认识新词：共情
本书的核心是两个字——共情（empathy），即企业也要像人一样，打开“心”门，与他人特别是你的客户建立起深刻联系，这种联系包括我们的敏锐的感知能力，深刻的理解能力，真正为他人着想的关怀能力，这是好创意之源！
这本书解决的不仅适用于商业创意，它同样适用于教育、政治竞选等公共活动，它解决的是机构和组织如何站在他人立场看问题的本能；如何创造出一种广泛的“共情”，使得大型机构与周围的世界相互联系。
一、你与真实世界脱节了吗？
1、你关注的是客户的真正需求吗？
案例：最受欢迎的地铁地图——以前的地铁地图（科学、精准），但乘客看不懂；从乘客的角度开发了现在你所看到的地图。
2、你确认你关注到所有的客户了吗？
案例：什么是美味的咖啡～麦斯威尔公司对老客用“温水煮青蛙”，在咖啡中慢慢增加混入一种口感较差的但成本较低的罗布斯塔咖啡豆，但失误就在于将老顾客与潜在客户一同视之。
3、现实比资料和抽象分析更具有说服力
案例：迪斯尼动物王国来自一只在会议室咆哮的老虎——数据资料和逻辑分析很难打败固有的观念，有时你需要让决策者在现实感性的世界里震撼一下。
二、和顾客零距离接触，能捕获企业不知道的顾客需求
1、你是为你自己设计还是为顾客设计
案例：黏土塑形练习——不爱讨论，喜欢独立行事的人做好了精致餐具，但对方可能不需要“哦，我更喜欢用手撕着吃！”
2、不断捕获顾客的需求
案例：镲片家族与音乐家～知音镲片是一家有着伟大传统而又极富创新精神的家族企业与家族精神的故事。
三、切忌闭门造车
1、开发者也需要同时是消费者
案例：微软的Xbox如何打破PSP的一统江山——玩家和开发者之间的共情联系是Xbox获得成功的关键因素，当开发者也是游戏发烧友时，他们就很容易能够抓住竞争对手的痛点。
2、你洞悉选民的心理吗？
案例：克林顿的竞选策略——人们为什么投你一票，不是因为你看起来多么胜任这个工作，而是你看起来是他们的人，能够理解他们。
四、穿别人的鞋走路——直觉就是抓住顾客的感觉
1、体验完全不同的生活能帮你提升共情能力
案例：体验轮椅生活——有很多人一生都学不会站在别人角度去看问题，他所说的任何站在对方角度，都其实是用自己脑子替别人思考。真实地扮演一个与自己个性、经验完全不同的角色，能够帮助人们学会共情。
2、镜像元神经
案例：猛兽也会悲伤——如野兽般的泰勒之所以在击倒对手之后极度不安，就是因为镜像神经元的存在。它能将我们看到的他人的动作复制到我们的大脑中，你在看高手打球，镜像神经元就会帮你学习提高，而且镜像神经元还能帮你获取隐性信息，让你体验到他人的感受，比如别人摔倒了，你会体验到他的痛苦，会将他扶起来。
五、注入情感——你才能找到打动客户的瞬间
1、面对面感受并关心顾客
案例：奔驰高管是如何了解美国的年轻人～学会关心别人，试想，如果你能用对你自己孩子十分之一的关怀去关心你顾客，你还能发现不了你客户的真正需要？
2、人类为什么会注重情感
案例：为什么狗是人类的朋友——与他人建立共情联系并关心他人是人类的本能，哺乳脑是我们与亲戚朋友缔结亲密感情的关键，这让我们成为了具有人道主义的社会动物！
六、学会“共情”能让企业领导层更快地发现机遇
案例：开卷管理法——开卷管理法之所以有效是因为它能凝聚人心，让所有员工能够对企业战略产生共情。
1、商业直觉需要随机应变
案例：耐克的Presto魔法色创新，采用了高弹性材料，脚小的人穿上会收缩，脚大的人穿上后会扩张一点——这是一个非常经典的商业创新的案例，它体现了设计师戴维在与顾客、老板、经销商三类不同人群成功的共情，他体察到了他们的需要，并找到了完美的解决方案。
七、两个世界的交集——顾客与企业也能撞出火花
案例：源自一把削皮刀的新公司，改进厨具的把手，把现在细长容易湿滑的把手改为了椭圆状的粗大的橡胶把手，这样就可以整只手握持，而不会轻易转动——OXO是起源于创始人贝西的需要，这种顾客和老板的身份是非常有效的创新来源，进而设计师运用共情技术一下子找到了问题所在，发明了一个很棒的产品。
八、隐性的收益——共情带来的社会价值
1、如何让工作充满意义
案例：幸福生活酒店的实验——我们都希望能拥有一份好工作，给自己和家人带来美好的未来，但同时我们也渴望追求工作本身的意义。而与顾客产生共情和联系，能让员工有一种内在的动力，激励他们将工作变为事业。
2、政治家更需要共情
案例：甘地是如何改变印度的——对圣雄甘地来说，脱下西服，穿上象征印度穷苦人民的腰布，是一个伟大转折，这让他与数以亿计的印度人民产生了共情，这让他看起来就是你的代言人。
在我们这个全民创新、创业的时代里，众多有梦想的年轻人也许最困惑的问题就是：创新从哪儿来？为什么那么多优秀的公司能抓住行业的痛点，而我却想不出？为什么看到别人创意的点子拍案叫绝，而我就是想不到？本书为你们提供了一个途径——学会共情，但这不是捷径，共情需要修炼：
首先，你需要有共情的意识，你可以尝试一下作者建议的“换位练习”，扮演一个自己最陌生、最敌对的角色去体验一下，这样当你在最需要共情的时候，不至于麻木得像一块木头。
其次，你需要掌握一些共情的技巧，比如帕蒂将自己扮演成一个老太太，作者给自己找了把轮椅，这是实打实的体验，而不是你想象一下、读读书就能做到的。
第三，你可以帮你的同事、员工学会共情，让他们意识到自己工作的重要意义，这种激励方法长效而实惠，你所需要做的就是让他们与你一样能体会到顾客在想什么。