关于加强供水企业营销管理的几点思考

供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一,其工作职能直接与供水企业的经济利益和社会效益息息相关,具体来说,主要涉及到五个方面的指标内容:水费回收率、 水量漏损率(产销差率)、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说,营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。

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一、现状分析 

水费回收率:由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因,供 水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是:水司的决策层、管理 层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观 原因主要有:一是农村欠费,特别是水司实行区域供水战略后,供水规模虽然扩大了, 但农村供水仍基本沿袭总分表制的供水模式,总、分表计量误差日益凸现;二是关停、 并转、破产、效益差的企业欠费:这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终,长期拖欠 或不缴水费,大笔的水费悬而未决,有的不了了之;三是特殊用户群体欠费:由于历史 遗留、拆迁、补贴等原因,各种矛盾问题纠缠在一起,用户水是要吃的,水费就是不缴, 如此这般,不一而足。欠费呈滚雪球之势,越滚越大,积重难返,严重制约了供水企业 的可持续发展。 

水量漏损率:据资料显示,2021年全国城市公共供水系统的水量漏损率平均达 12.68%,造成水量漏损的主要原因:管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。管网漏损:管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮 施工、人为损坏等因素,造成管道破损而产生水量漏损。计量误差:主要包括出厂水、用户水表计量误差,出厂水计量误差主要来自计量仪 表(如流量计)自身的计量精度不准确、运行不稳定;用户水表计量误差主要是水表计 量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。违章用水、损坏设施:包括非火警情况下,擅自开启城市市政公用消火栓取水;人 为损坏公用消防设施造成水量流失;擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自 2 接水;私自拆除、改动、移动正表,并对正表采用技术手段,使正表停行、逆行、滞行;因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失;未经自来水公司同意, 擅自向其他单位或个人转供水;用户因欠费、违章等原因被停水后,私装水表或直接对 管盗水;拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。 

水表完好率:水表保持良好的运行工况,是准确计量的重要前提,由于总阀门失灵、要停区域 大片水、用户不配合等致使水表超周期使用;市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建 筑等环境变化,造成水表被埋没、表箱被堆压;下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没;表井、表箱、表盖、水表被人为损坏;水表指针跳针、机芯变形等。 

水价调整及时率:主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度,用户 私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水,实际却为经营用水或特种用水,这种 现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价,用户往往趋利避害,就低不就 高。

用户满意率:营销部门是水司对外的重要窗口,用户与自来水公司之间的矛盾大 都最终集中反映在水表、水费上,对营销部门而言,主要表现为抄表员责任心不强:不 及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单;不认真观察水表是否正常、不认 真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户;抄错、写错、算错、 不管用户有没有疑问,抄表员一厢情愿、一意孤行,造成用户经济损失;稽查员态度不 端正、方法不灵活,造成用户抵触情绪;换表员换错表、拆错表等造成用户不理解;银 行代收水费,柜台人为拒收现金(因为水费钱数较少),致使用户为一事往返多次;卡 扣户余额不足时,不提醒用户,造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。 

二、对策建议 

水费回收率:自来水水费是供水企业的经济命脉,是企业生存与发展第一位的要 3 素。供水企业决策层、管理层、执行层必须高度重视,同心协力,一个声音对外。作为 营销部门,更是责无旁贷,义不容辞,要主动分析欠费组成、原因,并采取切实有效的 措施,千方百计收回欠费。如对农村欠费而言,可有重点、有针对性地选准一个区域作 为突破口,允许其欠费,但逐步将其 3-5 年的欠费周期压缩为 2-3 个月,最终达到当 月缴清;工厂企业用水、同城无承付托收的单位必须当月结清水费;营销部门的催缴人 员要发扬“一不怕苦、二不怕丑”的精神,积极、主动上门催缴。对于催缴无效、恶意 拖欠的,营销部门可依照《城市供水条例》、《供用水合同》等,坚决、干净、完全、彻 底地拆除其水表、停止供水;适当时候还可以诉之于法,依法催缴,并追究其法律责任。 

水量漏损率:自来水管网是无围墙的工厂,管网质量、运行工况直接影响到水量 漏损率。新形势下,供水企业需要投入一定资金,大力推广新材料、新技术、新工艺, 对管网进行技术改造。还可组建检漏队伍,购进先进的检漏设备,提高检漏效率。加强 管网巡检管理,既保障安全供水,又可降低水量漏损率。严格执行有关计量管理标准, 水表、流量计等设备在选型上要注意精度高、性能稳定;强化水表、流量计等计量仪器 的定期检定、周期换表制度,保证出厂水计量、用户水表的准确性和可靠性;对于特殊 用水,包括水司自用水、管道排空、冲洗用水、市政公共用水和福利水等,也要列入计 量范围。加强城市供水的立法工作,建立供水稽查和有奖举报制度,坚决打击偷盗水等 违章行为,保障公共供水设施安全运行,维护供水市场正常秩序。

