
邮件写作乃至沟通交流的高级境界：温柔而坚定。
这三个例子都表达了友好的提醒，清晰坚定地提出了建议和要求，态度友善亲和，但要求坚定具体，最后的结尾突出了对双方的好处以及对完成任务的信心。
——3——
小结
一位资深职场专家说过，邮件是一种异步分享的沟通工具，不像电话或面谈，要求即时反应。因此，邮件可以给我们思考斟酌再落笔的过程。不过，如果我们没有场景的意识和训练，写出来的东西就像穿着正装扎草绳——格格不入，方枘圆凿。
邮件写作需要快速有效、专业得体，以上七个场景的基本法铺陈出的话术可以为我们减负，避免自己“攒”出一封别扭而意义含混的邮件；可以丰富我们邮件写作的文件夹，当我们收到或要写邮件时，符合哪个场景，我们就填入相关的话语。它们就像是骨架，串接起一个个的基本要素，既能保证表达的质量也可以让我们灵活延展，点开我们商务英语写作的金手指。
文章：王参谋
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