呼叫中心系统架构

《一步一步开发呼叫中心系列》

 

新年上班第一天，祝大家羊年三羊开泰，羊羊得亿！祝我快出生的羊宝宝健康快乐！

话说现在的春节越来越没有年味了，回家除了打麻将就是喝酒睡觉，完全没有以前期望的新年味道了，唉。。。

话不多说，回到正题。

这一篇，我们来说一说本系列基于板卡的呼叫中心系统总体设计。

主要模块

如下图所示，我把呼叫中心分为十大模块，从下往上依次是：语音板卡、CTI、配置系统、管理系统、工单服务、坐席服务、报表服务、客户关系服务（CRM）、电话终端、坐席客户端。

1.语音板卡在前面已经提到过，我们采用的是三汇提供的语音板卡，在此系统中，这里代表物理层。

2.CTI，计算机电话集成系统。在此系统中，我们将本应该独立出来的IVR（交互式自动语音应答系统）与ACD（自动呼叫分配）都统一放到CTI服务中，主要是考虑到基于板卡的呼叫中心本身并不能胜任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻烦了），没有必要再独立出来增加系统的复杂度。

3.管理系统，主要对系统的IVR流程进行设计、中继线号码进行配置等。

4.配置系统，主要对系统运行的环境进行配置，如数据库连接、系统初始化等。

5.工单服务，用于提交、修改、查看工单信息。

6.坐席服务，用于提供TCP接口给坐席客户端进行坐席的签入签出等功能实现，并且将坐席的状态向上报告给CTI的ACD模块。

7.报表服务，用于提供WCF接口给坐席客户端进行通话记录查询、接听率查询等功能实现。

8.客户关系服务（CRM服务），用于提供WCF接口给坐席客户端进行客户资料调取、录入等功能实现。

9.电话终端，即话务耳机或者手摘电话。

10.坐席客户端，坐席员用的客户端系统。

实际上，我们将呼叫中心管理系统，从WEB形式转变为Client形式，主要倒不是出于设计目的，主要还是时间进度问题，后期肯定会提供WEB形式的管理系统。

另外值得一提的是，我们没有考虑语音自助服务，比如像银行的自助查询服务，不过这个功能，大家可以通过扩展IVR进行实现。

每个模块的详细功能划分，见下图：

 

刚收假，酒还没醒，油腻还没去掉，瞌睡还没睡够，文章短点。

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