实验室的故事
大约十年前遇到这样一个服务的事情：我们提供给一家新近成立的国家级实验室一些检测设备，这个实验室招募了很多刚毕业的硕士、博士来运营这个实验室的检测项目。正常情况下的服务过程是安装、培训之后客户签字确认，但在最后一个环节，客户迟迟不签字，在派了两次服务人员之后，客户不但不签字，甚至暴怒要求退货。
询问服务人员现场发生什么问题了，服务人员说：“每次操作培训都挺好，一离开现场，客户就说设备有问题。设备肯定没有问题，一定是客户自己操作有问题，这客户自己造成的问题我们没办法解决”。给客户打电话，客户说：“你们的设备有问题，快点解决，因为你们设备的问题，现在我们都没法正常工作了”。
没有办法判断到底是哪里的问题，怎么办呢，必须要去现场亲自看一下再决定。
当天晚上飞到了客户所在的城市，特意选择了和客户一样的上班时间去拜访客户，为的是观察一下客户从开始使用设备到出现问题这段时间发生了什么。客户并没有一上班就开始操作设备，总是要做一些准备工作，例如准备材料、填写文件等等。趁着这个时间，我开始找客户聊天：这是一批即将毕业的硕士和博士，在这个新的实验室里一边实践，一边完成自己的毕业论文，以前学校里使用的设备是导师看管着，平时接触的并不多，每次使用的时候都小心翼翼的（估计是导师告诉了他们这个设备的价格）。
等他们开始操作设备的时候，基本上我已经混了个脸熟，当观察他们操作设备的时候，我知道了问题在哪里：确实是由于客户在操作程序上的错误影响到了最终结果的不稳定。我不动声色，也不指出这个错误，先一起愉快的吃个午饭再说，天大地大吃饭最大。
下午我找客户的负责人聊天，我听说你们在做一些毕业论文的准备，我们公司有一些其他国家的同类实验室的一些经验，不知道是不是对你们有用，如果需要，我可以提供给你们。客户很开心，我说这样吧，下午我做个培训，就用我们这个设备。
培训过程中，我故意将正确的操作程序和错误的操作程序都演示了一遍，告诉客户说：你们来看，这两种方式会产生两种不同的结果，想要什么样的结果取决于选择哪种操作方式，你们也来试试。自始至终没有提过谁对谁错，等培训结束之后，客户签字也拿到了。
解决客户问题的思路
服务解决客户问题的步骤大体可以分为三步：了解信息、确定原因、最后提出解决方案。但在每一步都有一些坑需要避开：
第一步：了解信息，发生了什么事情？
这一步需要了解现象是什么，这个环节的坑是：不能区分情绪和事实。
什么是情绪？服务人员说：“这客户自己造成的问题我们没办法解决”是情绪；客户说：“因为你们设备的问题，现在我们都没法正常工作了”是情绪；
什么是事实？服务人员没有拿到客户认可的签字报告是事实；客户没有能够正常使用设备是事实。
服务常常卡住不能进行下去的第一个主要原因就是：关注在情绪而不是事实上。当把注意力关注在情绪而不是事实的时候，人脑会停止思考，任何建议或者意见都会被抵制，这个抵制同时发生在客户和服务人员两方，最后变成谁也不服谁的尖锐矛盾。
事实是我们需要解决的真正问题，情绪是问题的表象；如果相信情绪是问题本身，情绪就是个问题；如果关注解决事实，情绪就不再是问题。
第二步：确定原因，希望什么样的结果？
这一步需要了解彼此的诉求，这个环节的坑是：分不清假设和逻辑。
什么是假设？服务人员需要拿到签字回去交差，而客户“故意”操作错误不给签字是假设；没有人会在没有利益只有麻烦的前提下给彼此设置障碍，这个是逻辑，那么客户设置这个“故意”不签字的障碍带给了客户超出“正常签字所得到”的利益吗？至少在这个服务故事里并没有出现。
什么是假设？客户认为你们故意卖不能使用的设备让我不能好好工作是假设；而一家正常的公司如果故意生产不能使用的产品，但又希望和客户做长久生意，这种可能是不存在的，这就是逻辑；
把假设当做逻辑，就会找各种理由来说服自己接受，服务会假设客户客大欺店，客户会假设服务店大欺客等等，结果就是彼此看不顺眼，没法继续下去。
第三步：解决问题，用什么样的方式？
这一步的目的是最终达成一致希望的结果，这个环节的坑是：分不清目的和形式。
目的是什么？ 服务的目的是希望和客户建立更深厚的关系，将客户变成忠诚客户；签字验收只是客户认可服务的一种形式。把形式当成目的，只会掩盖掉真实的问题，断掉未来的可能。签字并不代表认可，而认可带来签字的可能（逻辑）。例如上面的服务故事，通过上层关系的运作也可以拿到客户签字，但问题并没有得到解决（这里并不是机械的认为不可以这样做，只要是做之前想明白这样做带来的后果和反噬，在衡量之后觉得仍然需要这样做，也无所谓）。
该用什么方式解决客户问题？
第一：升维思考，找到共同利益。服务苦苦的思索怎样去说服客户接受确实是客户自己的问题，却总是没有结果，开始怀疑是不是没有表达的更清楚，于是微信、邮件、分析报告一定要证明客户是错了的，但，即便证明客户是错误的，又对服务和客户的未来关系有什么帮助呢？当问题不能被解决的时候，通常是因为解决这个问题的钥匙不在锁上，需要的是到其他地方找钥匙（如果在锁上不就早就解决了嘛）。在上面的故事里，“设备能够被更有效的利用”是彼此的共同利益：公司获得一个觉得设备买的超值的忠诚客户，客户获得一个能帮助他们解决未来需求的产品。
第二：降维解决，用情绪场域做切口。我们会和一个情绪激动、固执己见、拍桌子瞪眼的人产生共鸣吗？当然不会，但我们会和一个有共同目标的人产生共鸣和亲密感，例如上面的故事里，大家在一起解决如何用设备来完成毕业论文这样一个目标。
最后：
分清：情绪和事实，假设和逻辑，目的和形式之间的不同。
所有问题的最优解都不在这个问题本身，解决低维的问题，需要用升维思考，然后降维解决！