《体验的体验》，客户服务体验优化的绝佳培训课程，高韬老师讲授。
目录
第章·································转念
第章·································标准
第三章···················迪尼ICARE
第四章·································卓越
第五章·································技能
第六章·································过程
第七章·································展示
第章·································忠诚
简 介
演示稿·························keynote
稿··························5.76GB
稿数······························1500
授课课时····················3天/18时
更新时间···········2021年0112
视频数量································100
案例数量································181
语录数量··································658
纲————————————开场乐《Morning Has Broken》-开场影《53年53秒》
第一章
转念先进个案：10例
先进视频：04个
先进语录：12条
01节/007
们真正购买的是体验，不仅是产品或服务。
绝佳消费者体验的法则
在错觉中经营
好倍的培训才有效
[语录1]尔·卡波达利谈多数公司的培训
我们要清扫共信的错误
[视频]韬的影《擦了擦》
21世纪的企业 vs20世纪的管理法
[语录]戴维·刘易斯：将科学注服务，让企业保持惊艳
[语录]芝加哥学布斯商学院商管理硕项：当你掌握真理时…
我的追求：“上正真”
：视的化。主义为服务核
次
[案例]我在丽思卡尔顿酒店的次真实体验：“……祝您今天愉快”
[案例] [视频]“你不适合奔驰，买个奔奔就了”
新定义“惊喜服务”
顾客最期望两点
省服务
[案例] [视频]真实崩溃！《打客服电话的你》
客户体验字塔
影响客户忠诚和不忠诚的客服因素
[案例]河北移动 APP 12步签到
[作业]不提倡“过度”式服务
讨好策略不划算
肯锡：有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍
步，从优秀到卓越
[作业] [案例]造句：前后两个句让你步提升服务品质
[案例]“欢迎来到世界上最伟的银”
[案例]《航哲学——树标准》
02节/027
转念标准 迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚9
服务未来
服务的未来是什么？
Outthink ——跳出服务的盒
[视频]美国安快银戴维斯：在陈旧的地寻找灵感会带来同样陈旧的想法
[作业] [视频]9点谜题
03节/032
改转念
脱节
企业提供的与户需要的脱节
改变敷衍应付的作，也更对户的胃的建议
企业提供与户需要的常七种脱节
“卓越”正确的理解是…
[案例][视频]耐克：活出你的伟
客户为什么满意？
“客户满意服务”改为…
期待值户
“客户服务”改为…
“交易式服务”改为…
[作业]“客户服务部”改为…
[案例]apple store “专家”职位概述
席客户官（COO）
“客户投诉”改为…
“顾客永远是———?”改为…
值得信赖的三个
最要的顾客：“顾客”改为…
[语录]迪尼学院的副院Jeff James谈线员与游乐设施的关系
顾客来电是品牌建设的关键时刻
“员”改为…
“消费者”改为…
[语录]华特·迪尼把游客称为…
[案例] [视频]奥迪“卓·悦”服务
Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…
[语录]谚语——“Human”改为…
[语录]帕斯卡定义类是…
[语录]史蒂芬·柯维说完整的包括四个…
[语录]尔·彭克说类的本性从没改变过
服务即性
[案例] [视频]当医院厅响起《奇异恩典》时
第二章
标准
转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚10
先进视频：04个
先进语录：01条
先进个案：14例
04节/075
服务新标准[作业]1/美国体验国际公司的五级服务体验（指导迪尼服务体验的标准）
绝佳体验
极好体验
良好体验
般体验
不良体验
低唤醒度与动的关系（三脑）
情绪为倾向
前景理论解释们的得失感
“恐惧”阻碍你成为“绝佳”
