【PMP学习笔记】8.项目质量管理

先了解质量的理念:

一、质量概念

等级与质量 等级不等于质量 等级低不是问题，但质量低肯定是问题

准确与精确 想想打靶 准确但不精确 精确但不准确的区别

项目管理中的质量 两个方面: 可交付成果的质量 与 项目管理(绩效)的质量(水平)

二、人:

爱德华.戴明 PDCA(戴明环) 持续改进

PDCA与六西格玛是最常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具★

朱兰 质量三部曲

管理层对质量负主要责任(85%)

克劳士比 零缺陷 质量是免费的(重预防)

质量不是检查出来的，质量是设计出来的

石川馨 石川图(鱼骨图、鱼刺图)

用这个工具可以找问题的主要原因 根本原因

费根鲍姆

提出了全面质量控制(了解即可)

三、对比传统质量与现代质量观点

传统质量: 检查 产品质量 缺陷 质量部门人员 基层人员 质量越高越好 检查与返工

现代质量:规划 产品与过程 零缺陷 人人有责 管理层85% 符合 预防与评估

8.1规划质量管理

定义:定质量标准★

质量标准会写在质量管理计划中，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和（或）标准的过程

内容:指南与方向

输出:质量管理计划、质量测量指标

质量管理计划★：内容是重点 质量测量指示：对标准做细化。

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输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

工具与技术：专家判断、数据收集、数据分析、数据表现、决策、测试与检查规划、会议

数据分析：成本效益分析

质量不是越高越好，符合客户要求就好，会有一个最佳标准。

数据分析：质量成本★（提高预防成本、降低评估成本、避免失败成本）

• 一致性成本

预防成本：预防特定项目的产品、可交付成或服务质量低劣所带来的相关成本 预防成本（生产合格的产品）：培训、流程化文档、设备、选择正确的做事时间等 评估成本：评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的相关成本 评估（评价）成本（评定质量）：测试、检查、破坏性测试导致的损失

• 非一致性成本

失败成本：因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期望不一致而导致的相关成本。 内部失败（项目内部发现的）：返工、废品 外部失败（客户发现的）：责任、保修、业务流失等

数据收集：头脑风暴、标杆对照、访谈

数据表现：流程图（找原因★）（可视化）

帮助分析流程中出现问题的原因★ 帮助改进过程并识别可能出现的质量缺陷

数据表现：思维导图、逻辑数据模型（数据可视化、数据完整性）

数据表现：矩阵图（两组元素之间的相关性）

行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱

测试与检查的规划

不同行业有不同的测试与检查

输出：质量管理计划、质量测量指标、项目管理计划更新、项目文件更新

质量管理计划★：

内容：说清楚 开展哪些质量活动★（如：质量控制、质量管理活动），以及开展这些质量活动所需要的资源★；当前项目采用的质量标准★★（如：国标GB、ISO等）；项目的质量目标（可客观衡量的）；质量角色与职责（谁负责）；项目使用的质量工具；

质量测量指标

8.2管理质量（关注过程）

管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关★。 将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程

质量管理的说明（管理质量在做什么事情？）

质量保证活动、产品设计、过程改进；管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。 质量保证着眼于项目的整个管理过程。 管理质量过程执行，开展管理质量有助于：设计出最优的成熟产品；满足特定的需求和期望；满足项目的质量目标；提高过程和活动的效率与效果；提高相关方满意程度； ★在敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责★。

输出：质量报告、变更请求、测试与评估文件（质量目标的实现程度）

测试与评估文件：我们开展了这么多质量管理活动，那我们的质量目标实现到哪种程度了？距离目标还差多远？

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输入：项目管理计划、项目文件、组织过程资产

项目文件：质量控制测量结果★、质量测量指标★

拿着结果与指标分析，看看哪里出了问题？指标的问题？还是其他的问题? 除了结果要分析，过程也要分析一下，是不是出了问题？ 最后把原因写出来，怎么解决？措施是什么？形成质量报告；

工具与技术：数据收集、数据分析、数据表现、决策、审计、面向X的设计、问题解决、质量改进方法

数据收集：核对单★（制定项目管理计划这个过程也使用过）

数据分析：备选方案分析（看看哪些方案可以解决这些质量问题） 数据分析：文件分析（看文件） 数据分析：过程分析（看过程，是不是有非增值的活动等） 数据分析：根本原因分析（RCA）★

根本原因分析是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术 根本原因分析是一个技术，这个技术会用到一些工具：鱼骨图、流程图、直方图等

数据表现：因果图（石川图、鱼骨图、why-why分析图）★

帮助我们找根本原因、主要原因；（基于问题来找原因）

数据表现：直方图、帕累托图

用图形的方式展示这些问题出现的次数、频率、频次； 通过比较柱高，确认解决问题的方向。 把直方图做一个排序后，就叫帕累托图，它遵循“二八原则”，就是说百分之八十的问题，都是这百分之二十的原因导致的。也可以用来找问题的主要原因；

