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小牛公司成立快十年了，最近，销售部的小王和小李接到上司命令去贵县出差，这次出差的目标很明确，要签订一个1000万级的大单。
到达出差地点后，小王和小李和客户刘局长会面，双方相谈甚欢。但小王得知刘局长同时还和四家单位也在接触中。
小王觉得这个事情有点棘手。小李认为还有机会。
在风云变幻的商场，越来越透明的市场环境下，这样的情况是不是很常见？
市场蛋糕越来越少，而争抢蛋糕的人却越来越多。这种情况在男女关系中也是一样，优秀的人选总是不乏追求者。
我们都想追到优秀的他，我们都想成为目标客户的唯一，我们和客户的关系非常微妙，如果能一见钟情，那自然是极好的。如果能一见钟情后相处更如漆似胶，相信是所有业务人员都期望发生的关系。有些人享受这种过程，有些人忧心忡忡，影响发挥，甚至胡思乱想，影响客情关系，而成功一定有秘密。
那么，遇到这样的情况我们究竟要如何解决呢？
让我们带着问题走进今天的课堂。
•今天我要跟大家分享的这个片段是《如何让你爱的人爱上你》中间“自尊”篇的“自尊按摩术。
自尊按摩是一门技术含量极高的手艺。
在沟通过程中我们如何与客户建立关系，保持尊重，并持续增进与确立甜蜜关系，这将是我们一生需要探索的课程。
一、重新定义客户和客户关系维护
在上面的案例中，小王和小李最直接的问题就是客户关系的管理。
客户刘局长是这个订单的关键人，因此，要搞定订单，毫无疑问，必须搞定刘局长。
而小王和小李与刘局的关系的管理，是本案的关键。
首先，我们来看一下究竟什么是客户关系管理（CRM即Customer Relationship Management）？
客户关系管理，这个概念最早来自美国，但是不同的企业对它的定义都是不一样的。不过，无论怎么定义，有一点是大家公认的：它是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业合作收益用户、提高老客户留存率并帮助转介绍新用户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或者服务价值往往都需要从它的客户身上才能体现。
那么如何与客户建立长期和有效的业务关系？
如何在与客户的每一次接触中更加接近客户、了解客户，并且与客户建立合作共赢？
这就是小王和小李当下的关键问题，在整个项目中就显得十分重要了。
追根溯源，在最早期的客户关系认知中，IBM曾经提出：“客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程”。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心。客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户。
这里有一个关键词——“接触点”。
可是，究竟要怎么做？才能在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户呢？
此刻，小王和小李争论的焦点也是如何在与刘局长的每一个接触点上都更加地接近客户、了解客户。
二、客户关系的建立与难度
俗话说得好：“销售就是一场单恋，分分钟都可能失恋，客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。
相信许多从事销售工作的同行都会感同身受，我们和客户的关系，非常微妙，用“爱人同志”这样的词来形容客户关系、客情维护，可以说一点也不为过。比如说在小王和小李与刘局长的接触中，如何找到与刘局长相亲相爱的接触点，从而获得亲密关系的缔结，这个问题其实并不是那么难，真正关键的解决环节在于小王和小李的态度与决心。
为什么这么说呢？
首先，公司的客情关系维护已经提前进行了铺垫。所以，小王和小李与刘局长的见面已经是通过媒人这种中介质。
其次，一家有好女三家求这种情况并不意外，在亲密关系缔结的过程中，谁不想多找几个睁大眼睛看清楚，找到真正合意的那个呢？
第三，小王和小李最大的问题是什么？是客户关系的界定。
