2021-03-01 二类电商线索处理方式

二类电商定义：相对如淘宝、京东等用户倾向于自主的购物行为的一类电商平台，那些以流量变现为主的资讯类、工具类平台，通过信息流精准推送广告给用户，促使用户购物转化，这些用户的购物行为，更偏向为冲动性消费，这种电商模式，称之为二类电商。

二类电商的店铺运营偏弱，更多是关注单品的投放转化，而用户购物转化更多是被广告营销所吸引而下单，用户的复购行为也相对一类电商弱一些，很多用户是一次性下单，导致部分用户填写表单线索时不够完整。

不像国内的线上支付已经非常成熟，用户网上购物习惯也相对成熟，东南亚地区的电商还相当部分是COD货到付款的模式，所以在做东南亚地区的二类电商推广过程中，会发现很多表单线索信息填写不够全。结合跟不少商家的交流中，总结了几个处理方式：

1、全部线索电话确认后，再发货

利：通过电话确认消费者意向后再发货，提高签收率，减少因拒签产生的快递成本；
弊：电话确认环节增加客服人工成本；客服的话术能力会再次影响消费者的决策：有些客服沟通不当会导致用户直接拒绝收货了；拉长发货时间。

2、全部不电话确认，直接发货

利：缩短发货时间；无客服人工成本；
弊：无电话确认消费者意向，拒签率可能更高，快递成本升高；

3、线索信息不全的电话确认，线索信息完整的直接发货

利：线索完整的说明消费者意向偏高的，这部分表单直接发货，缩短发货时间，提高签收率；线索不完整的，通过客服电话确认不全信息，意向低的消费者通过话术引导（比如送小礼品折扣等）提高转化；
弊：存在一定客服成本

作者更倾向第三种方式，目前在对接的商家中正在做这三种的ABtest，有了结论作者再做分享。