28、投诉怎么解决

一个北京的超高档的公寓。其中有一个用户就跟他们投诉，说你看对面楼上那个避雷针，我找大师算过，我们家有血光之灾，我老公昨天出门头撞破了，应了，你去把这个问题解决。我不知道这个问题放在阿那亚马寅会怎么解决。事实上这个物业就去了，真的就到对面的楼上去跟对方商量说，这个避雷针能不能拆了，反正你也没什么用，我给你把楼顶的防水施工再做一遍行不行？最后对方挺通情达理，就同意了。他们花了20万把对方楼顶防水又做了一遍。

后来我就问，我说你划算吗？他说怎么不划算？那个投诉的客户第二个月又买了我们一套房，那套房是4千万，如果他找我要1个点的折扣就是40万。因为我帮他做了这件事，他也挺不好意思的，所以他没跟我谈折扣，而我只花了20万。

见：北京，高档公寓中，一个迷信的老太太说对面楼的避雷针影响了我家的风水，让物业想办法给解决一下，物业花了20万给解决了。时间过了一个月，客户又买了一个4千万的房子。

感：每一次用心的解决问题都会得到走心的感谢

思:虽然这个案例获得了不小的回报，因为不太具有现实意义。这个例子的启发在于它解决了客户的情绪，给到客户极大的心理安慰，所以客户也愿意为你送上一份“回礼”。相比这个案例，更喜欢这个最终没有把问题解决的案例：一个业主投诉，说业主食堂里有民工来吃饭，他们不建议民工去食堂吃饭。我们后来去查了一下这个吃饭的民工，发现是另外一个邻居家里做装修的民工，中午干完活了，那个邻居为了改善他的伙食，给了一张卡，让他去食堂吃饭，他确实干完活身上比较脏，就直接去食堂吃饭了。我们去找这个邻居商量说能不能别让你们家的民工去食堂吃饭，有邻居投诉。这个邻居还挺委屈，说人家干了一天活很辛苦，为什么不能让人家去食堂吃饭？

我们发现这样的问题就很难解决，把这样的问题扔到了社群里，让大家讨论。看似这样一个小的问题，在我们社群里大概讨论了三天三夜，上百人在参与这个讨论。上来有一批人说，凭什么不让民工去食堂吃饭，你们阿那亚价值观不叫人人平等吗，怎么就容不下民工去食堂吃饭呢？另外一波人相对来说在探讨一些社会性问题，说西方的产业工人大家干完活都是回去洗完澡换一身干净的衣服才会去参与公共生活，可能我们没有发展到这样的阶段，大家还没有这样的意识，确实得需要更多时间让所有的基层的服务人员有这样的意识。当然也有一些人说，你们家的民工可以去食堂吃饭，这个社区里面有一万个产业工人，他们有在这儿盖房子，有做保洁的，是不是他们也有权利去食堂吃饭，如果这些人都去食堂吃饭，食堂根本承受不了这么大的容量。

其实这个问题特别有意思，不断地在讨论，但到最后没结果。大家不断讨论，发现了一些其他的问题，其他的问题是什么呢？发现有人夏天穿着泳裤，光着上身就去食堂吃饭了，这种也是不文明现象，我们也得管。最后大家讨论完的结果就变成了衣衫不整者别去食堂吃饭，说定这么一个原则。比如有这样的人，真的就到了食堂门口，你是不让他进吗？我们要有解决方案。后来大家给出的解决方案是，你们准备一套你们服务人员的工服搁在这儿，如果真有穿着泳裤光着上身来食堂吃饭的，你劝他回去吧，嫌远，你直接让他套上工作服进去，他愿意穿着这身工作服在里面吃饭，我们也接受。

群体讨论的过程给了我们很多启发，而且在参与这种讨论的过程当中我会发现，虽然是意见不同的两波人，但他们都产生了同理心，大家都愿意站在对方的角度思考问题。我后来在跟这两波业主聊天的时候，他们会跟我说一个观点，比如说支持民工去食堂吃饭的那波人会告诉我，下次吧，我可能就让管家把饭打回来，在家里面让工人吃饭，不要去食堂吃饭影响别的邻居。那些反对的人下次在食堂看到类似于工人这样模样的人吃饭的时候，他们会觉得可能是给哪个邻居家干活的人，就算了，不会变得那么极端。大家有了同理心，有利于社区良好氛围的形成。

有一个业主夜里12点的时候在社群里投诉，他说路灯照得他睡不着觉，需要我们帮他解决。我们物业的总经理立刻出来赶快给他解释，说这路灯不能关，路灯是串联的，关的话所有灯就灭了，是不是您家里窗帘太薄了，转天是不是可以换个更遮光的窗帘。这个业主不干，一直在社群里投诉。因为我们的人实在帮他解决不了了他就@我，他们都管我叫村长，说村长你看怎么解决这个问题，反正我睡不着觉这个路灯太亮了。后来我就跟他们商量这事，大家讨论的过程中想出一个方案来，既然是串联的路灯，我们找一个人去把那个路灯灯泡拧了，把照着他们家的路灯的灯泡拧掉就不影响他休息了，整个社区的路灯仍然保持着照明的功能，这是我们当年解决问题的方式方法。

路灯的问题，我们不光是用了一个简单的技术手段——把灯泡拧了，去解决客户的问题，我们也在思考：第一，未来在社区里设计路灯的时候，为什么非得让路灯照着窗户呢？其实通过一些设计方面的调改，挪一挪位置，完全可以把路灯问题解决。第二，路灯干吗非得串联呢？我们完全可以把它变成智能管控的方式，比如9点钟应该是什么样的亮度，11点以后是什么样的亮度，夜里2点是什么样的亮度，都可以做调整，现在这个技术根本不是个难题。

很多人把客诉当成负资产，如果把客户投诉处理的好久就变成了与客户拉近信任的好方式，不要小看信任，信任让一个企业获得了90%的复购率和90%的转介绍率，在这个流量越来越贵的时代，知道这种信任有多宝贵了吧。

对待问题，首先是理解客户的情绪，然后试着解决，就算解决不了也要拿出一些方案论证，让客户知道我们的努力，大家都有同理心，问题总会解决的

行：看似困难的问题，分解下来，一个个去做就是了