[打卡宝宝]:魏萍
[打卡日期]:2019/07/12
[学习内容]:每天知道点处理客户异议技巧
[学习笔记]:
用合并意见法处理客户的需求型异议
合并意见法,是指将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之,就是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。
在销售过程中我们经常遇到客户一下子提出好多问题:“你们的产品质量有保障吗”、“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”、“你们的产品效果如何”、“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”、“ 你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等,诸如此类的异议。面对如此多的异议,销售人员如何处理呢?
首先,客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,因此,我们需要正确地对待这些异议,合理地化解这些异议。
其次,学会用合并意见法来处理客户异议,把自己放在客户的角度来提出异议或问题,看看自己想得到什么样的感受,希望有什么样的体验,我们在购买中的情绪与情感需求是怎样的。然后把这些总结起来,汇总意见,挖掘出客户的需求,制定解决问题方案,赢得客户信任,为达成交易做铺垫。
星辰厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。销售员小徐是厂方生产车间的工人,他的突出特点是细心、耐心。在展销柜上,他不断地向客户介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男客户,看了一眼演示情况,就说这个搅拌机用后不容易清洗干净,也不安全。小徐听了,二话没说,马上重新演示一遍洗净的操作方法,并说明部件放置不到位,机器不会启动,安全保障每问题。客户又看了一下产品,犹豫不决的说,搅拌机功能多,是优点,但是零部件塑料制品多,容易坏。小徐拿出保修单,说明星辰厂在商场所在城市设有多处特约维修站,对本产品实行:一年内无论何种原因损坏均可免费保修、包换;一年后,整机终身维修,修理费免收,零件按成本价供应。
听小徐这么耐心的讲解,客户感到有了售后保障,交易达成。……
此案例中,小徐成功运用合并意见法,把客户的异议用现场操作展现的淋漓尽致,让客户接触了后顾之忧,对产品有了更深刻的了解,从而促成交易。
[巧手点金]
合并意见法以简单、“激进”著称:即销售人员通过“换位”思维和与客户的深入接触,体验、领悟客户的需求特征,实现与客户的心理融通以及准确的价值定位。销售人员在处理客户异议时,应尽量做到以下几点:
第一、学会感悟,推己及人。
用中国式的语言来形容,就是通过“将心比心”,达到“心有灵犀一点通”的境界。感悟的基础是共通的人性。
1.感悟者自身感性和知性的丰富、细腻及敏锐程度。好比拍照片,底片越好,相片质量越高。 “感悟”是一种不可言状的思维过程,依赖于非常独特、不可模仿的主体能力。
2.感悟者与被感悟对象文化上的同源性。这里的文化,指客户的价值观、理念、情感诉求、思维方式以及行为习惯等。所谓“同源”,并不是指文化上的趋同,而是意味着感悟者与客户有着生成文化的共同背景,如:相同的生存环境、相似的人生经历等。电影《孔雀》在笔者这一代人(六十年代生)中产生了广泛的影响,若非作者与我们有相同的成长历程,怎么可能如此细致、锋利地展示我们“此情可待成追忆,只是当时已惘然”的无助、伤感青春?
3.感悟者多次试错后的经验积累。感悟客户需求,往往需要经过长期实践尤其是多次失误、失败,才能形成这种独特的思维能力。
4.感悟者与客户密切的联系。这是成功关键中的“关键”。不扎根于客户中间,不和客户有着水乳交融的关系,感悟的依据就不充分,感悟的思维材料就不丰富。
第二、学会运用假设推理,说服客户。
市场营销实践中,感悟是很容易滑向误区的。销售人员不是基于对客户深入理解、有着理性积淀和基础的“感悟”,而是浮光掠影、先入为主、浅尝辄止的“感觉”。 相对于“感悟”的神秘和弹性,分析演绎法具有强大的逻辑力量。它从某些“假设”出发,符合逻辑地推演出有关结论。而结论正确与否,关键在于“假设”是否站得住脚。
那么,究竟有那些“假设”呢?概括起来说,主要有三类:
第一类假设:关于客户需求影响因素的“假设”。
影响客户需求的因素很多。概要地说,有些因素属于客户所处的客观环境,包括:社会、政治、经济、科技等各个方面;有些可归于客户自身的特征和属性。对其目前特征以及未来趋势的判断,是把握客户需求的依据和基础。从“水资源遭受污染”的假设,不难推断出“居民饮用纯净水需求将持续增加”;依据“互联网将进一步宽带化”,可以得出“在线互动式、多媒体娱乐需求方兴未艾”;如果“全社会能源供应将长期紧张”,那么空调、冰箱等家电产品的客户,其需求倾向必然会以“变频节能”为焦点。
第二类假设:关于客户普遍性的行为定律的“假设”。
心理学等学科的专家发现:人作为一种高级智能动物,在与环境的互动中,形成了一些相对确定和稳定的行为“定律”,例如:“自我价值实现是人的最高层次需求”、“人总是趋利避害的”、“少年不知愁滋味”,以及“人到中年要怀旧”等等。它们大都是基于人性的经验性总结,是我们理性客户的一把钥匙。以它们为“假设”,可以把握客户的具体需求特点和形态。就拿“中年怀旧”来说,使中年人缅怀、追忆、回味、伤感以及反思的情感价值和文化价值具有极大的吸引力——这就是蔡琴、李宗盛等中年歌手纷纷举办演唱会的市场背景。有些行为“定律”,是民族心理的沉淀,有着鲜明的地域特色,这也便于我们深入理解不同区域客户的差异化需求。
第三类假设:关于客户具有鲜明时代特色的总体需求特征的判断。
任何时代,都有特色鲜明的需求和消费潮流。以此为依据,可以推演出客户微观的需求特征。例如:市场经济时代,我国城市新生代(八十年代人)具有个性化、时尚化、国际化的需求倾向。在这一假设下,他(们可能更加关注产品接触界面(人机关系)的亲和性、互动性和体验性,更加关注产品外观造型的前卫感和科技感,更加关注功能的娱乐性和丰富性。
[坚持习惯]:
学习+总结+减脂+练字+耐心
[今日感悟]:
第一:要挖掘客户的需求,学会合并意见处理法处理客户异议。
第二:善于扑捉客户的“需求点”,投其所好,等待时机。
第三:请记住:“将心比心”,达到“心有灵犀一点通”的境界。
第四、用同理心认同理解客户,用影响力来影响客户,不放弃的努力,感性的诚实,将引领我们走向销售成功之路。