@奥迪，也帮我们投一下呗？公关危机处理有感

11月13日上午，奥迪在微信朋友圈投放的广告，视频播放的内容却成了另一品牌英菲尼迪。收到反馈后，腾讯广告方面立即暂停下线相关广告，并且于下午16：09分在腾讯广告的官方微博发布致歉函，称华东二区汽车行业服务商在对接宁波区域汽车朋友圈广告投放时，发生广告素材错播。

不过，腾讯广告在官方微博发布致歉函前，就有科技博主曝光致歉函内容，并提到广告总曝光3959次，总花费202元。对此有网友评论：两个品牌都因此得到曝光，相当于赚到了2000万的曝光。同时不少汽车品牌纷纷下场皮一下，求奥迪给自己投一次广告，网友们纷纷评论说：不要再伤害奥迪了，你们心不会痛吗。

最终，此次事件以奥迪官方微博下午17：41发的微博：“今日，宜包容”结尾，汽车行业内一场欢乐的“闹剧”也至此落幕。截至落幕前，腾讯广告、奥迪、英菲尼迪都直接上了热搜榜，各大蹭热点的汽车微博品牌也都得到了不少曝光。本是一场无厘头的业务失误，最终却可能是因祸得福，这也的确让人哭笑不得。

我们不得而知腾讯广告和奥迪后续进展将如何，但对于资费巨大的朋友圈广告而言，视频播放物料发生错误，直至投放都没有发现，这是一种业务能力不过关的表现，对品牌对用户都是一种极大的伤害。对此，腾讯广告面对此次事件的危机公关处理，保持的宗旨是有错就认、有错就改、不推脱错误、不推脱责任。这种做错就改的态度也让用户和品牌的情绪得到缓解。

而提到公关危机，也不得不说起近几年公关危机处理上的一个经典案例：海底捞事件。

2017年，有网友视频爆料：海底捞某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后，网民直接炸了、愤怒了。对于这种类型的公关危机，很多企业的处理模式基本都是先否认，再推卸责任，最终解雇当事员工，但海底捞的处理却是完全不同。

「一、讲诚信，承认问题」

海底捞直接回应“问题属实”。要知道，一个品牌背负着用户的诸多信任，信任越多，品牌越值钱。巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就够了”。但毁掉品牌的，往往都不是危机公关，而是危机公关的处理——不诚信、不作为。为此，海底捞“问题属实”的回应和担当，直接让大众的情绪反转，止住了品牌信任的流失。

「二、态度诚恳，给出方案」

海底捞官方微博上直接公布了“关于海底捞火锅店北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报”，告诉大众：有错我就改。在处理通报中，海底捞除了告知出问题的门店要怎么办，还强调了其他门店该怎么办，给出了各种顾客监督的联系人，并且和其他公司的类似公关危机处理不同的是，海底捞告诉员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，而是管理问题，主要责任由公司董事会承担。由此，大众的情绪进一步被化解了，甚至从负面变成了对海底捞的赞赏。

「三、反应迅速，不拖拉」

在事件中，海底捞的反应速度非常快，在问题曝光3小时内，海底捞就作出了上述的反应。让一众自媒体公众号还来不及写完一篇开骂的稿件时，就已经完美地化解了这场危机，所以最后各个自媒体公众号不仅没有骂成海底捞，反而跟着沉默的螺旋给了海底捞一顿赞扬。

同比此次腾讯广告的危机处理，也是极其诚恳的认错。在如今的互联网时代，信息传播的速度非常迅速，所以在出现危机公关时，如何快速并且正确地处理危机是许多公司需要慎重考虑的问题。