一文讲透：质量管理的历史

（本文摘自《软件质量保证与管理（第2版）》，清华大学出版社，2020）

1875年泰勒制诞生，意味着科学管理的开始，最初的质量管理也就是将检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门，检验产品是否符合规格，将产品简单标为正品还是次品。1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC, Statistics Process Control）理论———应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。从那时起，开始步入了漫长的质量管理发展历程。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段。接着，从质量控制、质量保证向“全面质量管理 (TQM, Total Quality Management)”发展，质量管理已经从单纯依靠检验的方式发展到全面质量管理。再后来，发展为“以顾客为中心”的“零缺陷”质量理念、六西格玛（6 Sigma）质量管理。

1．上世纪三、四十年代

1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法，四十年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效。

那时质量管理的主要手段是数理统计的方法，和一些产品质量检验方法结合起来使用，寻找一些补救措施，进行质量控制。当时，物质缺乏，产品也很好卖，低质量的东西也能卖出去，客户也习惯于对付产品和质量问题。人们基于可接受的、较低的质量水平，允许有少量的不符合要求产品及服务，而把重点放在对不符合产品及服务的评估，以保证绝大多数产品合格，可以销售给客户。

同时，处在战争年代，民用工业的水平相当低，质量控制的方法主要来源于军事工业，比如，美国军方物资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用，美国军方以休哈特、道奇、罗明的理论为基础制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。美国政府的文件“Mil-Q-5923”，建立对不符合要求材料的控制，以保证制造出来的产品的质量，也是军事工业的一个标准。

2．上世纪五、六十年代

五十年代，戴明系统和科学地提出质量改进的观点：

• 用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，

• 强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；

• 强调最高管理层对质量管理的责任。

此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

这个时期，在美国国防部的质量保证规范Mil-Q-9858（1958年制定）的推动下，质量保证(QA, Quality Assurance)得到了很好发展，并在西方工业社会产生影响。６０年代中北大西洋公约组织（NATO）以Mil-Q-9858A等质量管理标准为蓝本制定了AQAP质量管理系列标准。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

六十年代初，朱兰、费根堡姆提出“全面质量管理(TQM)”的概念。他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场, 促进了日本经济的极大发展。

统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散布图”、“排列图”和“控制图”被称为“老七种工具”的方法，被普遍用于质量改进和质量控制。

3．上世纪七、八十年代

七十年代，日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。在这个时期，日本产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家，对质量管理的理论和方法的发展做出了巨大贡献。如这一时期产生的管理方法和技术主要来源于日本，包括：

• JIT—准时化生产

• Kanben—看板生产

• Kaizen—质量改进

• QFD—质量功能展开

• 田口方法

• 新七种工具

由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。

（田口方法和传统方法对比）

（七个基本的质量控制工具）

1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

八十年代，菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)提出“零缺陷(Zero Defects) ——第一次把事情做对——的观念，创造了质量的新文化。随后，他指出，“质量是免费的”，告诉人们：如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理功能。指出高质量将给企业带来高的经济回报，突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。

此后，质量运动在许多国家展开，包括我国、美国、欧洲等许多国家和地区设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

1987年，基于英国质量标准BS5750、ISO9000系列国际质量管理标准问世，质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1988年，摩托罗拉因创立6 Sigma管理而成为第一个美国国家质量奖的得主。

这一时期，忽略了质量文化的建设，或者说缺乏足够的培训和教育。所以，质量还没有得到彻底的改善。检测和程序能起作用，但不是决定的作用，决定的作用还是人，必须靠管理哲学才行、靠树立预防哲学观念来改善质量。

4．上世纪九十年代以后

1994年，ISO9000系列标准改版，更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。

九十年代末全面质量管理成为许多世界级企业的成功经验，证明这是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的“符合规范”发展到“以顾客满意为目标”。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BRP）等。质量管理与系统工程结合又迈进了现代质量管理阶段，逐步完善从管理科学体系中脱颖而出，逐渐形成质量管理工程。

二十一世纪，随着知识经济的到来、经济全球化进程的推进，质量问题越来越成为经济发展的战略问题，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高。摩托罗拉（Motorola）、通用电气（GE）公司等世界顶级企业的成功旅程，给世人展示了质量经济性管理的魅力。

一旦质量成为管理人员日常工作的一部分，其质量的提高，不仅仅是为了企业获得更高的竞争力和利润，更重要的是服务于客户和社会，让客户满意。在意识上，将客户视为中心，一切工作为客户服务，结果不知不觉地改进过程，提高质量。以客户为中心的质量管理工作，才真正回归到质量的本质。以全面质量管理的思想和实践为基础，零缺陷质量管理和6 Sigma质量改进的应用越来越深入, 质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。

参考：

• 质量三问

• 除了质量三问，如何应对质量管理5大灵魂拷问？

• Deming的质量管理十大原则

• “世界上优秀的公司是如何进行质量管理的”系列报道之一：Google质量的三大支柱

• “世界上优秀的公司是如何进行质量管理的”系列报道之二：微软为何能称霸天下？

• “世界上优秀的公司是如何进行质量管理的”系列报道之三：坚持客户至上，亚马逊始终如一

• 软件质量管理谁主沉浮？

• 敏捷开发模式下的质量管理

• 什么是软件质量管理的底层逻辑？