服务设计（下）——高曰菖

共创锦囊妙计

      以“用户为中心”强调良好的体验、通过对服务全旅程地图（journey map)中的接触点(touch point)进行系统点到点，有系统地挖掘用户不满意的痛点(paint point)，透过设计思维(design thinking)的共创(co-creation)工具，优化流程中的服务设计（Service Design）越来越受到企业的重视。

      但是，大部分企业仍然只把它看作是一种行销方案的活动，或是设计师专属的设计发想。

      一个服务设计方案是否真的能够有效的解决问题；一个创新的方案能否落地、能否影响到所有目标受众，这些都不是单一部门的事情。

来吧，玩共创五部曲

1.跳出“服务设计”是厉害设计师专属的迷思：

聚焦服务流程中洞察到的关键痛点“设问共答方程式”

（设立挑战 + 多方参与）x “共同”的思维工具x共同的流程=共同创变。

2.设立挑战：

为所有参与者设立需要共同解决的主题。

3.多方参与：

不同背景或部门的利益相关者（stakeholder)，带着不同的视角和经验参与其中，一起寻找挑战的答案。

4.简单的思维工具：

实体的、自带内容框架的工具，如“使用者旅程服务蓝图”、“乐高积木”或以简易模型材料制成“快速原型”，经由视觉化的原型、图表或实物，既能让共创者聚焦，想法也得到系统故事的情境梳理，又能让资讯在几乎没有误解的情况下被所有参与者共同看见。

5.高效的协作流程：

参与者平时都在自我独立的工作流程内。但在服务设计的共创平台中，可以聚焦，共同使用一套方法或工具以共同解决问题为目标的流程协作。

共同创变,发酵

      将个人目标转化为群体目标。群体目标可用共同愿景(sharedvision)来描述，从而改变组织成员与组织的关系，成为强大的驱动力。

      所有这些，让产业从业者们既有机会跳出自己原来工作的视角去看待问题，聆听不同角色的真实声音，也让所有人有了合作的共同基础，于是，透过设计思维的方法，很多问题得到新的解决方案共识，进而解决原来的痛点，提出的新的思维和方案便源源不断地涌泉而出。

共创反思

      看来服务设计利洞察找出痛点，透过共创能完美的找出新的wow moment创新机会。事实上玩过服务设计的朋友们都了解，在影随(shadow)洞察(insight)质化用户的过程中，能否精准的找出核心痛点是关键！而真实的问题是，调研者往往带着预设立场的隐性心态进行洞察，以终为始的抛出预设答案。

      因此洞察力的认知、情感、行为之动机与相互关系的透彻分析方法训练，应从心理学借鉴系统工具，协助共创者“透过现象看本质”，如同剥洋䓤般找到痛点予以解决！

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高曰菖

作者：高曰菖
作者简介：震旦家具创新中心总经理 台湾云林科技大学工业设计硕士、上海交通大学EMBA硕士；上海视觉艺术、南林、浙农林客座教授、中国工业设计协会和上海工业设计协会副理事、上海家协专业委员、上海创意工作者协会主席团成员。

      目前担任震旦家具创新中心总经理，具有家具市场趋势研究、品牌营销策划、国际设计合作、产品战略规划和及研发等20年丰富经验。协助震旦集团荣获中国国家高新技术企业、工信部品牌培育示范企业、中国工业设计十佳、上海市级技术中心、上海创新示范单位等。并荣获国际大奖60项以上，包含Red Dot、IF、IDEA、CEID、红星、DIA、最成功设计、台湾金点及精品等奖项，设计专利超过250项以上，家具作品上百件、媒体网路专业发表及报导上百篇。

责任编辑：洪婉华