医院服务质量怎样保障，基本要素很重要

医院服务的根本是以患者为中心，全心全意为患者服务是每个医护工作者的基本职业操守。要想提高医院服务质量，在服务过程中，就要多与医患进行沟通，了解患者的真正需求，提高医护人员素质等。

医院服务五大要素

医院服务质量是指服务能够满足规定需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是医院为使病人满意而提供的服务产品,也是医院保持这一项服务水平的连贯性程度。

对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下五个要素：感知性、可靠性、意识性、保障性、关注性。

1. 感知性

感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。

服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。

2. 可靠性

可靠性是指医院准确无误地完成所承诺的服务。

服务差错给医院带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多病人对医院的信赖性,因此避免在服务过程中出现差错。

3. 意识性

意识性是指医院随时为病人提供贴心的服务。对于客户的各种需求,医院能否予以及时满足病人，表明医院的服务导向,即是否把病人的所想放在第—位。

服务传递效率从另一个角度反映了医院的服务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高医院的服务质量。

4. 保障性

保障性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强患者对医院服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令病人失望。

5. 关注性

关注性是指设身处地地为病人着想,并对病人给予特别的关心。

关注性不仅是指服务人员的友好态度,更是指医院真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。

客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量做出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。

梅奥国际认为医院优质服务都是从关心患者开始的，医院给患者一个良好的医疗体验，有利于患者选择留在这家医院进行后续的治疗。