2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读
[语录]主席谈胜利
很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项上
有意为之，突破世俗，缔造卓越
[案例]我太求极致
战胜般体验
有笔财富存在于“般体验”的上级
企业服务体验检验
05节/108
绝佳户体验
定义“户体验”
定义“绝佳户体验”
[作业]悲剧的客服定义
[案例]淘宝隐藏“中差评”的启示
每个碎化、内视化的服务为的背后问题
[作业]太多企业采取了关注身、惩罚户的制度
[案例]国航8000默瓦只赔500
[案例]铁坐过站怎么办？
[作业]给员赋权能带来积极影响
[作业]“切”的策略下，传统培训难起作
[案例]维珍航空的盐瓶、胡椒瓶
[案例]奈“订户随”服务/宽容的“退出路径”清晰明？
[案例]Ameriprise Financial：找出拒绝客户的案例
提供绝佳户体验的两步（户体验培训、户体验开发）
转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚11
绝佳户体验在于创造和智
提供“绝佳户体验”的两个原则四个步骤
[案例] [视频]Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提两不误的标
服务战略创新-策略草图
竞争公式（关于价值与成本）
寻找新价值曲线的“策略草图”（减少、消除、提、创建）
策略草图对“现状”进分析、策略草图对“未来”进设计
均衡=集体平庸
创新加减法（在不同维度上竞争）
策略草图的简化版（创新只需两步：减法、加法）
加法升级=境讨好消费者
减法升级是最好的创新选择
客服是个精妙的态系统
创造绝佳户体验的四柱
[作业]两步寻找户类型（户喜欢什么/户讨厌什么）
拼多多从诞之初就没有中差评选项
[案例]寻找洗房的户类型
[语录]理查德·布兰森在《奥普拉》节上讨论他刚创办维珍航空说的话：
创新叠加
价值叠加
[作业]每个业通病：没有问过户讨厌什么
绝佳户体验创新公式
[案例]航登机，“感谢您经常搭乘我们的航班”
[案例]航值机，“今天是您的吧，祝您快乐！”
避免“切”的户服务，实现满意度最化
[案例][视频]被要健康码的连爷
[案例][视频]锡开通健康码通道，为何全赞？
确定情感标准，应对功能标准
情感动-柏拉图：类为的三个源头
意识脑的决策原理
进化让类可以通过表情、声调和动作进判断。
户体验中的负情绪和根源
户体验中的正情绪和根源
[案例][视频]迪尼《头脑特队》情绪世界
尽设计种互动来激发特定的情绪
测试情绪反应
[案例]利浦（理性者） Rationalizer 设备-交易员的情绪镜
普拉切克“情绪轮盘”
减压与错误管理
让户处于掌控地位
“我决定理论”认为我们有三种内在理需求
[综合案例][视频2]Westin let’s rise
转念标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚12
06节/174
七类客服
消费者看的是结果，不是共情。
掌控者：在系列质和绩效指标上都超过其他类型的客服。
[案例]掌控者：解决问题，不步于此。
07节/180
考
章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道
第三章
迪士尼I.C.A.R.E.先进视频：16个
先进个案：59例
先进语录：36条
08节/118
迪尼服务质罗盘
I.印象[语录]罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第印象
[语录]莎亚：你没有第次机会建第印象
爱的分解图
爱的反是…
1/致
迪尼服务的致性
业余与专业的主要区别之就是…
服务可复制
在迪尼，“可交付的东”都叫演出
[案例]迪尼——幸福终点站
绝佳印象=？
[案例][作业]迪尼：每天作前照镜练习各种表情
[作业] [作业]服务故事版设计与更新
2/展示
[作业][案例]迪尼：换上表演的孔
[案例]航，属于的最好的笑容
[作业]你必须永远保持微笑
微笑的11个理由
[视频]出前换上微笑表情
[案例]南银邮件的笑脸
转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚13
[语录]达尔认为，我们常信任部表情
[视频]《任何妆容也不上笑容》
[案例][视频][作业]樟宜机场“微笑挑战”
[案例]樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式
[视频]《态度娃娃-段》
[案例]迪尼的员总是带笑容、充满活
[案例2]迪尼的员不同项不同表情
[语录]韬：什么样的品牌，什么样的姿态
