(1)存在信任危机,用户决策周期长
眼睛是心灵的窗户,患者在对眼部治疗机构的选择上格外慎重,因而决策周期较长,眼科机构需要通过品牌建设、 IP 的打造、优质的产品与持续有温度的服务,与患者建立信任的社交关系,促进购买决策。
(2) 多角色对接患者,信息不同步时有发生
眼科机构业务模式复杂,多角色对接易造成混乱,客户很容易产生不满,影响转化及口碑传播。传统的管理方式让机构运营变得低效,降低客户体验感。
(3)患者治疗周期不同,客户管理有困难
由于不同眼疾的患者,咨询的问题不同,治疗周期也不同,在客户运营上面临极大挑战。人工跟进客户,一不小心就会出现错跟、漏跟的情况。同时,疫情后用户线上咨询激增,客服承接能力受限,很容易流失客户。
基于以上业务挑战可以看出,做好客户管理与内部员工管理,打造标准化的运营模式,是眼科机构提升客户留存转化的关键。
01、专属渠道标签,客户精细化管理
眼科机构可以根据不同的投放渠道,不同的引流活动创建大量活码做客户引流。通过使用快鲸scrm的【渠道活码】功能,可以给目标客户赋予专属的标签,快速识别客户来源,做客户精细化管理。
比如,在养老院投放的渠道活码大多针对于老年人,通过养老院标签,可以清晰定位客户群体,普及一些关于青光眼、白内障等眼疾知识,从而做进一步营销;在学校投放的渠道活码多针对于学生、学生家长及老师,就普及一些近视防护等小贴士。
通过快鲸scrm的【渠道标签】,针对不同人群的不同眼部问题,给出合理的眼部护理方案。同时,机构管理层可根据渠道获客数据来筛选优质渠道,进行着重运营。
02、 定时提醒SOP,规范员工跟进动作
对于初次到机构或者已经到过机构检查过的客户,会在企微上精准备注客户信息,明确客户就医阶段,在线上与客户会话时,如果触发了某一关键词,也会给客户打上关键词标签,并在右侧侧边栏客户详情中展示。
上面说到,不同眼疾的患者,治疗周期不同,通过客户信息制定标准的SOP跟进规则:基于某个字段或者标签——N天后复查——再N天后提醒手术——再N天后提醒术后注意事项——再N天后术后复查。
03、缩短患者决策周期,营销内容促进购买
对于眼科机构来说,客户的决策周期长,而内容能对客户有持续的影响,利于培育客户并建立情感链接,让内容潜移默化地影响客户的决策,达到说服购买的目的。
眼科机构在快鲸scrm后台,自主创建上传营销素材,一方面可以给一线人员提供素材库,大家自主发送;另一方面可以下达群发任务,要求一线员工执行发送。
营销素材内容可以多元化,包括客户案例、产品介绍、解决方案、行业资讯、行业报告、视频介绍、海报介绍等多个类别。根据不同客户群体发送不同营销素材,让这些内容精准触达客户,不断地说服客户、动摇客户并促进购买。
04 、话术提炼,凸显员工专业性
除了日常的文章、海报的输出,眼科机构也可以利用快鲸scrm对优质话术进行提炼。
将这些内容录入到公司话术、部门话术和问答库中,统一话术,严格要求员工服务的沟通质量。当然,员工也可以根据个人习惯,将常说的话放入个人话术中。
这样,当面临较多客户的提问时,无需手动敲字,在企微侧边栏一键发送给客户,提升回复时效,也更凸显员工的专业。
无论是营销内容,还是话术,员工在企微侧边栏都可以找到,一键发送给客户,有需要的时候查找方便,缩短客户等待时间。
【关于快鲸scrm】
快鲸scrm是基于企业微信的营销和管理平台。集全域引流、私域互动、裂变复购、数据驱动等功能于—体。助力企业搭建安全、稳定的私域流量,打造用户增长引擎平台,帮助企业沉淀客户资产,快速抢占私域流量红利的运营神器。
系统不仅仅适用互联网、房地产、 汽车、 装修家居等跟踪周期长行业,也适用于服装、快消、化妆品等零售服务行业。
截至目前,快鲸scrm已经成功服务了包括中国银联、中国移动、京东、富士康、好波内衣、酷狗音乐、百合网等在内的6000+企业。2023年快鲸scrm将携手更多的企业完成数字化转型升级,实现互惠共赢。