案例1 “找茬”顾客实为忠诚
类型 营运服务类
许淑敏 安溪上田店 2017.09
2017年8月的一天，有位女顾客到服务台投诉她买的冰鲜鱼臭了。客服人员询问道：“您的小票和鱼呢？”顾客说：“小票扔了，鱼煮了。”客服人员抱歉道：“没有小票和鱼没办法给您做退货处理。”女顾客听完后不满意的走了。
过了四五天，这位女顾客又来服务台投诉果蔬员工私藏菜渣不卖给她，骗她说卖完了，回头又拿一大袋菜渣卖给别的顾客，而且态度很差的说：“是别人预订的，所以不卖给你。”受理员立即向果蔬组员工询问，果蔬员工说菜渣早就没有了，那袋真的是顾客预订的。女顾客很生气的说：“以后再也不来新华都购物了，服务态度差，质量又不好……”
一波未平一波又起，第二天这位女顾客再次打电话来投诉说：“一个柠檬标价1.5元，两个柠檬收了她20多元，要到12315部门投诉，让我们赔她300块钱!” 我立即根据顾客的电话查到，她是我们的长期会员，也查了她前一天的小票，情况果然如这位顾客所说。因柠檬只能一个个刷，不能直接按数量2来操作，否则会变成重量，此次失误是由于收银员操作失误造成的。我立即给顾客回电话道歉并告知顾客，是因为我们的操作失误给顾客带来财产损失，会退差价给她。
之后我和收银员带了赠品上门回访，在不断沟通中，试图让顾客谅解我们工作失误，顾客终于不再生气了。最后顾客又说了前两次购物不愉快的事，我们意识到这次一定要把这两件事圆满的解决并让顾客重新认可我们。经过调查“鲜鱼事件”是由于当时天气炎热，顾客拿回来没有及时把鱼放进冰箱，而放在水台上引起变质，顾客表示是自己当时疏忽不怪我们。“菜渣事件”经过监控回放，确实存在员工私藏菜渣给自己亲戚朋友。我立即叫该员工给顾客打电话道歉，并表示以后一定不会让此类事情再发生，同时门店也给所有员工培训，教育大家要把顾客放在第一位，尤其加强了收银员的岗位技能培训。顾客得到满意的回复后说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，不找你们赔偿。”之后我们诚心邀请这名顾客来参加我们的“顾客坐谈会”，让她感觉到，我们是重视顾客所有大小问题并愿意积极改正，把服务顾客做到最好。
案后语
在本案例中，客服员比较没经验也没照顾到顾客情绪；
客服员没及时向相关管理人员反馈私藏菜渣问题；
该收银员因为个人的工作疏忽给顾客带来财产损失，之后已给予赔偿，收银主管加强了对收银员的收银知识培训。
案例提醒
服务组主管应加强客服的服务顾客和处理客诉的技巧，向我们的顾客提供良好的服务；
门店应加强各部门员工的服务规范培训，把顾客放在第一位，禁止出现私藏徇私事件；
收银组主管应加强收银知识培训，避免再次出现此类情况。
案例2 工作交接的重要性
类型 营运服务类
郑晓静 南安溪美店 2018.03
3月11日南安溪美店，前台晚上五点四十分正值晚高峰时段，前台收银机12号机台，正在结算一位中年女性顾客的商品时，发现包装袋中装的是两块腿肉，但是称重码却是猪肝。按惯例，收银员立即呼叫代班进行核实。
顾客说：“这个肉在做特价，但卖肉的员工说没有特价的称重码就给她称了猪肝的码，因猪肝的价格和肉的特价一样”。我们也和顾客解释说好，核实一下会很快的。但顾客已经不耐烦地说：“她上次买菠菜时，打称人员给她称成了生菜，要重新打称，害她耽误了很长时间，这回又因为肉的事情，你们到底是怎么回事？既然要卖特价的价格就要先做好工作而不是要我们顾客在这里浪费时间等你们核实，我们的时间就不是时间啦！”服务台立即赔礼道歉。经核实，确实是腿肉做特价，因为没有特价称重码就以猪肝称重码临时替代。服务台再次给顾客赔礼道歉，并向顾客保证一定会针对此类问题做好处理，避免再次出现同样的问题。
