投诉是好事还是坏事

我是刚子（张志刚），专注零担物流15年，坚持每天写作第151天，《做一个有思想的物流人》作者，励志打造零担物流培训讲师。

投诉是好事还是坏事？

做服务业的人都知道，投诉的顾客是最好的顾客。顾客投诉的时候就是你赢得终身顾客的时候，因为只要你倾听他的投诉，并且解决他的问题，而且给他以适当的甚至超额的赔偿，他就会终身信任你，他会通过做你的终身顾客来奖励你。所以，一次顾客投诉就能赢得一个终身顾客。我们把对这单个顾客投诉的经验，放大到整个品牌对全社会也是一样的道理。

举一个正面案例：在2012年的反日风波里面，一些人的丰田汽车被示威者砸毁了，这事儿不是丰田的错，对不对？又不是丰田砸的。但是，它会影响未来消费者对购买日本车的选择。

丰田汽车在美国和中国卖的特别好，为什么？大家有没有这样的心态？也很喜欢日本车，也愿意买，但是一想，哎呀，别哪天又出什么事儿，又给人砸了，麻烦，还是买个大众吧。那丰田做出了什么样的决策呢？它赔偿了所有被毁的汽车。有保险的保险公司赔，没有保险的丰田汽车赔。而且如果你要换新车，它还给补贴，再给折扣。

那么，这就是加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对丰田的信任，让顾客放心地买。

再举一个反面案例： 联邦快递“误送”华为包裹，将它推上了风口浪尖，这次被误送的4个包裹，而是寄到了联邦快递在美国的总部，以“特殊状况”被扣留了。

此前矢口否认华为快递包裹“错投”到美国的美国快递业巨头联邦快递公司，表态来了个180度大转弯，表示对于华为货件被失误扣留表示抱歉。

对于一个标榜准时送达的国际快递领先公司，出了这种“误送”，没有一个清晰的解释，一句短短道歉就可以解决吗？不可能，每一个国人都不接受，这件事的后果就是，美国联邦快递股价下跌，未来在中国市场改何去何从？

通过以上两个案例，我们就能看出，出问题后认真承认错误和颠倒黑白拒不认错的后果是截然相反的。

任何企业都会犯错误，犯错之后处理问题的态度和办法很重要，不怕负面舆情，打是亲，骂是爱，消费者围殴你痛骂你，是因为你对他很重要，如果不重要他就懒得再理你。

认错是危机的终点，推诿抵赖是危机的真正的起点，出现问题以后聪明的方法就是认错，背锅改正，你把消费者当傻瓜，消费者弃你而去来报复你。

俗话说得好“挑货的才是买货的，不挑货的都是看热闹的”，珍惜你身边提意见的客户吧。