今天学到了什么：
一、语言：既是障碍又是桥梁
1、如果你靠近极具权威的方向，在短时间内你可能会获得你想得到的东西，但可能会让你疏远其他人，长期下去会使你的人际关系产生危机。更进一步地说，太过权威的陈述有不尊重和优越感的意味，举例来说，老板可能对他的秘书说“你介意再把这封信打一遍吗？”事实上，老板及秘书都知道这是一个命令而非请求，但是用疑问句的方式显得比较体谅些，也让这位秘书对老板的印象较好。这样既满意又合乎理性的目标结果似乎解释了为什么融合既权威又有礼貌的语言是最有效果的。
2、事实与意见的混淆
事实性的陈述可以用对或错来证实。反之，意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。从下列的例子中，可以看到事实性陈述与意见性陈述的差异。
3、事实与推论的混淆
A：你为什么要对我生气？
B：我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感？
A：我才不是没有安全感，是你有些吹毛求疵。
B：“吹毛求疵”，你这话是什么意思？我才没有吹毛求疵……
4、情绪性的语言。情绪性语言表面上在述说某事，但事实上它表明了说者对某事的态度。避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法，是用中性字眼来描述人、事物或想法，以及用之表示出你的观点。不说“我希望你戒掉这些性别歧视的评论”，而说“我不喜欢你用‘女孩’这个性别标签来称呼我们。”这种不带情绪性的陈述不但显得精确，被别人接受的可能性也更大。
5、语言的责任性
语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外，也反映出说话者对他或她的信念及感觉负责的意愿程度。“你迟到的这件事，对我很困扰。”“你迟到让我很担心。”这件事”的陈述用较不直接的字“这”来取代“我”这个人称代名词。相反的，使用“我”的语言清楚地辨识出，说话者是这个消息的来源。使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任，而用一些无法辨识的来源取代之。这样的习惯不只是不精确，更重要的是这是一个无意识地想逃避立场的方式。
6、“但是”的陈述你。实在是个好人，但是我想我们再也不要见面了。”使用“但是”的陈述就好像“心理学的兰明治”一样，把真实却又残酷的信息夹在令人较为愉快的观点里。这种方式也是一种保留颜面的策略，必要时可以使用。无论如何，当目标必须绝对清楚时，最好的承担责任的方式是一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力。
7、疑问句。我们今天晚上要吃什么？”可能隐含有“我想出去吃”或“我想吃比萨”的意思。
“这堂课要用多少教科书？”背后可能隐含着“我怕选一堂要读很多书的课。”
“你今天晚上要做什么事吗？”是一种较不具危险性的话，用来表示“我今晚想和你一块儿出去。”
“你爱我吗？”安全地取代了“我爱你”这句可能会很尴尬、极具亲密或威胁性的话。
8、使用“我”和“你”的语言
我们已经了解使用“我”这个字的陈述，是一种为信息负责的方式。使用“你”字的陈述相当的不同：它表达出对他人下论断。注意下列每一项“你”陈述，都隐含着对对方的抱怨：
“你把这个地方弄得一团乱！”
“你没有遵守你的承诺！”
“你有时候真的很残忍！”
有时候使用“你”字的陈述不一定要包含“你”这个人称代名词，不过也能隐含着相当坦白的陈述。
“这是一个很愚蠢的笑话！”（“你的笑话很愚蠢。”）
“不要这么爱挑毛病！”（“你太吹毛求疵。”）
“把自己管好就好了！”（“你太好管闲事了。”）
无论这个评论是坦白的或是意有所指的，都不难发现，使用“你”字的语言会激起他人的戒心。使用“你”字的陈述意味着，说话者有资格去评断他人，而这通常不是个好主意，因为即使这个评论是对的绝大多数人也不会接受。
使用“我”陈述提供一种比较精确、不那么挑拨的方式来表达不满。使用“我”字的陈述显示，说话者愿意为不满负起责任，并且并非以价值论断的方式在形容他或她对其他人行为的反应。一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部分：
1）.他人的行为。