顶级品牌超越消费者，是他们的向导；众品牌友好地迎合顾客的审美
[案例2] [视频]巴宝丽与海底捞的态度对
[案例]迪尼与伦的代感——扮演的故事
[案例]迪尼：不能毁灭孩们内的童话世界——扮演妮的故事
[语录]华特·迪尼对展示的要求
全球最真诚品牌第名——迪尼
3/整洁
[案例]迪尼CEO的第职责是捡垃圾
[视频]迪尼保洁团队
[案例] [视频]全球最净的机场
09节/239
C.联系
有价值的联系三要素
良好联系是起点：联系>忠诚>品牌使
忠于个远忠于个品牌容易
你就是顾客忠诚计划
1/私订制
向顾客展示你在意他们的最佳式之就是私订制
[案例]梅奥诊所的侵略性问题
2/肯定
与他建关系最之有效的式之就是肯定
[案例] [视频]韩国正能暖短《温暖的句话》
[案例] [视频]7-11《爱的励墙》
[案例] [视频]航写卡和头等舱的写感谢条
身上都贴着“视我”
[语录]奥普拉·温弗瑞谈认可
论何时认可顾客
[案例][作业]迪尼的众多奖项名牌
[案例] [视频]Dove拍学证照
10节/254
A.态度1/理想主义
“态度难控难改”改为…
转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚14
[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”
语录]梅格·克罗夫顿（迪尼）：态度是我们完全可以控制的。
标/使命/意义/为什么/价值观
[语录] 托斯·盖德谈现代品牌战略追求的标和意义
[语录] 罗伊·史班斯谈超越钱标的伟
标的定义
标推动切
[案例] [视频]《使命》——排保鲜局特主题告
五环合 ——标、使命、为什么、品牌 DNA
[语录]吉姆·柯林斯谈由标和价值观推动的机构表现极优于般公司
[语录]库克谈标明确的公司与的理想
[语录]罗伊·史班斯谈使命与标陈述
[案例5]南航、沃尔玛、宝、安快韬的标陈述
标陈述的艺术
[综合案例]南航空基于标的品牌建之道
稻盛和夫认为破产的航临的要课题是意识改
[案例]“今天的航哲学”
[视频]美国安快银戴维斯：安快的标
[语录]蒂姆·库克谈寻找标
[语录]《基业常》：由标和价值观驱动的机构更优胜
[语录]罗伊·迪尼谈价值观与决策
迪尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感。
迪尼的使命：给予幸福
要穿上客的鞋
[案例3]迪尼重视理念培训的做法（三个孩、头、你很勇敢）
[案例]你在捡什么？
华特迪尼的魔法：四项准则
[案例]奇的前后形象
迪尼的质标准：安全、礼貌、优秀表现、效率
港迪尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵
[案例]迪尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟
[案例]迪尼的保安和停场
[作业]创团队或个的使命宣/标宣、价值观
[视频]美国安快银戴维斯：形资产的要性
[案例]迪尼学的使命
理念培训优于实际操作
教授是次学习的过程
[语录]维克多·弗兰克定义的“态度”
创新也是迪尼服务的
幸福
幸福=……
快乐是……
意义是……
转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚15
[语录]柏拉图定义类
[语录]丹尼尔·内特尔：追求得到更快乐
索尼娅·枊博尔斯基：幸福来何处？
驱动
丹尼尔·平克的《驱动》：的三种驱动
[案例]沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”
为什么
三重圈（圈法则）
主要法论之：圈Why-how-what
[案例]ipod（把1000歌曲放进袋）vs mp3(容5G的MP3播放器)
[语录]蒙·宁：讲究“为什么”的公司有更好的绩效，更投的员和更忠实的客户
[语录]克·吐温：中最要的两天
[案例] [视频]乔布斯寻找灵导师
[案例] [视频3]苹果的为什么和圈（佛学以改变为改变世界）
[语录]乔布斯：…你想跟我起改变世界吗？
[案例] [视频]乔布斯如何看待苹果成世界第？
[案例] [视频]特斯拉的为什么
[案例] [视频]杨天真：经纪是做什么的？
[语录]蒙·斯涅克：如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你
[语录3] [案例]韬的为什么
[案例]三个匠
过去、现在与未来的关系
[案例][视频]泰国寿《Mother Knows Best》
调整的动Can-Must-Will
[作业]热情-信图领导者要励员像企业主样思考和做事
两个最好的法赢得员对公司的持
[语录]珍妮弗·阿克谈讲故事的好处
2/激情
激情是......
