关于滴滴出行高峰排队问题的思考

写在前面：

打车存在排队的主要原因是存在供需失衡，关于宏观方面的供需方面的问题暂且不论，这里只讨论排队流程发生时的流程处理。

无论是线上排队系统还是线下排队系统，排队系统的基本结构由四个部分构成:来到过程 (输入) , 服务时间, 服务窗口和排队规则【1】。针对排队系统的改良，实质就是对四个部分体验的优化。

图：排队模型

1.来到过程

基本描述：针对乘车模型，来到过程实质是乘车用户发起乘车请求的过程。排队现象的产生是由于短时间内某区域的乘车需求和车辆供给不足造成的。

解决方案：

司机端：提前引导聚集，缓解供需失衡：根绝大数据预测某时间在某区域的周期性突发请求（如商业中心电影散场、文艺中心集会闭幕等），在一定时间阈值内引导司机获取这些区域的订单，增加该区域的司机数量。

乘客端：鼓励用户非高峰到达；提醒用户可能存在的高峰打车问题，引导用户提前预订车辆；

2.服务时间

基本描述：排队系统的服务时间在乘车模型中可以分为3大部分：1请求发起到司机相应的时间；2司机接单到抵达乘客上车地点的时间；3司机载客到乘客目的地的时间。

图：滴滴排队服务时间

解决方案：由于接泊时间和载客时间是非排队过程也存在体验，而针对这两部分的优化也存在很多（如在乘车过程中提供视听服务、零食周边等），故不详细讨论，只针对第三部分的时间。

乘车请求发起到司机响应阶段，用户的客户端页面主要包含三个核心元素：1前方等待人数；2预计等待时间；3已等待时间。界面虽然高效，但给用户深深的焦虑感和不确定性。

建议采用多项目策略【2】，在总服务时间不变情况下，通过提供交叉服务，摊薄某项目服务时间，缓解过长等待的焦虑情绪，提高用户满意度。多项目策略可优化等待界面，根绝用户等待时间提供诸如短视频等娱乐属性服务。

建议构建用户的焦虑模型，用户对于时间的忍耐度存在差异，根绝忍耐的极限，对于预测的等待时间进行小范围调整（大范围调整涉嫌欺诈），增加用户耐受以及等待过程中的沉没成本，降低用户取消订单率。

3.服务窗口

基本描述：滴滴的服务窗口目前可以分为快车、专车、顺风车、出租车、公交、单车等。关于窗口的主要属性包括1.平均排队人数；2平均等待时间；3.平均服务人数；4顾客耐受时间；5数量；6窗口的串并联属性【3】。

图：滴滴出行目前存在的服务窗口

解决方案：1.打车方式并联，提高效率：提供用户多方式打车并行的功能，在用户对于价格敏感度不高的情况下，打包使用用户可接受的打车方式，减少订单等待时间。2.多打车方式信息显示，告知用户期望了解的信息，让用户进行价格、时间的评估，方便用户选择打车方式。3.应急服务窗口推荐：对于目的地距离较近的顾客，联动单车服务，推荐进行单车出行；对于某区域定时定量定线路的情况，衡量产出收益，提供大巴等载客量较大的高效率出行工具；针对某区域时间路线重叠的顾客，提供非常规状态下的拼车建议（平时由于私密性不愿意的拼车的顾客，当前因为从同一区域到另外相近目的地的用户，很大概率存在社会联系，会降低拒绝拼车的心理门槛）。

4.排队规则

基本描述：滴滴的排队规则之前存在加价系统而被谴责，目前采用的先到先服务的基本原则。

解决方案：由于加价插队这种非友好操作不可实现，可以为愿意拿钱换时间的用户进行差异化服务，为他们提供调度车，通过增加调度费用，在可接受的等待时间内，从其他区域调度车辆进行载客服务。

末尾奉上脑图：

图：排队解决方案-脑图

参考文献：

[1]王兴贵,焦争昌.基于排队论的银行排队问题研究[J].湘潭师范学院学报(社会科学版),2008(01):58-60.

[2]魏仁干.基于顾客满意的多项目排队问题研究[J].湖北汽车工业学院学报,2011,25(04):56-59+68.

[3]王莹.排队论模型求解就医排队问题[J].科技资讯,2010(17):238-239.