2）.你的诠释。
3）.你的感受。
4）.他人行为对你的后续影响。
这四个部分出现的顺序并不固定。在日常生活有不少使用“我”字的陈述例子。
“当你在我们的朋友面前谈论到我很差劲的成绩（行为）时，我觉得很丢脸（感受）。我很怕他们会认为我很笨（诠释）。这也是我昨天晚上这么激动的原因。（后续影响）”
9、使用“我们”的语言
克服过度使用“我”字陈述的一种方式是，考虑用“我们”这个代名词。“我们”的陈述含有——陈述的议题是说者和听者所共同关心并负责的。思考一些例子：
“我们需要编列一下预算，这样才不会入不敷出。”
“我想我们有个难题，我们似乎一提到钱就会吵架。”
“我们好像没有把这个地方的整洁维持好，对吧？”
不难看到，“我们”的语言是如何形成有建设性的气氛的。除了让人感到亲近外，还有种“我们同在一起”的倾向，反映出沟通中人际关系的本质。使用第一人称复数形代名词，可以表示出和别人的密切程度、共通性及凝聚性。举例来说，使用“我们”语言的夫妻对婚姻的满意程度会比经常使用“我”和“你”的语言的夫妻来得高。
二、 非口语沟通：超越字词之外的信息
1、观察自己和别人就是本章的宗旨，接下来的篇幅你会了解到非口语沟通的领域。我们表达自己的方式，经常不只是通过我们说了什么，而是通过我们做了什么。有些社会科学家提出，人的情感性信息来源有93%来自于非口语的部分，在其他更精确可信的研究资料中提出接近65%。由这些数据中我们可以看出：非口语的沟通方式在我们对别人的行为所产生的感觉中，扮演着重要的角色，当我们了解非口语沟通扮演着重要角色之后，便可以看出了解非口语信息，在人际交往内容中是很重要的一部分。
2、 非口语沟通的类型
1）身体动作。想象一下，假如你正和一位朋友进行着个人的对话，而这时第三个人走过来并且加入到你们的谈话中。你并不喜欢这个人，但又不想很没教养地要求他离开，那么你的工作就是利用你的身体姿势让他知道你们想独自交谈。在这一过程中你可以眼第三个人说话，但不可以用字词直接告诉他你们想要独自交谈。实际上，你只要明显地将你的身体背向那位闯入者，就可以让他清楚地了解你的感受。他会发现他很难穿过你的肩膀去进行交谈。
2）姿势。紧绷是分辨一个人社会地位的方法，通常地位比较低的人都比较僵硬、紧张，而地位比较高的人则比较放松。这种状况经常可以在公司内看到：员工通常比较严谨，而老板则常常向后倾斜坐在椅子上。
3）手势
4）表情与眼神
5）声音。声音本身就是非口语沟通的另一种形式，社会学家用副语言来形容非口语声音的信息，这种方式可以使得相同的字词表达出各种不同的意思。我们的声音可以借由很多方式而成为交流工具。包括声音的音色、速度、频率、暂停次数和暂停的长度，及在说话过程中停顿转折的部分，如结巴或使用“嗯”、“啊”之类的字词，所有这些因素都会增强或是削弱我们所传达的信息。
三、倾听：不只是听见
1、倾听过程的元素：听到 专注 了解 回应 记忆
2、为什么无法有效地倾听：超负荷的信息 心不在焉 飞快的思想 努力 外在的噪音 错误的假定 缺乏明显的益处 缺乏训练 听力的问题 媒体的影响
3、面对有效倾听的挑战的技巧：少说话 摆脱注意力分散 不要过早评断 寻找关键意思
4、倾听反应的类型：
1）借力使力
有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。
2）问话
“他对你说了为什么那样做吗？”“后续发生了什么事？”而且，经由提问你将更加清楚对方的想法和感受“你心里怎么想？”“你生我的气吗？”同时会得知他们的期望：“你是希望我重做一份新的报表吗？”
3）释义
释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。鹦鹉式回应：你说你很想去，可是你负担不起。释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就可以和我们一起去了，是这样吗？
释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息，这会帮助你更清楚地了解对方的想法，在这最基本层次的反映方式中，可以避免误解所产生的挫折：“所以你是要这个周二开会，不是下周二，对吗？”你也可以释义个人性信息：“所以，我的开玩笑让你以为我不在乎你的问题？”在你被攻击的时候，要说出这种非防卫性的反应可能很困难，但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。