[语录]乔布斯谈激情
[语录]不能逼在边喝
胁迫=动机？
动机只能我产
领导者帮助员创造动
[案例] [视频]Apple store员的态度
[语录]找到喜欢做的事情就不会觉得是在作
[案例]乔布斯的激情和全速
3/“是”的态
消极态度&积极态度的对
[作业]统计天中的“不”
4/乐观精神
[语录]萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者
[案例]粪实验
转念 标准迪尼icare卓越 技能 过程 展示 忠诚16
[语录]海伦·凯勒谈乐观精神
乐观的员业绩更好
[语录]华特·迪尼永远的乐观主义者
[案例]迪尼招聘乐观积极的员
[案例]苹果招聘apple store员的原则
[案例]梅奥诊所改善消极理的模式
[语录]爱迪对失败的式
5/坚持不懈
打造“坚持不懈肌群”的6个要素
11节/365
R.回应1/细节
户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们
[作业]让员遵守的最有效却也最难的准则之就是…
[案例4]迪尼在更多服务细节上下功夫
little Wow 惊喜
[案例]排队买冷饮，卖完了怎么办？
[案例]朋友排了很的队后却因身不够不得内怎么办？
做多数和企业不做的事
迪尼的主题垃圾桶
2/紧迫感
12节/389
E.绝佳特质
化是企业的命脉
[语录] [视频]蒂娜·莉格：化就像社会的背景乐
化的定义
[案例]迪尼的4项准则
[语录]理查德·布兰森：改变家公司的现有化很难
13节/407
考
选择题：5道
第四章
卓越先进个案：27例
先进视频：14例
先进语录：08条
14节/416
转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚17
组织为[语录]库尔特·勒温谈的为
[语录]斯坦利·尔格拉姆谈当个体“融”个组织时…
[作业]企业流失客户的原因：事不关
的为公式
262法则
盖洛普：组织内流参与者、不参与者、情绪过激者
[作业][语录]艾·瑞兹尼沃斯基谈职场中的三种态度
1/敬业度
中国是员敬业度最低的国家之
[案例] [视频]本机场搬运李
员敬业度的价值
特·桑德斯：企业流失客户的原因
丽思卡尔顿的敬业度
度敬业造就度忠诚
[作业]盖洛普Q12测评法/你的员敬业度率是多少？
2/Apple的服务化
[案例] [视频]Apple store员的态度
[案例]Apple store五步服务法
3/美国南航空的服务化
美国客户服务第名
[作业][案例]“如果爸爸不去上班...”
[语录]赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个
美南航突破性团队的特点
[语录]《圣经》为准则
作是项事业
充满爱不是敬畏
责任、主翁、畅
了解他的作
美南航空的基本理念10条
[作业]美南航化委员会
15节/457
找问题
丰公司的5why分析法
[案例]酒店地上的块油污。
[案例]美国华盛顿场上座厦的墙壁上出现了裂缝。
创新背后的问题
[作业][案例]樟宜机场即时反馈系统
[案例]百事可乐找问题分队
[案例]南航空吐槽博客
[案例]丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会
[案例]丽兹卡尔顿21天讨论机制
转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚18
[案例]H&M：请在30秒内告诉我们您今天的购物体验
[案例]迪尼《你问，我们听》报告
[视频]观察研究
16节/477
同情&同理
我需要的不是同情，是同理
[语录]琼瑶谈同情
同理的四个特征
[视频]Teresa Wiseman谈同理与同情
连线练习
[作业]设计岗位同理语公式
找到适合你的岗位的同理语
[案例]苹果员同理的应
[作业]禁说词汇
[案例] [视频2]艺城管队的封信
[案例] [视频]《逆流上的你》段
[案例] [视频]韬：《我这有你》
[案例]李晚到“客服话术对”
17节/485
服务之冠的三个秘密
丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题
18节/486
久保美智法则
给予顾客“三项满”
选择销售作的“三个喜欢”
19节/488
的服务王道
韬：服务之星
[案例] [视频]阿姆斯特丹史基浦机场 x KLM 荷兰航空
[案例] [视频]《暖男保安》
[案例] [视频2]全空的温情魔法（1、2）
[案例] [视频]顿《记忆的红球》
有多少，多少
[作业]造词练习
[作业]有多少“谢谢”
[作业]有多少次“服务员”
转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚19
20节/508
丽兹卡尔顿服务的艺术1/信条
[案例]收传真的故事
透过信任授权员
[案例]“我要葡萄果冻”
满客户未明的期望和需求
锁定客户偏好
[案例]“天骄傲”——位服务专家的骄傲
[案例]“我注意到位客户脸苍…”
2/座右铭
3/品牌宣
4/服务准则
5/优质服务三步曲
6/服务准则12条
[作业]7/20条基本原则
[作业]列队仪式的魅
[作业]如何简洁地定义公司“关键成功因素”清单？
员承诺
“第365天”
[作业]“惊喜故事”
21节/550
星巴克服务
星巴克的使命宣
[语录]霍华德·舒尔茨谈我们热爱我们的伙伴
[视频]咖啡礼赞
[语录]星巴克席运营官丁科尔谈星巴克和伙伴之间在企业化上致
星巴克5B化
“倾听顾客故事”活动
“畅谈交流”活动
22节/561
群管理[视频]泰国告《排队》
感知价值=?
