古瑞瓦特售后:品牌更要重节操

11月20日《今日头条》有一篇关于古瑞瓦特公司售后服务敷衍客户的文章。

文章大意是，客户发现购买使用的古瑞瓦特逆变器产生故障报修后，古瑞瓦特公司售后不到现场、不检查故障，轻佻的给出内部元件烧毁需要更换设备的结论，同时给出客户不能接受的维修价格并要求先付款再维修。无奈之下，客户组织技术力量攻关，发现故障根本不是内部元件烧毁，古瑞瓦特售后服务要求更换设备的处理是无稽之谈。

网上搜索，古瑞瓦特公司是一家专注于光伏逆变器事业的新能源公司。在业界属于知名企业，其主营的古瑞瓦特逆变器也是光伏行业著名品牌。

根据客户提供的截图，此事应当是真实发生的。

实在是搞不明白古瑞瓦特售后服务中心接到客户报修不屑一顾的底气，即使有各种原因拒绝去现场处理故障，那么也不能轻易的给出内部元件烧毁需要更换设备的结果吧？又为什么非要再弄一道先付款后处理的坎？这个坎是在防备什么？客户所急，想客户所想不是售后应该遵循的普遍原则吗？

我宁可相信这种处理方法一定不是古瑞瓦特公司的本意，因为大公司大品牌的售后不会这么为芝麻小利斤斤计较。

就故障的判断而言，古瑞瓦特售后太轻易了，有点糊弄外行的意思，而且价格还高的有待商榷。如果没有抬高的价格，我们可以理解为售后技术的缺失，而有了价格的背书，似乎多了一些人为的因素……

幸好客户感觉古瑞瓦特售后的不靠谱后自己钻研解决了故障。倘若是一个光伏小白，这一刀估计是避免不了。

事情出了，按照我的理解应该是打了古瑞瓦特售后的脸，至少古瑞瓦特应该为判断失误而有歉意。不料古瑞瓦特售后不反思自己而是一直追问产生故障的原因，想将责任推给客户，不管产生故障的原因是什么，判断内部元件烧毁需要更换设备的错误结论毋庸置疑。而责任的划分一定是以故障的现象为依据的，也就是产生什么样的故障现象应该是谁的责任，总不能先划分了责任然后再去找故障原因吧？

我们暂且不纠结于古瑞瓦特售后的行止失矩，我们要明白的是，专业技术及故障处理都应该本着务实求真的态度。不对故障研判，不现场观察检测轻易给出处理意见绝对是不可取的。不能因为是大公司名品牌就以名取利，不顾虑客户感受。其实，越是大公司名品牌越应该对客户真诚而不敷衍。至少，大公司名品牌也是需要底线和节操的。