用心才能做好服务创新

《新服务时代》到底有多重要？

我所从事的行业是物业管理，本身属于第三服务业，每天做的事情也是与“服务”有关的事情。为商户服务、为住户服务、为员工服务、为外联单位服务、为顾客服务，也为自己服务着，方方面面都会涉及，服务可以说无处不在。对于第三产业来说，服务可以说是它立足的根本，是产生经济价值的源泉。从很早以前就知道，服务一定要以“顾客”为中心，“顾客”就是上帝，这是服务业的核心观念。但服务业还是参差不齐，有品牌口碑打造非常不错的，也有跟上市场变化不断创新的；有默默无闻但持续存在的，也有臭名远扬昙花一现的，究其根本，应该是对“服务”的认知，对“服务”的标准，对“新服务”的创新和突破都没有很系统的认识，而是随心随性所致，也没有真正去深究“以顾客为中心”到底是什么含义。

到我看到这本《新服务时代》，马上动了想拥有它的想法，毫不犹豫的抢了总舵的名额，我想从中去了解“服务”的本质，想看到专业人士对“服务”的剖析，想真正去做好“服务”，特别是对于新时代的“服务”。

《新服务时代》

当我拿到这本书后，我觉得最吸引我的地方是里面各种国内外非常精典的案例，作为理工科人士的作者李乐飞教授用工业工程学科思维，去梳理关于很大化而化之的“服务”系统，这种跨学科视角更理性，更全面，更注重逻辑，对“服务”研讨的方法更有趣味性，大量的案例引发思考，引导看书者走向实践之路，很有精读之必要。

以前的服务与新时代的服务

看着书中的案例，也想到近期我外出办事遇到的一些现象。
我记得好多年前到政府机关去办理一些事务时，遇到的政府工作人员虽然会按程序办理，但经常会遇到为一件事情跑好几趟的情况。因为在办理过程中，工作人员不会主动去帮助办事的人员解决问题，仅仅是收集资料看是否符合条件，如果发现差资料或办理流程不对也只告诉遇到的这个问题怎么解决，等下次再发现另外问题的时候，就又重复一次这样的模式，办事人员多跑几趟是常态的现象。给人的感觉，那是高人一等的存在，是所有办事人员去求着办事的地方，在那里要紧小慎微，要注意态度和语言，要小心翼翼的面对机关工作人员，只为尽快把事情办好办顺利。

这几年政府单位的变化很大，各职能部门，各机关事业单位，都体现了作为“服务”部门的能量。今年疫情严重，对于中小微企业政策上有多项扶持政策，我公司今年申报了“以工代训”的项目。此项目由各辖区所在人力资源管理局进行办理，前期他们通过各种渠道做好宣讲，让辖区内各企业能迅速了解此项政策的内容，且通过线上QQ群由专人在群内作政策解答，召集辖区企业在统一时间进行了培训，并将相关资料要求及模板提前上传上QQ群文件，让所有入群企业都可以随时下载，不用亲自到现场就能在线上知道此项目如何办理，有些什么要求，需要提供什么资料等，非常快捷。其后由于辖区内申报企业较多，为避免提报资料时扎堆现象，他们提前将所有申报单位进行编排，固定时间固定数量的安排企业到现场去，做好指引，能够非常快速有效的收集提交的资料，企业办事人员不用花多长时间就能够把事情办妥。最最让人舒服的是，去了人资局现场，遇到的每位工作人员都非常细致、耐心的讲解和审查，态度非常友好，有的企业资料递交不全时会十分详细的告知需要改进的有哪些，怎么样书写，还拿出样稿给予借鉴；遇到有些非常着急的办事人员，也会十分有耐性的重复要求，没有看到一丝丝的不耐烦，解说的非常详细，基本上90%以上都是一次办理成功。在递交完资料后，他们还会十分诚恳的要求办事人员对他们的服务在微信中给予评价，基本上给予的评价都是“非常满意”。

这样的变化是有目共睹的，对于我们办事人员来说也是欣喜的，不用再去找熟人，不用再去想办法通关，我们是真正的客户了。效率提升了很多，满意度提升了很多，政府单位真正“用心”去体现服务了。这样的变革到底是怎么做到的呢？特别是在“服务”这项很感性的事情上。我在《新服务时代》这本书中找到了答案。

