开源SCRM营销平台MarketGo-微信客服

一、概述

      企业微信的客服功能在2022年推出的新功能，它将客服功能与企微结合起来。对于用户端，你可以无需添加好友，在公众号，小程序等微信生态端，甚至是网站，APP等多个端直接发起客服请求。企业微信提供了简单的回复助手和客服分配机制，触发人工客服时，由指定的企业微信账号回复。

微信客服使用的场景：原来有些企业拿企业微信做在线客服了，用户先加企业微信，然后1V1回复或者用户直接加入社群中，由社群管理员去处理客户的问题。这样就会有如下问题：

• 很多用户只是初步了解产品，添加企业微信，这种粘性很强的行为会让用户有点抵触，这样就会造成潜在的客户流失。
• 添加企业微信就是建立好友关系，但是添加的账号有可能也回复不了客户的所有问题，不回复或者回复的不专业，会降低客户的使用体验。大大影响企业的品牌专业性。
• 客户社群做客服的并不合适。一些问题用户可能不想在社群公开咨询，而社区经常回复客服问题也会对群用户产生打扰。当然这点如果企业就是希望推动社群活跃，也可以试试。

所以更适用的场景是：微信客服与加企业微信配合使用。

在一些初次接触用户的入口，放微信客服，更轻量承接用户问题，比如视频号，公众号，小程序。然后在客服咨询中推送企微名片，让有意向的用户添加好友，进入私域池。

• 在线下导购场景，先加企业微信好友。然后导购发现客户咨询问题比较专业或自己没有时间回复，推送企业统一的客服入口，由客服去承接用户咨询。而一些活动推送导购通过1V1或朋友圈发送。
• 企微的客服消息可以获取用户的UniID，也就是能够识别用户。所以可以在客服聊天时通过菜单栏与其它应用配合，比如查看用户画像。然后客服聊天的数据也可以进入数据池CDP中，后续对用户打标签，做精准营销。

这样就形成了一个私域的闭环：潜在的客户线索可以通过客服留存并引导进入私域池，私域池中用户可以通过客服统一咨询，用户和数据都打通，提升客服质量和体验。完美解决客服与企微导购的问题。

二、功能介绍

1、客服账号列表

功能描述：

• 列表展示了客服名称，服务员工列表，标签，创建时间，创建人，客服链接，详情，删除功能；
• 客服链接是需要配置到需要提供客服的场景中，比如公众号，小程序，视频号，官网等。
• 可以针对不同的场景，维度进行标签的管理，比如售前，售后等。
• 客服详情中描述了客服创建的信息，如果需要修改可以点击修改按钮进行修改；
• 在这个页面也可以下载客服的二维码，在某些场景中可以让客户扫码咨询客服。

2、创建微信客服

功能描述：

• 创建需要输入的信息包含：客服名称，服务的员工列表， 设置欢迎语等信息；
• 现在的设置项只支持人工客服等高频的设置，后续会进入机器人等场景或者是更丰富的设置功能。

3、客服数据统计

 功能描述：

• 统计数据分汇总统计和统计详情，汇总统计展示此账号总客户咨询数、总人工回复数和昨天的客户咨询数、人工回复数；详情分为两个维度：按天统计、按人统计。
• 按天统计是展示了每天接入的客服数量，人工服务的数量。
• 按人统计是汇总每个员工的客户咨询数、人工回复数。

4、客服配置

功能描述：

• 微信客服的配置分为两个：接入配置和使用配置
• 接入配置是需要设置相关参数到企微的管理后台，并设置微信客服的应用信息配置到系统中
• 使用配置是当账号创建成功后，将账号的链接配置相关的场景中，接入场景的相关流程做了简单的介绍。

三、后记

开源SCRM平台MarketGo企业理念是做小而美的公司，专注于产品和服务，让客户享受优质的营销产品和售后服务；

专注产品是注重客户的使用场景，一是希望每一个功能都可以给客户创造价值，不做华而不实，大而无用的功能。二是中国营销场景变化很快，只有深入营销场景中，MarketGo才能持续给客户创造价值。

专注服务是MarketGo希望和客户一起共建适合企业自身的营销平台，服务是MarketGo对客户的承诺和态度。保持长效的沟通，获取到客户对营销场景的需求，这样才可以快速的响应客户并保证营销场景快速适配市场需求。