用户体验：峰终定律

概述

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。

用户体验地图中的情绪曲线就是峰终定律的应用。用户在体验产品时的整个过程，情绪是波动的，可能是愉悦、舒服、一般、差、不爽，当你体验完整个过程时，通常你潜意识只记住最爽和最不爽的点，就是印象最深刻的地方，就像你去旅游一样，你旅游回来后，你只会记住印象最深刻或者特殊情况。

增加正峰

我们要把产品最有帮助、最有价值或最有趣的时刻，设计成正峰值，这样的产品更容易是用户满意。

一个产品的体验点基本是不变的，体验点=每个行为产生情绪点，当是每个点给用户来的情绪是可以改变的，比如统计出一个产品体验或者功能体验共有10个行为点，包含1个愉悦、0个舒服、2个差、2个不爽、5个一般，那么你可以尝试把情绪点为差、不爽、一般改善到舒服、爽，这样你的产品体验也在逐步上升。

或者在这10个行为点的基础上在额外发挖掘出一些舒服点、爽点，比如：bilibili普通的登录注册功能，当输入账号时卡通图案眼睛是睁开的，输入密码时卡通图案眼睛是闭上的，这样的体验还挺有意思，额外给予了用户好感。

减少负峰

一个产品如果有少许正峰点，且正峰值也很高，这个产品一定是有其特点的，但是如果负峰值页同样居高不下或者负峰的点非常多，那么同样会影响到用户对产品的体验评价，这样的评价通常不会好，因为如果产品在持续使用过程中基本都是差、不爽，即便是偶尔有几个非常不错的体验，但是挡不住持续的负面情绪，最终这个产品也会逐步被用户遗弃。所以，要尽量减少负峰点，特别是持续的负峰点一定要避免，不然会直接让用户的情绪直接从一般到非常不爽直至生气离开。

控制终值

“终值”也就是用户使用完成产品最后给予用户的一次反馈的感受。最后这个点非常重要，也许产品在使用过程中偶尔遇到一些比较差的点，但是如果最后给予用户的反馈是好的，那么这用户也会觉得这个产品还不错，起码最后的这点是可以的。比如逛宜家，终点是可以吃到好吃的冰淇淋还有其他小吃，很多用户甚至会专门为了这点而来。下面是一张逛宜家的用户体验情绪曲线地图。

从情绪曲线可以看出，用户从开始体验到结束体验的所有的行为情绪点，每个点的情绪是什么样的，是正峰值还是负峰值，高峰值有多少，终值体验怎么样。

总的来说，把逛宜家当做整个服务产品体验，整体是好的，愉悦、糟糕点其实都有，逛累了饿了最后给你能量补给，小孩子也特别喜欢，终值是设计的非常成功的。

再说一下微信读书的例子，核心是找书、读书还有会员，总的来说体验还是可以，这里举例一个舒服点：如果用户长时间不用微信读书App（这里的长时间其实也不长），下次用户打开应用后会立即送免费无限卡给予用户，可以让用户偶尔去读一本想读的书，这点还是感觉非常好的，当然也是针对部分不愿意花钱，只是想偶尔读一本书的用户。这样的做法起码可以长期留住客户，也许哪天客户就变成充值会员了。

结论

产品设计时要考虑到整个用户体验，要整体考虑到产品的峰值和终值，如果产品的大部分点都是处于正峰值，那么这个产品一定能得到了大部分用户的认可。在改善产品体验时，需要优先考虑那些用户最需要、最高频、价值最大的地方。需要注意的是，你的用户情绪曲线地图，一定要优先针对核心目标群体，要考虑到这个曲线地图的真实性，你需要通过大量的用户访谈、用户反馈、实际数据，并结合产品的战略方向、目标、价值进行综合评估和衡量。