[语录]克·维特曼谈时间
[语录]亚瑟·叔本华谈时间
1/时间，快与慢
时间与年龄
变慢的时间有哪些？
变快的时间有哪些？
转念 标准 迪尼icare卓越技能 过程 展示 忠诚20
等待时间与未来奖赏的关系
顾客对服务是否满意的要因素是等待时间
[案例]达美乐改进的外卖策略
2/理时钟
等待时准确感觉的时间是…
[作业]梅斯特顾客排队等待理
调节顾客等待理时钟的技巧
[作业]置顾客理时钟的技巧
[作业][案例8] [视频2]分散注意的技巧
排队管理的技巧
[案例]星巴克和当劳队伍的区别
迪尼游客管理
[案例]奥迪客服为何5分钟之内失去50万元？
[案例]奔驰客服为何5分钟之内赢得50万元？
[案例]往雅图航班延误50分钟为何赢得旅客的掌声？
23节/614
考
第四章选择题：5道
第五章
技能先进个案：51例
先进视频：08例
先进语录：06条
24节/622
鲜为知的服务技巧
三件事瞬间提升你的服务品质
创建《推荐语和词汇表》
恰当的和不恰当的语举例
服务魔词语
[案例]南航空独特话术
[案例]数额平台刷单刷案
对矮顾客时…
顾客的语速和声
动态接待
顾客进时…
顾客浏览商品时…
微笑的距离、打招呼的距离
接近式谈话术
从“欢迎光临”开始，打次招呼
转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚21
为什么“电话铃响不能超过三次”？
怎么拿商品
告知缺点是点
有问题定要来找我
你喜欢商品哪五点
视顾客为个体
[语录]戴尔·卡内基谈的名字
怎样记住顾客的名字？
提前感知需求
不听计从
[案例]不只是搬运
为顾客提供更多专业建议
[案例]商品说明
服务语微妙变化
不失从容之
理解顾客活场景
[案例]采访能
胜过说明书
[案例]边缘效应
镜法则迪尼的镜法则
左天堂法则
怀旧普遍法则
[作业][案例]胸卡妙
[案例]不知道时，“能给我点时间吗？”
[案例]迪尼如何要求保持正确姿势
服务致性（可操作标准）
[作业][案例]迪尼：为眼前顾客做点什么
[案例]迪尼：对话是产感动的契机
[案例]迪尼：不道歉
[作业][案例]迪尼：把服务分为三个阶段来思考
[作业][案例]迪尼：前辈培养后辈
[案例]迪尼：永未完成的乐园
[作业][案例]迪尼：后进员培养法
[作业][案例]迪尼：保持作热情
[作业][案例]迪尼：动宣誓书
[案例]普度学：“触摸”增加幸福感
[案例]模仿效应：认真地字句模仿
[案例]越忙越要保持纵观全局的从容
把头再低15度
[作业]备好句话打动顾客
不仅关顾客本
送顾客再多看3秒
[作业]故事笔记1x7x30=210
转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚22
[作业]商品知识笔记
消息引发顾客兴趣
扩与顾客的谈资3倍
[作业]随时为顾客准备3套案
[作业]倾听习惯检测表格
倾听习惯动要领
破窗理论
要让顾客知道你正在处理他们的问题保证负责到底
应对“我就是看看”的办法
别变成直升机式的服务员
有我在的精神：“我来帮你”
[作业][案例2]丽思卡尔顿：勇于承担顾客问题的责任——低位果
[视频] [案例]《三已》王漫妮跟梁正贤分，帅脱服
25节/701
补救服务（投诉应对）
有效解决个服务问题，客户会更忠诚于你
顾客不会在意谁犯了错
[案例]迪尼的补救之道
[语录]杰夫·索斯谈犯错
[语录]海涅谈珍视批评
[语录]薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决法
投诉顾客与不投诉顾客类型
投诉是系着缎带的礼物
GOODMAN定律、
对待投诉最初处理的关键是…
凯法则
出了问题不要怪政策
这不是我们通常的表现
转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换
[案例]向微博“apple持”学习投诉服务技巧
[案例] [视频]《恋爱先》段-饮料服
化解顾客怒的8条策略
当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限？
五步把不满意户变成终身户
帮助队友应对顾客的良好时机
如何提醒不礼貌的顾客
应对顾客在店时间不
如果你是新来的
转念 标准 迪尼icare卓越技能过程 展示 忠诚23
