怎样搭建客户成功团队的组织架构?
在之前的文章中，我们已经介绍了客户成功的重要性以及挑选客成团队成员的方法。今天，我们就来和大家谈谈客户成功团队应该如何搭建组织架构。这篇文章主要分为两个部分：
▪ 首先，我们会带大家从公司整体的视角来了解一下，客户成功部门在企业中的定位和架构情况；
▪ 其次，我们会剖析客户成功团队本身，看看在团队内部会存在哪些角色，而他们相互之间又会是什么样的关系。
客户成功团队在企业的定位和架构
因为各家企业之间具体情况的不同，客户成功团队所负责的工作边界和所处组织架构的位置也会有所不同。站在让一家公司总体上实现「客户成功」的角度，最核心的任务是将商业化相关的工作内容合理地分配给不同的团队去完成。一家公司的商业化工作可能包含：
▪ 市场营销；
▪ 售前服务；
▪ 解决方案；
▪ 客户销售；
▪ 实施交付；
▪ 运营分析；
▪ 主动服务；
▪ 跟进续费；
▪ 客户服务与技术支持等。
基于这个任务目标，公司需要结合自身业务模式、团队规模、人员配置、已有组织架构等因素去进行工作内容的分配。基于过往实践得来的经验，我们推荐公司在商业化部门下，将客户成功团队与市场、销售、客服等团队放在同一级展开合作，统一向商业化部门负责人进行汇报。不将客户成功团队与销售或是客服团队混在一起进行管理的原因，可参考《什么是客户成功？》一文中关于这几个团队间对比关系的介绍，在此就不展开讨论了。
在工作内容方面，客户成功团队一定会负责主动服务、跟进续费、和一部分的运营分析。而实施交付、解决方案、和售前服务等工作，公司可以按照实际情况选择是否放在客户成功团队之下。
客户成功团队相关角色
首席客户官 / 营收官 / 商业化负责人
首席客户官（CCO，Chief Customer Officer）的职责是维护好公司与客户间的关系，是客户成功工作的最高领导者，负责客户成功的总体战略。在国内，大多数公司没有专门的 CCO，客户成功团队可能会和销售团队一同汇报给首席营收官（CRO，Chief Revenue Officer）或是商业化的总负责人。
客户成功副总裁 / 负责人
客户成功副总裁（VP of Customer Success），或客户成功负责人，是客户成功工作实际的决策者。对于一家公司来说，会存在一位客户成功 VP 或负责人来主持客户成功相关的工作。他的职责是：
▪ 制定客户成功团队具体的目标和考核体系；
▪ 搭建客户成功团队的组织结构，确认各岗位人选；
▪ 为降低客户流失率（Churn Rate）和提升收入留存率（NDR）负责。
客户成功总监 / 主管
客户成功总监（Director of Customer Sucess），有时也被称为客户成功主管。该职位至少是某客户成功小组的组长，手下会管理一些 CSM，负责客户成功小组的管理和日常的客户成功工作。对于一些客成团队并不太大的公司而言，该职位也可能会是整个客户成功团队的总负责人，实际上履行了客户成功 VP 的职责。
客户成功经理 / 专员 / 顾问
客户成功经理（CSM，Customer Success Manager），有时也会被称为客户成功专员或顾问（CSR，Customer Success Representative），是客户成功团队中最初级的岗位。
CSM 会负责客户成功工作的具体执行。他们也有可能因为具体任务的不同而被冠以不同的角色名称，如客户成功分析师之类。他们的工作可能会包含以下内容：
▪ 负责解决方案。产出客户的解决方案；
▪ 负责实施交付。帮助客户上手使用，内部推广；
▪ 负责主动服务。收集客户反馈，主动帮助客户解答问题；
▪ 负责运营分析。对客户的健康状况进行实时监测和分析，预估客户流失风险；
▪ 负责跟进续费。帮助客户进行复购和增购；
其他角色
在一家公司的客户成功团队中，你可能还会看到其他一些职务名，比如：
▪ 区域负责人 / 总监 / 主管。我们在《客户成功如何做客户分级和团队分组？》中也谈到，客户成功团队会按照区域进行分组。每个区域可能会存在一个负责人，称为区域负责人。例如、客户成功华东区负责人、华南区主管等等。
▪ 「高级」职位。有些公司可能会拆出更多的团队层级，或是通过经验和资历来区分同一层级的团队成员们，因此诞生了诸如高级客户成功经理、高级客户成功总监这类职称。
如何做好客户成功
想做好客户成功，搭建完客户成功团队还远远不够，更重要的是构建一套高效的客户成功体系，对客户进行全方位的跟踪、理解、和分析，时刻明确团队的任务和方向。然而，自己搭建这么一套客户成功系统还是相当复杂的。相比之下，使用一个开箱即用的客户成功软件是更好的选择。
作为专业的客户成功平台，获客多 Hokdo 提供了一款易于集成、灵活拓展的客户成功软件。通过数据分析、自动化、客户健康度、实时洞察、项目管理等强大工具，轻松帮你实现前所未有的客户体验和收入增长。
想要了解更多关于客户成功的最佳实践、如何管理客户成功团队、客户成功经理的实操技巧等等，欢迎关注或联系我们，获客多帮你构建加速业务增长的客户成功引擎。
