客户是衣食父母，值得企业花大精力进行精细化的管理与运营。这便造成了CRM系统一直是企业的刚需，每年都有不少企业招CRM产品经理或购买CRM软件。今天笔者塞给将做CRM的产品经理或准产品经理们，一份CRM系统设计的五大“秘籍”。
在开始介绍五大“秘籍”之前，先交代一下CRM的主要功能与适用场景。从客户生命周期的一次成单过程讲，CRM分别包含“销售信息获取、跟单过程、成单后服务”三个阶段的客户关系管理。
另外，是不是各行各业都需要通过专门的CRM系统管理客户呢？不尽然。
对于客单价低、购买决策时间短的商品，可以用其他系统的相关功能，把客户关系管理起来。比如超市购物、网购、外卖、外出就餐，商家就不会用单独的CRM系统管理我们。
反之，对于客单价高、决策时间长的商品，商家有必要通过专门的CRM管理客户。比如面向个人销售的教育培训、医美、贵宾理财、家装家居、汽车销售等，面向企业销售的生产设备、工程机械、广告推广、咨询服务等，这些都可以通过CRM管理起来。
了解这些后，下面欢迎五大“秘籍”闪亮登场！
1、按成单阶段设置核心功能
根据一次成单的3个阶段，可以给CRM系统设置“线索管理、商机管理、服务管理”三块核心功能，分别与“销售信息获取、跟单过程、成单后服务”三个阶段相对应。好比盖房子，我们要盖一个3层小楼的方向定了，就可以结构化的开展后续工作了。
对于初次接触CRM的小伙伴，可能对线索、商机，不好理解，下面做个简要解释。
把每次获取的销售信息，称为一个线索。比如每次拿到新客户的电话、微信或邮箱，每次得到以前成单客户的再次购买需求；只要能联系上对方的信息都可以称为一个线索。
根据线索联系客户，明确客户需求后，若有进一步的沟通必要，便把线索转化为商机。简单来讲，一个靠谱的线索，可以转为一个商机。
一个客户可以多次留下线索，一个靠谱的线索转化成一个商机，一个商机成单后，进入后续的合同管理、商品提供等服务管理阶段。
2、线索管理的2个核心
线索管理，主要需要解决线索接入、线索分配两个核心问题。
现在很多企业都是线上、线下营销推广并重，因此线索接入需要支持线上来的线索直接进入CRM系统，需要支持线下离线方式获得的线索方便的导入或录入。
线索进入CRM系统，若没有明确属于哪一个销售顾问，一般先进入线索公海。
那么线索阶段要解决的另一个核心就是，线索分配的问题。
什么时间分配？
线索进入公海后，立即分配还是按照一个规则陆续分配？
晚间来的线上线索，什么时间分配？
是否需要制定线索分配的优先级？
被动分配，还是类似滴滴打车司机，按照一定规则抢？
分配后未及时联系上客户的线索，是否还回到公海？
多次联系不上客户的线索，按照什么规则移出公海？
重复的线索怎么处理？
这就是线索阶段需要考虑的第二个核心问题，这个问题的规则制定清楚了，线索管理的方案路标就清晰了。
3、商机管理的2个关键
先说个场景，某CRM公司分为增强版、标准版两类CRM产品。此公司增强版跟单流程为“客户调研、准备解决方案、演示解决方案、商务投标、签合同”五个阶段，标准版跟单流程为“线上试用、报价、签合同”三个阶段。
问题来了，一个靠谱的客户线索转商机后，就需要销售顾问评估，是采用增强版还是标准版的跟单方式？但是针对同一个客户，在客户跟进过程中可能会在增强版与标准版之间转换。这个问题又怎么处理呢？
这就该商机管理的2个关键出场了。关键一，在一个商机下需支持不同的跟单方案。关键二，跟单方案需要设置上跟单类型。
在上述场景中，跟单类型就是指的两类产品的不同的跟单流程。这样，针对商机，就可以根据实际情况建立不同的跟单方案；一个商机中，当售卖的商品变更时，新建一个跟单方案就解决了。
再者，为了满足企业不同产品的跟单流程，需支持多个跟单类型，且跟单流程需支持自定义。
商机成单后，便进入服务管理环节了。
4、CRM需要加入“全球贸易”
CRM并不是一个孤立的系统，它和上下游系统间需要密切的数据输入输出的“进出口”；因此，需要加入信息化星球的“全球贸易”。
在线索管理中，需要接入线上线下获客的线索。在商机管理中，不同的行业需要对接不同的系统。比如接入投标系统、报价系统等。在服务管理中，需要对接合同系统，订单执行系统、财务系统等。为了方便联系客户，整个CRM还可以接入400系统、IM系统。
因此，在CRM设计中，需要充分考虑与上下游系统的对接；否则，CRM系统的威力就无法发挥出来。
5、销售分析功能必不可少
仅有上面的4大”秘籍“还不够，CRM怎么能少了分析功能呢？
销售漏斗、销售业绩多维分析这些功能，也得是标配。
根据跟单类型设置每个跟单阶段的预计转化率，就可以非常方便的用销售漏斗做各类跟单分析了；从中找到差距，找到努力的方向。按照不同角度进行销售业绩分析很好理解，此处就不再展开了。
结束语
用了上面五大“秘籍”，一个完整的CRM框架就搭起来了。
有了框架，您就可以根据不同行业、不同企业的情况，往上适当增加其它功能了。
什么竞争对手管理、客户决策人管理，吧啦吧啦，天空飘来五个字“那都不是事”……
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