用心服务，思维和方法的变革

《新服务时代》P197
比如我们经常用“用心服务”来表达与一个好的服务接触的感受，那么所谓用心，第一要用到服务设计过程中的共情，即能够敏锐地感知到顾客的痛点和顾客的渴望，这一点我们在前文已经进行过充分的讨论。
第二要深入探讨顾客的感知风险，顾客在选择我们提供的服务时，会想对服务本身有更多的了解以使自己“心安”，无论是服务的过程、服务的保证性抑或是他看不到的服务的后台等，凡是让顾客心有不安的因素都构成了感知风险，因此服务提供者要用各种有形的、无形的是基础设施、工作人员的语言等一切办法，努力降低顾客的感知风险。
第三服务接触的一个本质原则是让渡顾客价值，这也是前文讲过的服务差异化竞争的重要趋势。换言之，服务提供者能不能让顾客感觉到服务提供者不是作为商家在达成自身赢利的需求，而是隐去了商家形象的一个个体、一个顾问，能够替顾客着想，能站在顾客生活场景当中去帮他解决问题，维护他的利益。

用心服务要做到三层才算完满，才能让用户或顾客感受到真正的“用心”。第一是要“共情”，共情就是以已度人，就是站在用户的角度去想问题，感受用户的痛点，感受用户想要什么，做好沟通互动，理解用户想干什么。改革后的政府部门真正站在办事人员的角度去想问题，每位接待人员都细致耐心的做好接待，都很详细的介绍相关政策，都配合进行高效的办事模式，达到了办事人员的期望值，办事人员真正的需求就是希望能很高效很舒适的办完手中的事情，不要遇到阻碍，通过正常的流程就能够很快速的办理完成。这些痛点可以通过收集意见评价，通过做“共情地图”调研梳理出来，找到用户的每一个痛点我们应该对应给用户什么，这个就是“获”

第二是要“服务接触”，通过服务接触的不同方法，努力降低用户的感知风险，让用户更信任。在辖区人资局宣讲政策时，他们使用了多种服务接触方式，用线上QQ群进行政策宣导和问题解答，召集辖区内企业人员进行培训讲解，将相关信息和模板上传群文件供所有企业下载使用等等，这些方式是为了更好的让所有辖区内的企业能尽快了解政策，知道提交资料有哪些，使用什么样的模式，达到有效的沟通，让信息传递更准确更快捷。

第三是要“超出预期”，再用户本来预期的服务基础上，再做好一点，让用户有更多的惊喜和好的感受，这样才能得到用户的忠诚。
通过本片段的讲解，让我了解到“用心”通过系统化的流程可以做到什么样的程度，可以把“服务”这项事情做得更好的方向。

《新服务时代》对于物业行业的启示

联想到自己所在物业行业里的新服务变革，我们可以做的有许多，本书中给出了许多切实可借鉴的案例，在服务上“用心”，在服务上“创新”。

随着物业管理市场化程度越来越高，业主的需求已经从基础物业服务转变为多样化需求性服务，物业服务已从公共服务向个性化、人性化服务需求延伸。我们可以先“共情”，探讨出业主们目前的需求点及痛点在哪里，从业主的需求出发，丰富服务业务。通过与业主们一对一接触，沟通互动，让业主们能够消除感知风险，通过提供更多样化的租赁服务、绿色生活圈、美餐美食共享、装饰设计美居等业务拓展，让业主们更“心安”，获得业主们的信任度。最后再从细节出发，做深做细做好，超过业主们的期望值，让业主们感受到我们的物业服务不是收取管理费，高高在上；而是作为业主们的居家顾问，有问题可以帮助业主们解决，花更多的时间愿意与业主共同分析探讨，最大程度满足业主们的日常生活所需，是业主们的贴心帮手。只有这样的变革和调整，才能紧跟物业行业的发展，才能创新出自己独特的“服务”理念。

未来已预见，我们应该遵循“服务”的法则，不断向前。