数据表现：散点图★（两个元素之间的相关性★）

矩阵图和散点图一般是结合起来使用； 散点图可以看两个元素之间是线性分布？还是乱七八糟的分布？还是曲线，等等。 散点图做分析，回归分析要提炼出一个公式，以后的项目就直接可以使用公式来看看项目的成功与失败与哪些因素之间的关系，就不用再做大量的试验了。

数据表现：亲和图（对质量问题做分组、分类的） 数据表现：矩阵图（如上）

面向X的设计：

Dfx中”X“可以是产品开发的不同方面；（如：可靠性、调配、装配、制造、成本等） 使用Dfx可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

质量改进方法：PDCA

★计划-实施-检查-行动 和 六西格玛 是常用于分析和评估改进机会的两种质量改进工具 PDCA是基础，在这个基础之上才延伸出来六西格玛等很多工具。 看到改进就要想到PDCA,六西格玛等

审计★★：（审计一定是审计过程）

审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化 且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，也可以是组织内部审计部门、项目 管理办公室(PMO)或组织外部的审计师。 质量审计可以确认已批准的变更请求是不是落实了。

• ★审计做了哪些工作？为什么要做审计？目标是什么？

1. 识别出来好的、差的

2. 分享好的，改进差的

3. 不管好的，还是差的，都需要做PDCA

4. 然后记录下来，形成经验教训，让未来的项目参考

5. 确认已批准的变更的实施情况

问题解决★★：

1. 定义问题（记录到问题日志中，评估影响）

2. 识别根本原因（用到了鱼骨图、流程图、直方图、帕累托图等）

3. 生成可能的解决方案（备选方案分析）

4. 选择最佳解决方案（成本效益分析、多标准决策分析）

5. 执行解决方案（确认好责任人★---如果直接说你两个去解决，有可能就没法解决）RACI矩阵确定谁去对这个任务、工作、活动负最终责任。

6. 验证解决方案的有效性（跟踪问题）

输出：质量报告、测试与评估文件、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

质量报告

对项目的过程、结果做一个整体的概述，说明有哪些过程需要改进，针对过程、项目和产品的改善建议、纠正措施建议(包括返工、缺陷/漏洞补救等)，以及在控制质量过程中发现的情况的概述 最后交给PM做汇总，变成工作绩效报告。

测试与评估文件（看实现程度） 变更请求（发起变更）

项目文件更新：问题日志、经验教训登记册、风险登记册

在管理质量过程中发现的问题，记录到问题日志中，避免以后再发生，记录成经验教训，如果解决过程中发现了新风险，也要记录到风险登记册中。

管理质量的三项工作（提炼）

• 质量保证：核对单、审计(拿着核对单做审计)

• 过程改进：PDCA(基础)、六西格玛

• 产品设计：DFX

8.3控制质量（关注结果）

控制质量是对结果★做检查，是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量活动执行结果★的过程。 关注结果：可交付成果 和 工作 把 工作 和 可交付成果 的质量结果 写到一个文件里，这个文件就是质量控制测量结果。

输出：质量控制测量结果、核实的可交付成果、工作绩效信息、变更请求（针对结果的变更：缺陷补救）

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输入：质量管理计划、批准的变更请求、可交付成果、工作绩效数据★

质量管理计划:质量测量指标

工具与技术：工具与技术、数据分析、数据表现、检查、测试/产品评估、会议

工具与技术：统计抽样★

节约成本、快速 变量抽样---合格程度（看看与标准的偏差有多大?） 属性抽样---是否合格

• 什么时候用统计抽样？

• 1、样品多

• 2、破坏性测试

数据收集：检查表，也叫计数表；就是在做计数、统计

要与核对单区分开，核对单是逐项打勾确认；检查表是统计、计数。

数据表现：绩效审查（看绩效）、根本原因分析（RCA） 检查：看看是否符合相关的书面标准； 测试/产品评估：就是做测试，找出产品或服务中的错误、缺陷、漏洞或其它问题。

数据表现：控制图★

反映某个过程随时间推移的运行情况，以及何时发现缺陷，导致过程失控。 规格上下限：质量合格或不合格的临界线 控制上下限：需要或不需要采取纠偏措施的临界线，控制界线通常设在±3西格玛的位置

• 失控判断：

• 超出控制线★

• 连续7个点落在均值同侧★（也叫：七点原则）

• 连续7个点同趋势

输出：质量控制测量结果、核实的可交付成果、工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

总结：

	QP（规划质量）	QA（管理质量）	QC（控制质量）
关注：	1、制定质量计划★ 2、质量测量指标	1、保证质量工作执行、提高信心 2、使用审计 3、关注过程★4、文档整理	1、内部核实可交付成果 2、批准的变更执行情况3、关注质量测量结果 （成果） 4、必要变更请求 5、工作绩效（偏差）信息

两个底层逻辑： 1、质量管理的来龙去脉（数据流） 2、通过过程与结果来区分说的是管理质量？还是控制质量