我和职业有个约会

2018年8月18日，我随妈妈来到她的工作单位，广东省邮政速递物流客户服务中心进行职业见习。到了职场之后，妈妈安排了接待前台伍晓淑姐姐带我进行一天的跟位实习。经过姐姐的介绍，我了解到客服中心的大概情况：广东省邮政速递物流客户服务中心是中国邮政对外服务的电话品牌窗口，负责全中国15个省份的客户来电接入，中心主要分为话务组、后台组和质检组三个部门。我用了一天的时间，对整个客服中心各部门的运作进行了初步的了解，以下是我实习经历：

1.话务组

我们先去了最多人的话务组，我们去到一个非常宽敞的大厅，有三百多个坐席。晓淑姐姐介绍，双十一和春节时候，话务组最多会有600人同时接线，会把这个大厅以及其他的接线大厅全部坐满，那场景想必是非常壮观吧。

这里的客服哥哥姐姐们都非常的忙，他们接完一通点电话马上就要接下一通，不时还会在电脑上记录客户的信息。姐姐说：前台部门负责接听拨打11183热线的客户，解答他们的疑问，如果当场不能解决的，会记录客户的要求转给相关部门。

我跟在一位客服姐姐旁边，带着专门的耳机听着她与客户对话。客户要查一个邮件，客服姐姐告诉他邮件正在投递之后，客户问道为什么这么久还没收到，原来他是收件人。之后客服姐姐在电脑上记录了他的资料，说会“催促投递员尽快上门”，客户才接受并挂掉电话。

听了很多通电话之后，我发现很多客户说话的语气都比较急，尤其是那些还没收到邮件的客户，我在旁边替客服姐姐捏了一把汗，生怕客户对她发起火来。幸好客服姐姐不仅在尽力的去帮助客户解决问题，同时也在不断地安抚他们，有效防止了客户的进一步不满，这真是一项压力非常大、具有挑战性的工作。

2.后台组

然后我们来到了紧急邮件处理小组，这里的人比话务室少多了，只有二十来个人。晓淑姐姐介绍说这里是问题邮件的集中地，话务室处理时遇到的特殊的案件，比如客户寄的物件是重要物件，又或者客户有升级投诉的案件，都会转到这里集中处理。

后台客服的工作主要分为工单派发和工单结案两类。负责工单派发的客服前辈，先是查看工单上登记的客户要求，然后将工单分派到对应的部门，最后根据事件紧急的程度，有的时候会电话联系接收的部门确保尽快处理；负责工单结案的客服前辈，则先查看处理部门反馈回来的处理信息，然后打电话给客户询问处理情况，如果客户满意，就会将工单结案，表示已经处理完。

3.质检组

最后前台姐姐带我到质检组跟位学习。比起话务组和后台组，质检组显得更安静，大家都在专注听录音和做记录。质检组的工作是抽取一部分录音进行监听，检查话务组客服人员的回答是不是规范，出现问题及时提醒他们改正的。我试着听了几通录音，觉得客服人员都说得很好，但是质检组的前辈告诉我这通录音中存在的一些问题，比如说客服的礼仪没有到位，答复没有完全按照标准等。质检组的前辈不仅细心、专注，而且他们对于标准的执行是一丝不苟，人数不多的质检组保证了整个部门的运行质量。

在实习过程中，我能深刻体会到即便是接电话这样看似单调工作，远没有我想象的这么简单，在电话中会遇到客户各种各样的要求，要迅速反应并给出解决方案，同时还要照顾发怒客户的情绪。后台组和质检组就更专业了，后台组在面对各种紧急情况的时候也要保持冷静处理好问题，质检组更是要保持绝对专业，相当于企业中的“裁判员”，确保所有规范的执行。每个部门都有各自的特色和功能，它们互相配合，确保整个企业的正常运营。

总有一天我需要学会在社会上参与竞争、承受工作压力，而通过这次实习接触了很多教科书外的新事物，端正了我对待工作的态度。工作过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己就应怎样做，然后自己亲自动手去多做，才能逐渐去提升一项技能，胜任一项工作，使自己能够在社会上快速成长。

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我和晓淑姐姐

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我在质检组＂监听＂电话

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1:1的等身邮递员墙画和单车实物