有效的释义是一个很棒的技巧：1.改变说话者的措词：说话者：双语教育真是一个失败又浪费钱的政策。
释义者：你看看我说的对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面听起来很棒，但是实质上却没什么作用，对吗？
4）支持
人们常会希望了解他所关心的人心中的想法或感受，所以他们会关心你是怎么想的，然后逻辑地臆测“他们”是怎么想的。这时，支持性的回应就可以让对方感觉到你和他是在一起的。
5）分析
分析式的回应是倾听者针对说话者的说话内容加以解释。如以下的几个例子：
“我想真正困扰你的是……”
“她已经在做了，因为……”
对别人提出分析与解释，可以帮助对方思考问题的许多替代的症结，而这些症结可能就是他以前从来没有想过的部分。不管是向对方提供解决问题的方法，或是让对方了解你所知道问题的来龙去脉，清楚的分析可以让混乱的问题突然清晰明朗起来。以下的原则或许可以提供几个遵循的方向：1.在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。我想当你说“也许这个问题的原因是……”或“这个问题在我看来可能是……”与你说“这就是事实”是不一样的。2.你提供的分析应该是要合逻辑性、接近事实的，一个不正确的分析，尤其是模棱两可的分析，反而会让对方感到更困惑。3.确定对方的准备度足够，适合接受你的分析。因为即使你的分析正确，对方如果还没准备好要接受它的话，仍然会徒劳无功。4.确认自己提供分析的动机是基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲的，因为在这种动机下所提供的分析将毫无助益。
6）忠告
在协助他人解决问题时，我们常倾向于给予忠告式的回应，借由向对方提出解决的办法达到解决问题的目的。虽然这样的回应方式有时候蛮有帮助，但是通常它的效用并不如你所想的大。
所以在提出忠告以前，你一定要先确定以下四种状况：
1.在提出忠告以前，一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的，有十分的把握确认这种方法的可行性后再付出行动。但是即使非常确定信息的正确性，也不能表现得像权威专家一样，而认为大家都应该听你的。如果你无法确定自己的方法是否是最好的选择，向他人提出建议就会成为一个危险的行为，且是对别人不公平的举动。记住，在你身上可行的方法在别人身上不一定可行。
2.问自己寻求你的忠告之人是否诚心愿意接受。这样你比较容易避免在提出建议后因为发现对方心中一直思量着其他的解决方案而感到挫折的情况。也许知道对方是否有意愿接受忠告的最佳方法是等待对方直接寻求忠告。在对方没有要求时给予强势的忠告经常会引起防卫和怨恕。
3.当你所提出的建议行不通时，要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。因为虽然你可以提出忠告，但是拥有最后决定权和责任的人还是他。
4.用顾全面子的态度来传达忠告。提出忠告时最好奠基于坚固的友谊脉络之上并出于建设性的基础，这会好过你提出的关键性忠告意见被接收者当成缺乏尊重的讯号。
7）评断
评断式回应是用某种方式去评价别人的行为和想法。这样的评断可能是讨人喜欢的，例如“你的意见真是棒！”“现在你正走在正确的道路上”；也有可能是不讨人喜欢的，例如“你这样的态度是不会有什么好结果的”。不过，无论你的评断讨人喜欢还是不喜欢，做出了这样的评断就暗示了一个事实：你是那个具有权力和资格去评断别人想法和行为的人。
在下列的两种状况下，评断最有可能为人所接受：
1.当在困境中之人向你寻求评价时你再提出自己的评价。毕竟，有时候我们所主动提供的评价即使立意良好也常常会引起防卫。
2.当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、建设性的，而不是为了去莫落对方。如果你企图要以评断作为征服对方的手段，不要愚笨地相信这样的方式对对方会有帮助。“我告诉你这是为了你好”这类的话通常就不是真心的而且没有帮助。
8）选择最佳的倾听反应