07｜每日一记之客诉乌龙事件

2020年2月7日    星期五  阴

最近受疫情影响，能不出门尽量不要出门。而我们超市是关乎民生的，因此一直都是正常营业。

现在每天来购物的顾客已经减少了六七成，但只要有买卖，就会有纠纷。

昨天同事接待了一个顾客，他年前买了一个茶桶，直到过年的时候拿出来用，发现茶桶底部有几个洞。

一般来说，我们的售后是七天包退，十五天包换。顾客过来的时候，没有购物小票，也没有使用会员卡购买。那我们就通过商品条码来查找他的订单，结果也没找到他所购买的商品。

因为这个顾客全程都是同事接待的，我就没有插手了。

后来同事还去百货区找了这款商品，结果导购告诉她，没货了。

据顾客口述，他非常确定这个商品就是我们超市购买的，他说这个商品也就十块钱左右。他把他的付款记录也给我们看了，同事也找到了这个订单。

后来因为我要去换迎宾吃饭，就不知道后续是怎么处理的了。

等我回服务台后，我随口问了一句，茶桶给他退了? 同事说在这里啊。

我把茶桶拿起来看了看，看到同事贴在上面的清单，我反复查看了清单，并没有找到这款茶桶，我心里有些疑问，但是又不确定。

同事在处理这个问题的时候，她打电话给课长了，课长也告诉了她怎么操作，我就没有多过问了。

下午课长过来上班，就问起这事儿来。课长说我们俩基本功都太薄弱，处理问题太嫩，让我们下班后，先不要走。

然后课长坐到电脑前，拿起这款商品来查询，结果系统里没找到这款商品；按导购同仁所说，这款商品没货了。但是之前没货的商品我们也能查找到记录，为什么这款商品没有呢？

我们课长又把百货课长叫来，跟他确认这款商品，问他怎么会有这样的次品存在。

百货课长仔细看了看商品，然后看了商品上的商标，他对商标表示了怀疑，他说他所卖的茶桶里根本就没有这个厂家的货。我们课长对他的话也表示怀疑，跟他再三确认。

我们课长还做了一件事，就是跟监控室的同事打电话，让他们帮忙查看这位顾客当天买单时的情况，看看他是否有买过这样一件商品，结果监控室说没有看到。

即便如此，我们课长还是觉得不可思议，又跟百货课长再次确认。百货课长非常肯定地说，这款商品不是我的货，茶桶我总共就两款，而且现在都没有货了，价格也都在二十多元，没有十元左右的。

经过一系列的查询，确认，最终确定这款商品根本就不是我们超市的，而我们在给顾客处理这件事情时，顾客当时是非常肯定的，而且还认为有质量问题我们不给办理。

下班后，课长跟我们上了一课，先把我们狠批了一顿，然后跟我们分析了处理这样的问题的两个方面：

1.责任划分。是顾客的主观原因要退换货？还是我们的产品质量问题需要退换货？而今天这个顾客是拿着有暇疵的商品过来的。在这种情况下，我们要通过询问顾客是否有使用会员卡购买，买单时是使用什么方式购买的？这款商品单价多少？……这一系列问题 都要首先搞清楚。如果是顾客的主观因素要退换货，那我们可以根据情况来决定。如果是产品有质量问题，那我们也可以灵活处理，不一定要按照七天包退十五包换的原则处理。

2.任何情况下，不要把话说得太满，要根据情况来处理问题，不能一刀切。当我发现顾客拿来的这款产品不是我们的货时，我说了一句：这个顾客就是想来诳我们的吧！此话一出马上遭到了课长的反对。课长说，不要怀疑顾客，这个顾客绝不像是故意来诳我们的，当然也不排除有这样的顾客，但是这个顾客肯定不是。

其实我是不赞成课长说的，顾客拿着别处买的商品来找我们售后，最后发现这个商品根本就不是我们的，这还不是诳我们吗？

然后课长跟我们分析了她的看法，原来这个顾客在跟同事沟通时候，还有些细节我不清楚，因此我就看得片面了些。

在服务台处理售后问题的过程中，有非常多的东西需要学习，可以积累不少的经验。当然，要处理好这些问题，不仅要有牢固的专业知识，还要有足够多的经验。

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