设计思维的第一步就是「理解」潜在用户，在这个环节我们可以通过各种工具和方法更多地了解用户需求。
今天我们将为大家介绍其中的一种：同理心访谈 ·Interview for Empathy
复制链接在电脑端打开 Get 同理心访谈模板
我们大脑中的镜像神经元让我们有一种天生的能力与他人同感共情。同理心访谈工具帮助我们利用这种天生的能力，从用户的观点考虑问题与用户建立同理心，使我们能够识别和怀疑在自我问题中存在的错误假设和普遍持有的信念。
通常在设计思维循环早期使用同理心访谈以了解用户行为背景。同理心访谈也有助于克服已有的思维模式，特别是重分析而忽略了以用户为中心的问题解决方法。
同理心访谈的作用
建立对用户需求、情感、动机和思维方式的一致理解
获得原本隐藏在肤浅思考中的深刻见解
验证已经获得的信息并获得新的见解
为与设计思维团队的讨论奠定坚实的基础
如何组织同理心访谈？
1. 时间和需要准备的物料
小组人数：
理想情况下，两人一组，一位主持采访，另一位记录受访用户的情感和肢体语言。
采访时长：
通常为30-60分钟。首先向受访者解释说明访问的问题，期间受访者分享自己真实的用户故事，在采访最后给出重要的用户见解。
物料准备:
笔记本、笔、如有需要在征得受访者同意的前提下，使用相机拍照或手机录像记录采访内容
同理心访谈模板Interview for Empathy Template
2. 如何使用同理心模板
在访谈开始前，采访者先进行自我介绍，同时向受访者解释通过此次访谈试图解决的问题。
向受访者着重说明，此次访谈不是为了寻找问题的解决方案，而是希望通过访谈了解用户动机相关信息。
成功的「同理心访谈」将和受访者建立一种关系。特别是当受访者感到舒适时，愿意就采访的问题与设计团队分享自己的用户故事，它对于关系的建立非常有效。
在受访者分享用户故事时，尽可能少打断用户，一般而言，请勿因自我先前的假设而影响用户。
用心倾听受访者的分享，可以使用一些开放性的问题当受访者的用户动机表述仍然不够清晰明确。
避免询问是或否这样一个字就可回答的问题。
向受访者询问与采访问题无直接关联的补充问题，或向受访者介绍起初可能让其感到困惑，但事实上有助于受访者从不同角度思考问题的其他声明。
留意受访者的姿态和身体语言，如有必要，记录下并阐明与受访者回答相反的姿势信号。
使用同理心访谈模板描述现有假设，写下关键问题并最终概述受访者的用户故事。
深度同理心访谈还可以这么做
使用问题地图 Question Map 并在白板上可视化用户旅程阶段 Journey Stage
1. 时间和需要准备的物料
小组人数：
理想情况下，采访为1对1或者1名受访者，2名观察者。
采访时长：
30-120分钟，取决于项目的复杂度。
物料准备：
白板、笔、如有需要在征得受访者同意的前提下，使用相机拍照或手机录像记录采访内容。
问题地图 & 用户旅程阶段 Question Map & Journey Stage
2. 如何使用问题地图
Step 1
对于深度访谈，创建一个深思熟虑的问题地图至关重要。使用 W+H 问题（W+H Questions · Who/Why/When/How）写下话题并和受访者一起探讨这个主题。注意在任何情况下都不要使用结构化问卷，它只会起到确认我们假设的作用。与设计团队一起讨论访谈中的新发现。
Step 2
在问题地图的基础上，可视化用户旅程阶段，有助于在早期阶段识别用户模式。
要求受访者以草图的形式或时间顺序陈述或深化一个话题，这样为采访者提供了进行深入讨论的机会，甚至可以讨论敏感的话题或之前未触及的主题。
问题地图和旅程阶段可视化旨在收集不同思考过程中被触发的超出预期的见解。
例如， 通过上面这种方式，访问一个在线购物网站用户可获得如下发现：
— 用户以前收集信息的所有地方
— 什么信息是有价值的
— 当用户决定购买时，决策点是什么
— 付款过程有多便利
深度访谈和用户旅程阶段可被用来组建完整的用户旅程地图。 除了对用户及其互动感同身受之外，这样做的目的是展示用户或客户触点的详细信息，并与团队一起讨论。
完整的同理心访谈涵盖
采访者自我介绍 — 介绍项目 — 创建用户文档 — 唤起用户故事 — 探索用户情绪 — 询问问题 — 结束采访
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更多使用建议
使用同理心访谈模板不要求你必须是一位专业的设计师人员
在访谈中我们很难记住所有的信息，因此最好两人一组，将重要的内容记录笔记，有需要的话，在征得受访者同意的前提下，进行录像拍摄。
同理心访谈提供了一个与用户共处的独特机会，倾听用户故事，使用 W+H Questions 挖掘更深的信息。
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