经事后调查得知，因鲜肉部门缺人手，所以让海鲜组员工帮忙打称，但不知道特价码在哪，才导致刚才那一幕的发生。经过一番沟通，如果以后再有类似的折价处理，相关部门定会提前知会前台部门。
案后语
案例中，门店员工替岗前没能做好工作交接，对所替岗位的工作内容没有充分了解而引起了顾客的不满，影响的了服务品质；
部门之间的沟通不够顺畅，当遇到问题时只能临场处理，从而引起顾客不满。
案例提醒
员工替岗其他组别时，组别要做好工作交接，有特价商品要及时提醒；
打折商品要及时知会到前台，避免引起顾客的不满；
门店管理层应该鼓励员工往一岗多能的方向发展，以备不时之需。
案例3 安全无小事 防范于未然
类型 环境与安全类
林栋梁 安溪特产城店 2016.12
2016年8月的某天，防损巡场时发现一楼大门口公共通道处的吊顶石膏板在滴水，整块石膏板碰水湿掉、凸裂开快要掉下来了，水一直滴在地板上。经核查，正是二楼施工时伸缩缝防水没有做好，导致伸缩缝漏水，水滴到吊顶的石膏板上，石膏板渗水变形裂开导致水滴到通道上。
滴水背后存在巨大的安全隐患，如：吊顶上方有电源线经过，电线碰水会发生漏电；若顾客路过，水会滴到顾客头上，影响商场的形象；滴到地板上的水渍容易引起顾客摔倒，进而引起客诉；石膏板随时会掉下来，砸到人的话，危险性高；石膏板漏水凸裂开的地方已发黑，商场的设备会因此变得陈旧，不美观等。
见此情形，防损立即通知保洁和施工人员进行处理，采取措施如下：
1、防损部立即安排一楼保洁员拿桶接水，对漏水位置放置防滑垫，并让保洁进行现场引导顾客绕道，以免发生安全事故；
2、防损部当即在漏水位置用伸缩护拦围起来，做警示：危险、请注意绕行！
3、联系工程部人员先将漏水位置的石膏板先撬掉，让水直接滴下来，防止石膏板碰水面积扩大，造成整块板掉落，并及时联系施工方过来修补维护。
经过一番补救，成功解决了商场内滴水的问题，通道也恢复了往日的平静。
案后语
施工方在做新店伸缩缝防水时应仔细做好，工程要把好质量关，避免后期出现问题不好修补或过了维保期，给维修带来麻烦；
现场保洁应提高安全意识，不能看到漏水只将水拖掉，没有做相关防护措施，同时发现安全隐患要及时通知防损部。
维护卖场环境安全是一项长期而艰巨的任务，作为防损部门，平时要多关注卖场周围环境是否存在安全隐患，安全工作的落实非常重要，时刻不可松懈。
案例4 神奇的“苹果”
类型 商品质量类
钟跃芬 泉州东海湾店 2017.08
8月初，服务台收到一起客诉，一顾客说他在饿了么买的苹果是烂的，要求退货。客服马上跟顾客解释，并找来了果蔬的员工询问今天苹果怎么会出现烂的。员工的态度模棱两可，说不出来，就再次找了果蔬的经理，经理说今天进货的水果都有经过挑选，也不可能会卖次的苹果，而且饿了么的苹果有员工经过精挑细选的，绝不可能出现烂的情况。顾客坚称苹果就是烂的，而且不是一个，而是买的五个苹果都是烂的。我意识到不对劲，这单的员工在挑选商品时，我是有关注的，确实是好的苹果。我马上去卖场勘查，发现卖场的苹果一个个又大又鲜，怎么会突然就烂了呢？
顾客一直强调说是我们苹果有问题，并要求要退货退款，再也不上新华都买东西了。刚好顾客的住址离店里很近，我们就诚恳的邀请客户来店里，并保证一定解决此事。顾客气冲冲的来了，说买个东西也这么不如意。经理征询了顾客的意见，当场把苹果拿出来检查，发现顾客所买的五个苹果表面看起来是好的，可是按下去却流出了苹果汁，软绵绵的。像是平时我们不小心把苹果掉在地板的样子。我突然想到，送过去的苹果没问题，收到的苹果却烂了，会不会是中途的运输出了问题呢？