不害怕投诉
应对投诉的前提是…
如何应对“你到底是怎么教育员的？”
丽思卡尔顿：补救服务措施
“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”
不是真“没关系”
看对眼睛
如何回应“店在吗？”次“对不起”
不打断
[案例] [视频]令顾客有办法-《好先》段-张艺兴被打
上道歉的步骤
[案例] [视频2]奔驰《服务公约》
26节/763
考
第五章选择题：8道
第六章
过程
27节/772
[综合案例] [视频2]安快银创新服务与体验
时间/价值的“时间图”
[案例]苹果表店内展示流程
[案例]苹果电话持流程
[案例] [视频]本横滨皇家花园酒店客房清扫流程
[综合] [视频]宜家体验中如何购买商品
第七章
展示
28节/857
[案例9]常的不合理展示
星巴克店优秀展示
[案例]武藏美术学图书馆
[案例]星巴克的店
客进店阶段
[案例]本店铺设计
店铺发现度测
店铺魅度测
转念 标准 迪尼icare卓越 技能过程 展示忠诚24
[案例]苹果店优秀展示
强透视法
格鲁恩转移
[案例]Prada纽约旗舰店试间
[案例]BBVA动柜员机
过渡区的管理
好卖的陈列
[案例7]标牌可以迅速提促销效果
[案例5]为展示商品加上“标语”（案技巧）
陈列技巧
[案例]将剩货打造成商品的法
[案例]星巴克：巡视店内环境
[综合案例] [视频8]樟宜机场的有形展示
[案例] [视频3]樟宜机场4号航站楼4844种候机姿势
[案例]樟宜机场不凡的洗间
[案例]杰克逊维尔国际机场：转遇艺术
[案例]伦敦的圣潘克拉斯站的装置艺术
[案例]MUJI的成机场
[案例]多伦多国际机场：免费Wi-Fi雕塑
[案例]法兰克福的汉莎货运动物休息室
[案例]免费体验设施
第六、七章
先进个案：40例
先进视频：10例
29节/1025
优秀学员评选及颁奖、学员修毕证书
五星学员：3位
最佳学员：1位
30节/1033
服务美梦成真
课下思考题
为什么们应该来你这体验服务？
什么能让你与众不同？
什么样的价值主张能让你超越服务和价格？
何时采取动？做好改变“切”的准备了吗？
···············································································································谢幕-离场乐
第八章
忠实445Keynote/0.53GB/1天 略：参《忠实诚》课程纲，聪明客服提升NPS
高韬，就是韬。
·讲者、作者、思考者。
1967年，学术年龄近三年。
使命|让品牌更神圣
宣|teach different
个性|专精·独异
·价值中国最具影响百强专家
·中国诚信品牌50强讲师（爱国、责任传道、优术）
· IBA国际品牌协会评审委员会顾问
·中国管理创新研究院市场创新专家委员会级研究员
·众多纸媒媒主笔、专栏作家、特约撰稿和采访专家
· WBSA世界策划师联合会中国区理事会理事
· AIVCI美国国际职业认证协会特约讲师
· 2000年中华告华夏优秀告
·国家银河培训程特约讲师
·福布斯中国研究院研究员
·品牌中国产业联盟专家
·师董会专家导师
·曾在国家及亚太顶级专业刊物上发表章63篇。
·曾为众多企业和营利机构提供培训和咨询。
·曾为清华学、北京学、浙江学、同济学、武汉
学、华南理学、吉林学、哈尔滨业学、东
学、南交通学、连海事学授课。
30服务的部分组织·宝洁、IBM、玛、众、英特尔、罗、雀巢、富、佳能、摩托
罗拉、联想、耐克、阿迪达斯、KFC、波啤酒、克啤酒、通汽
雪佛兰、尊尼获加、李维斯、达汽
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·中国经营报、经济观察报、国际告、中国告、动脑、销售与市
场、新营销、告导报、告、国际公关
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·清华学、北京学、浙江学、华南理学、哈尔滨业学、
吉林学、武汉学、东学、南交通学、连海事学
·都机场集团、北京都机场、北京兴机场、上海浦东机场、上海
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