水表完好率:主要强调两点:一是水表安装质量,二是抄表员信息及时反馈。水 司设计部门、施工部门要严格设计规范、施工规范、验收标准、责任追究制,有条件的 水司还可以引入监理制,从源头上保证水表的运行工况,从而保证计量的准确性。抄表 员每天和水表打交道,熟悉水表所处的状态,有责任、有义务在第一时间反馈水表信息:是否正常抄见?用水量是否正常?用水性质是否改变?是否是疑难表?急改程度如 何?抄表员遇到表井、表箱、表盖被损坏、水表被埋没等影响抄见的,也有责任、有义 务向用户宣传《供用水合同》中用户有义务维护好水表的道理,共同做好水表维护工作。水司对影响抄见的疑难表也要安排专项资金加紧整改。水司要建立水表定期普查制度。 

水价调整及时率:重点是两项工作:一是用户在新装、改表等接水手续办理前, 必须按水司供水、营销部门对原址、原单位供水设施的遗留问题进行清理、书面会签。用户在书面会签前需随带拆迁合同、征地红线图、近期水费发票复印件等资料。拆迁单 位在动迁过程中,应按征地红线范围及时清理管道、闸阀、消火栓等供水公用设施,结清原欠费以及拆除水表中尚存的用水欠费。同时,对水价进行及时调整。二是营销部门 稽查组加大巡查频次,及时发出用水性质改变提醒单,将水价调整过来。对于混合用水 的用户,按照《城市供水价格管理办法》第二十九条:“混合用水应分表计量,未分表计量的从高适用水价”办法,对于管线比较清晰的,用水性质可以区分确定的,采用一 户多表,分表计量水价。

用户满意率:关键是要确立“优质服务是公用企业的生命”这一服务理念。作为 营销部门可以尝试“计件抄表制”,既规范抄表员的抄表行为,又提高抄表员的积极性;可以尝试“客户代表制”,推行换表“预约服务”、稽查“提醒服务”、收费“一站式服 务”等。总之,用户的要求千变万化,但万变不离其宗,解决根本性的问题就是必须提 高营销部门工作质量、工作标准,各司其职、各尽其职、各负其责,才能以不变应万变。当然,变是绝对的,不变才是相对的。

三、把握关键 

一是以人为本,努力实现员工自身管理。一流的素质方能造出一流的产品。IBM 前总裁沃森有句名言“你可以接收我的工厂,烧掉我的厂房,然而只要留下我的人,我就可以重建 IBM。”这句话充分说明,保持人力资源的质量优势,是增强企业活力和竞 争力的关键,人的质量决定产品的质量。对营销部门而言,人的质量决定工作的质量、 服务的质量。在马斯洛的需求层次理论中(生理、社交、安全、尊重、自我实现)自我 实现是最高层次的需要。换句话说,能满足人最深层、也是最本质需要的不是金钱和物 质,而是自我价值的发现和实现。营销部门要通过因事择人、知事识人、岗位轮换、人 才流动等,建立竞争激励机制,形成有利于人才脱颖而出的氛围。同时,加强班组管理, 干部以身作则,党员保持先进性,榜样以点带面,促进员工自身管理水平的提高。

二是规范营销业务链,形成服务链。营销部门主要职能包括抄表、收费、换表、 拆表、检漏、稽查等,对外是服务广大的用户,对内是上道工序为下道工序服务。德国 西门子电器公司创始人在他的晚年谈创业史时,曾经说过很是耐人寻味的一句话:“我 的一生中,所选择的研究总是大众利益为前提,但到了最后,最大的受益者却总是我自己。” 作为营销服务链,各个环节工作质量的好坏、服务水平的高低直接关系到水司的 经济利益和社会效益,可谓举足轻重,牵一发而动全身。营销部门要通过规范营销业务 链,形成服务链,全面质量管理,最终达到抄收零缺陷、服务零距离、用户零投诉目的。

三是坚持科技创新,实现信息化管理。营销部门技术创新的出发点是用户,落脚 点仍然是用户。在新形势下,营销部门建立完善的户(用户)表(水表)量(水量)价 (水价)费(水费)五位一体的信息化管理系统,已是必然之趋势。借助信息化管理系 统,明确相应的作业规范,使报表数据等代码化、标准化、规范化;进一步使营销管理 工作程序化、业务流程化,自动生成用户资料数据、抄表数据、收费数据、表况数据等, 保证数据的严肃性、完整性、延续性。同时,通过信息化管理系统,实现智能查询、提 醒服务、催缴欠费等功能,并实现与水司其它管理系统信息的集成、共享,促进水司整体信息化建设水平的提高。

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