找到问题的关键后，我马上打电话询问饿了么的员工，有没有快递员摔倒之类的。饿了么员工刚开始不承认，后来碍不住压力说了实话。接这单的快递员确实在送货过程中，曾经不小心让商品掉在地上，快递员迅速捡了起来，也未经过检查就直接把商品送到顾客手中。直到顾客在收拾买到的商品时才发现烂的苹果。
问题终于找到了，归根到底还是我们的原因，我马上对顾客表示诚挚的歉意，接受顾客的退货，并自己买单代表新华都给客户送上保证新鲜完好的水果表示一点心意，还好顾客比较好沟通，说只要不是我们故意送坏的苹果就行了。
鉴于此种情况，我们对饿了么口头警告一次，下不为例。
案后语
作为前台部门的人员，遇到客诉懂得合理分析，做法值得借鉴；
当我们与饿了么的快递员交接时，有不得磕碰的商品却未能及时提醒是我们商场员工的失职。
案例提醒
在如今线上销售成为必然的情况下，门店应该对这部分的工作加以重视，必要时管理层应该给予员工安排适当的培训，开会时也应该做适当的宣贯，否则客诉发生时只会为我们自身带来损失；
案例中的客诉处理人员能够分析清楚客诉的来龙去脉，为公司挽回了口碑，所以，当客诉发生时，做出合理判断，并巧妙寻求帮助也是客诉处理技巧中关键的一个环节。
案例5 细节 决定销售的成败
类型 商品质量类
洪小芳 安溪德苑店 2017.06
2017年6月18日下午14:30左右，服务台人员正在交接班，这时一位女顾客拿着一个九阳豆浆机，气势汹汹地对着服务台人员大声说到：“你们店卖的电器是不是假货啊，为什么豆浆都煮不熟？”服务台人员一看这位客人的架势，就马上询问客人是怎么回事，并第一时间通知九阳的促销员下来协助处理该事件。
客人一直强调说是我们的电器有问题，不能磨豆浆，并要求要更换电器。九阳促销员到服务台认真检查了一下该电器，发现没有问题，所以就征询了客人的意见，当场实验了一下，发现是顾客的使用方法有问题，豆浆机内侧有两条水位线，你要磨豆浆最少的水位线不得低于最低的水位线，找到问题后，客人听后，也高高兴兴的拿着豆浆机回去了。
我们都以为这件事就这样解决了，没有想到，过了大概三四天，这位客人又找上门来，说这个豆浆机又不能用了，磨出来的豆子都是颗粒，一点都不细，怎么回事？我们第一时间就问了客人豆子的量，最后发现是豆子放得太多导致的；我们又松了一口气，想着应该不会再来了吧。
没有想到，过了一个月左右，这位客人又来了，说这个豆浆机连工作都不能工作了。服务台人员马上通知九阳促销员，下来才发现，好好的豆浆机，确实不能工作了。这时促销员就和客人协商把这个机器寄去保修，并留下了该客人的联系方式，最后发现该豆浆机是人为损坏的，因为该豆浆机的电机都生锈了。
我们接到此信息，马上给该客人打电话询问，证实该客人确实在洗豆浆机的时候，不知道上面的电机部分不能洗，整个都放进去洗了。还好该客人比较好沟通，也同意这部分的钱由他自己付。
鉴于此种情况，报备给店长后，店长对该促销员进行口头警告一次。
案后语
作为门店的销售人员，案例中的促销员对本部门销售的商品不够了解，或者没能掌握销售技巧，在销售商品时未能准确告知顾客该豆浆机的使用注意事项，才会导致该案例的发生；
作为前台部门的人员，遇到客诉直接找销售部门的员工，客诉处理技巧有待进一步加强。
案例提醒
门店应加强监管员工对商品知识的掌握程度，提升门店员工的销售技巧，确保门店员工能够为顾客提供更优质的服务；
前台部门员工，应加强客诉处理能力，遇到客诉除了及时对接相应部门处理以外，还应该提升自身的客诉处理能力，善于将客诉总结、归纳与整理，当再次遇到类似客诉时，可以更好地为顾客解答，进而提升门店的服务质量，而不是遇到问题一味求助现场部门的员工。