客服部2023年中总结｜用心服务，稳步提升用户体验

一、人工智能相辅相成：提升服务效能

2023年上半年，CSDN人工客服处理客诉总量为26859条，同比去年客诉量38695，下降30.59%；问题解决效率为72min，同比下降19%。

客诉量TOP5:

• 付费专栏质量问题退费
• 博文审核未通过
• 收藏夹异常
• 优质创作者催审/未通过原因确认
• 编辑器使用问题（金山编辑器使 用反馈/ 攻击影响）
• 三无账号找回
• 社区现金红包发放领取问题
• 首页列表/详情页广告问题

专职训练师：稳步提升智能机器人小C回复率

除了新增客服问答专区，发布100+常见问题外，基于业务调研，客服部还安排了一个专职训练师，对业务场景进行整理和归类，收集标准话术流程，通过制定话术和答案，聚类已留存的文本对话进行持续性训练，稳步提升智能机器人小C的识别能力；同时基于业务流程的变化及功能的更新，实时优化知识库。

2023年上半年数据显示，当前知识库共有446条知识点，基本涵盖CSDN网站所有常见问题；经过训练师的不断训练和优化，小C有效解决162908个客诉问题，较同期上升1.2%，一次性问题处理占比27.8%，较同期上升4.88%。

二、功能更新合集：挖掘用户需求，逐步提升用户体验

客服的本质是挖掘用户深层次的需求。处理客诉期间，除了凭借自身专业知识和丰富经验，快速为用户答疑解惑，CSDN客服还第一时间将大家的需求同频到产品部，联动开发人员，快速优化，只为向用户提供更好的产品及服务，逐步提升CSDN产品的易用性及灵活性。

以下是2023年上半年主要的亮点功能更新汇总：

CSDN主站

1、博文详情页新增「记笔记一键发博」功能

2、编辑器新增InsCode插入功能

• 使此类代码作品更加可视化，且能在线运行的方式展示至读者
• 培养创作者的创作习惯，使其在文字+代码片或文字+图片做主题叙述的基础上，增加完整项目的作品展示

3、博客主页新增「管理博客」和「编辑文章」入口

4、个人主页个人成就模块增加「代码片分享次数」

5、创作中心内容管理列表增加设置「粉丝可读」入口

6、升级编辑器「创作助手」

7、创作助手新增「插入」、「快速输入」功能

8、编辑器新增「上传代码包」功能，支持一键上传附件

9、优化「原创保护识别申诉」流程，避免繁琐填写信息

10、新增「认可功能」和「认可榜」

要认可一个技术人员在社区的成就，可以按照以下步骤进行：

• 访问该技术人员的 CSDN 成就页面，找到“认可”部分；
• 点击“认可”按钮，填写认可帖子的具体描述，防止灌水的要求是必须有一个红包；
• 在认可帖子中描述该技术人员在何时何地何种场景下为你提供了帮助，认可该技术人员的哪种能力，具体描述可以更有说服力；
• 发送认可帖子，并等待技术人员确认认可；
• 如果技术人员确认认可，认可信息会显示在该技术人员的成就页面中的“认可”部分。

同时，如果该技术人员的认可得到了足够多的用户认可，该技术人员也有可能进入 CSDN 的认可榜单，展示自己的优秀成就。

11、细分粉丝类型，粉丝服务功能新增「已付费粉丝数」类别

12、优化博文发布流程，提升发文效率

• 新增AI推荐标签封面图，推荐封面图，正文兜底图，本地上传
• 精简必选项为1项，其他选项自动补全
• 交互体验优化

13、精简评论区网页链接

14、首页新增「有红包」信息流

15、优化评论上限逻辑，防止用户恶意灌水

16、博客评论区新增「红包打赏」功能

17、博客专栏新增「卡片分享」功能

CSDN APP

• 评论区新增代码块内容展示
• 增加身份标签选项
• 优化浏览历史模块的阅读体验
• 优化资源上传功能
• 优化博文收藏模块
• 多个细节改进和性能优化

三、直击用户心声：以用户为中心提升产品质量

为实现产品设计与用户需求的高效对接，客服部引入「用户心声」版块，在公司内部大屏实时上传用户的意见反馈，为产品团队和用户的直观衔接找到了突破口。

2023年上半年，我们收集了比较有代表性的用户评价，有好评、有建议，还有一些吐槽，以下全部一一列出，旨在还原最真实的用户心声！

不好用的功能，我真的会吐槽

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

良心建议，真的希望CSDN越来越好

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CSDN，YYDS

 

四、月度复盘：用心服务，赋能成长，提升用户满意度

为了提升服务品质，强化服务意识，客服部安排专门的质检人员定期检验服务会话，检测一线客服工作是否存在不合规，以评估客服服务质量。同时，客服部每月定期开展复盘会议，积极自查自纠，深入探究典型服务案例，找出差距与短板，进而提升提高服务质量，降低重复投诉率，最终提高服务满意度。

2023年上半年，用户客服满意度打分9.5，同比 上升3.3% ！

产品是根，用户是魂，服务是本。未来，CSDN客服将持续把服务意识根植于心，落实于行，围绕用户诉求，夯实自身专业知识，促进服务品质全面提升，进而推动CSDN产品高质量发展。

 五、客服联系方式 

问题不息，优化（修复）不止，使用过程中遇到任何问题，欢迎您联系客服处理，我们会第一时间响应。 

1、站内在线客服

• 点击网站首页（www.csdn.net），鼠标拖到页面最下方，点击右边的“在线客服”

• 或打开任意页面，点击右侧小耳机符号即可

2、客服热线

拨打“400-600-0108”，我们的工作时间是工作日8:30～17:30

3、客服邮箱

我们的客服邮箱是[email protected]，如果您对我们的产品有任何疑问或与我们建立业务关系,请随时与我们联系。

4、问答客服专区

除以上方式外，您还可以在学习-问答-客服专区页面，描述您所遇到的问题。

5、与CSDN产研团队沟通

您还可以访问GitCode，提交对应项目的[ISSUE]，详尽地描述您遇到的问题，与CSDN产研团队直接交流探讨。