一、背景介绍
在当今激烈的市场竞争环境下，客户资源是企业重要争取的领域。企业客户作为大客户，经营规模较大、销售额可观，是企业经济利润的重要来源。目前增量客户越来越难，怎样做好存量客户维护，挖掘潜力，成为企业提质增效的重要方向。
二、理论来源
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，在成熟的大中型企业广泛应用。
本研究以某对公业务客户价值挖掘为例，创造性地在RFM模型中增加了客户地域A、客户行业I等维度，充分考虑我行客户地域和行业分布情况的影响，形成了RFMAI模型。模型中R为近度(客户在一段时间内最后一次业务发生时间距截止日期的天数)、F为频度(客户在一段时间内业务发生次数)、M为额度(客户在一段时间内发生业务金额)。详见表1。
表1 RFMAI指标含义说明
三、具体做法
本次挖掘企业客户价值分析的总体流程如图1所示。
图1客户价值挖掘建模流程图
客户价值挖掘的关键问题是客户分类，本次客户价值挖掘建模目标如下：
（1）使用企业客户数据，对客户进行分类。
（2）对不同的客户类别进行特征分析，比较各类客户的客户价值。
（3）对不同价值的客户类别提供个性化服务，制定相应的营销策略。
企业客户价值挖掘主要包括以下步骤：
（1）数据抽取
选取2017年1月1日至2018年12月31日作为分析观测窗口，抽取观测窗口内企业客户数据。
（2）数据探索分析
本次挖掘的探索分析是对数据进行缺失值分析与异常值分析，分析出数据的规律以及异常值。通过对数据中的异常值、重复记录、撤销记录等进行处理，筛选去除无效记录。
（3）数据预处理
本次主要采用属性规约、数据清洗与数据变换的预处理方法。
（4）模型构建
客户价值分析模型主要由两个部分构成，第一部分根据客户5个指标的数据，对客户进行聚类分群；第二部分结合业务对每个客户群进行特征分析，分析其客户价值，并对每个客户群进行排名。结果如下：
表2 客户群特征描述表
注：字母后面数字编号，表示该客户群在该属性，每类的排名，例如M1表示该客户群在金额属性排名第一。
分析结果显示每个客户群都有显著不同的表现特征，基于该特征描述，定义五个等级的客户类别：重要价值客户、重要挽留客户、重要发展客户、一般价值客户、低价值客户，其中每种客户类别的特征如下：
重要价值客户（客户群4）：这类客户最近发生过交易（R1）、在一段时间内发生的交易次数（F1）和金额（M1）高，行业（I1）排名高，是高价值客户，最为理想的客户类型，贡献度大，所占比例小。优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一服务，提高这类客户的忠诚度和满意度。
重要挽留客户（客户群2）：这类客户交易次数（F2）和金额（M2）高，距最近发生一次业务时间相对较长（R3），地域（A5）和行业（I4）排名低。这类客户价值变化的不确定性高，客户衰退的原因各不相同，掌握客户的最新信息、维持与客户的互动就显得尤为重要，推测客户的异动情况，并列出客户名单对其重点联系，延长客户的生命周期。
重要发展客户（客户群1）：这类客户最近发生业务（R2），交易次数（F3）和金额（M3）金额相对低，地域（A1）和行业（I2）排名高。虽然这类客户当前价值不高，却有很大的发展潜力，且属对伊经济活跃区，加强这类客户的满意度，可以影响并带动其他客户。
一般价值客户（客户群5）：这类客户地域（A2）排名高，很长时间未发生业务（R4），业务交易次数（F4）和金额（M4）低，比低价值客户高，客户价值一般。
低价值客户（客户群3）：这类客户很长时间未发生业务（R5），交易次数（F5）和金额（M5）低，可能由于偶然因素发生一次业务，业务办理次数稳定性差，客户价值低。
其中，重要发展客户、重要价值客户、重要挽留客户这三类客户分别可以归入客户生命周期管理的发展期、稳定期、衰退期三个阶段。
四、实施效果
企业客户价值挖掘汇总了某对公业务各机构交易情况，根据实际交易情况将客户分为了五类“标签”：重要价值客户（活跃、交易频繁、金额高、行业排名高）、重要挽留客户（活跃度相对低、交易频繁、金额高）、重要发展客户（活跃、交易次数少、金额相对低、地域排名高）、一般价值客户（交易次数少、金额低、地域排名高）、低价值客户（不活跃、金额少、金额低），可通过雷达图展示各项指标特征，图2。可以看到，重要价值客户的交易金额和行业成为了客户价值中两个重要的因素，在未来经营策略制定过程需重点关注。
图2某对公业务客户群属性图
通过南丁格尔图可展示占比情况，可以看出，某对公业务的重要价值客户占比较少，重要发展客户占比较大，呈现一种高频次，低价值的交易现状。图3显示了各类主要客户情况。
图3 某对公业务客户价值分类占比图
五、推广应用
RFMAI模型和自适应聚类算法，可以广泛应用于数量庞大的企业客户，通过进行客户聚类和细分，从而发现客户交易模式类型，找出最有价值和盈利潜力的客户群, 以及他们最需要的服务，更好地配置资源和政策，改进服务，抓住最有价值的客户。
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