疫情下的客户体验管理

这次新冠疫情，最需要引以为鉴的客户体验管理恐怕要算是原武汉市和湖北省了。

在灾难来临之际，这些公共服务的决策者们却表现得如此无力，一次一次把公众推向更大的恐慌和威胁，最后导致疫情在全国范围内蔓延，给国家带来不可估量的损失。

这显然是一次巨大的管理失败。城市管理并不仅仅意味着制定经济政策，向辖内企业和居民征收税费，还意味着提供必要的、乃至高质量的公共服务。管理者和被管理者、服务者和被服务者其实是一对共生关系。

在这次疫情中，武汉市和湖北省原来的管理者显然搞砸了这对关系，不仅害惨了百姓，损伤了国家，也丢掉了自己的乌纱帽。

在这对关系中，城市管理者其实也是公共服务提供者，其“客户”则是境内的广大企业和居民，他们需要经济发展增加收入，也需要安全健康，而后者是更为重要的因素，只是平时并不显性罢了。

在这次疫情中，湖北和武汉的公共服务决策者显然没有明白到底哪个是真正的关键，抓错了方向。就好比一家航空公司拼命地改善机上餐食和增加腿部空间，甚至招聘众多靓丽空姐，却常常发生坠机一样。安全是航空公司必须达到的标准，是行业的准入条件，吃得好是锦上添花的差异化标准。可在平时我们调查时，消费者往往只会告诉你他希望航空公司提供更多美食更准点，而不会告诉你他不希望掉飞机，因为他默认安全是交通运输业的基本要求。

这就是体验管理常常讲到的“保健因子”。而飞机上吃得好可能是说起来很重要但实际并没有那么重要的因子。

那通过什么方法能识别这些不同的因子呢？在体验研究中，一般会用claimed importance和derived importance两个维度交叉形成四个象限来对不同的因子进行区隔。

另外一个需要注意的是，因子所在的象限并不是恒定的，会随着形势的变化而发生位移。

在疫情爆发前，我相信对所有人来说经济发展都是说起来重要实际也很重要的因子，而安全不染病则是说起来重要但实际并不重要的因子，毕竟病毒还没有到跟前，有谁会那么未雨绸缪呢？但随着形势的变化，疫情扩散后，安全的诉求迅速发生了位移，经济发展和生命安全的位置发生了对调。

可遗憾的是当地管理者不了解客户体验的变化规律，做出了错误的判断。幸运的是中央及时介入，第一时间抓住了真正的主要矛盾，否则还不知道会发生什么样的后果。现在全中国14亿人有条不紊地该隔离隔离，该复工复工，一个多月人心不乱，生活物资不断，这是一件何其了不起的事情！

湖北的另一个短板是缺乏新科技思维和手段。在高铁地铁时代，虽然人员流动比SARS期间要频繁密集迅速几十倍，可互联网和大数据也赋予了我们新的监测和管理手段。地图导航、搜索app、移动电话等各种新技术其实可以让我们更快地追踪到人员流动和病情传播的路线及程度，我们完全可以做出快速反应，第一时间切断传播。可湖北的领导们似乎并没有得到这方面的建议。

反观浙江，在整个处置过程中表现出来的娴熟的互联网和大数据思维，则为其赢得了盛赞。这几天据说浙江省全省人民都可以通过大数据分析获得相应的通行证或标签，分红黄绿三种，极大地控制了风险，又使得这个制造业大省得以更快地复工，既满足了人民群众对生命安全的诉求，又没有严重影响经济的发展。

所以说，怎样通过数据化、数字化、智能化的手段管好客户体验，不仅仅是商业机构要思考的问题，也是政府部门要面对的挑战。因为既然是服务提供者，就必须让被服务者满意，否则共生关系会被破坏。客户不满意，你的老板肯定也不满意。

体验管理现在真的是一门技术活，靠几页PPT报告就想打天下的时代已经一去不复返了。