也就是说，如果小王和小李把自己放在一个正确的位置上，有正确的心态，并且采用正确的方法和技巧，那么，这段客户关系的拓展应该是顺理成章的。微妙的问题在于什么呢？在于双方的相知相惜。
而能带来双方相知相惜的介质是什么？
是尊重。
尊重是敲门砖。是维缔结友好关系的基础。业务活动亦然。
为什么这么说呢，我们知道在商务礼仪中的交往原则有三个基本原则：
•尊重别人
•尊重自己
•相互尊重
•所以，在客户关系管理中，尊重不仅仅是指尊重客户，还包括尊重自己，赢得客户尊重。所以，我们可以理解在客户关系管理中的“自尊”不仅指业务人员的自尊，也指被追求的客户的自尊。
三、如何确保在客户关系中的自尊？
如何确保在客户关系中的自尊？
这是大部分业务人员都要思考的问题。为什么大部分人并不喜欢从事业务及业务相关的工作呢？我们在招聘活动中，当问到候选人这个问题的时候，大部分的人会告诉我们说：“感觉自己低三下四，不想求人。”
从这个答案可以看得出来，人们对业务工作、客户关系的理解是非常片面的。
而这种片面实际上也是因为中国人含蓄的性格所造成的。在这个答案下，掩藏的是我们卑微的自尊。很多时候，在男女朋友关系中、在夫妻关系中、在家人的亲密关系中，因为“自尊”没有处理好，也会带来很多意想不到的问题和困难。
究竟什么是自尊？
——自尊，亦称"自尊心"、"自尊感"，是个人基于自我评价产生和形成的一种自重、自爱、自我尊重，并要求受到他人、集体和社会尊重的情感体验。
自尊是人格自我调节结构心理成分。
自尊有强弱之分，过强则成虚荣心，过弱则变成自卑。
情绪的产生往往源自于自我认知。
以客户关系为例，主动积极的人赢得机会，真正关心客户的人赢得合作，而自卑懦弱的人只有借口。
因此，如何确保在客户关系中的自尊？是业务从业人员必须重视的问题之一。实际上，当这个问题想明白后，很多事情就会变得容易 。再换个角度来思考，我们和客户的关系，是不是就象一对恋人关系、一组亲密关系呢？
如何才能维护和确保在客户关系中的的自尊原则？以下几组选择题，来，让我们来判断一下你会怎么选？
•1、我是追求者。
•2、他是我的意中人。
•3、我是敏感而且多疑的。
•4、我想搞定他。
•5、我想不花彩礼搞定。
•6、我想和他一起共创美好明天。
•7、他需要我的支持与爱恋。
•8、他不只有我一个追求者。
•9、但我是他最好的选择。
•10、他最终决定和我在一起。
以上的选择题，如果你选是，则得一分，如果你选否，则不能得分。以满分十分计算，你不妨测试测试自己能得几分。得分越高，说明你维护和确保在客户关系中的的自尊的能力越高。
这正是业务拓展中客户关系处理的艺术。
今天你要学习的这篇文章，不仅仅告诉你客户关系是什么，如何正确处理客户关系，更重要的是你还要掌握正确处理客户关系的关键技术——自尊按摩术。
因此，它将教会你在一段与客户建立亲密关系的过程中，我们究竟应该如何快速明确关系，共同缔结合作，并且共创可以预期的未来呢？
四、解读客户关系中的自尊
下面让我们继续回顾小牛公司的案例。
小王和小李和客户刘局长会面，双方相谈甚欢。但小王得知刘局长同时还和四家单位也在接触中。刘局长现在苦恼的问题：
•我已经和四家公司的业务进行了接触，哪个才是可靠的？
•我到底选谁呢？
•小牛公司的这个小王和小李，他们可靠吗？
所以，现在小王和小李最大的问题是：在和刘局的关系维护中，如何快速走进刘局长的心中？如何让刘局长把小王和小李当成意中人？
在这样一段客户关系的拓展中，关键问题有哪些？
•1、对意中人（刘局长）的自我定位进行全盘的考察和理解
•2、对其进行支持
•3、意中人理想中的自我形象，是你滋养他的自尊并俘获对方的心过程的关键。
反之亦然。
•1、意中人（刘局长）对你的自我定位进行全盘的考察和理解。
•2、对你进行支持。
•3、你理想中的自我形象，是意中人滋养你的自尊亦获得你的芳心的关键。
一段好的客户关系，一定是你情我愿、你侬我侬、互利互惠、相辅相成的感情。
所以，在这个过程中，方法很重要。如何确保双方自尊，如何确保双方互相尊重，是小王和小李真正要解决的主要问题。《如何让你爱的人爱上你》给出了答案。
•熟练的自尊按摩不是盲目的赞美，而是对意中人的自我定位进行全盘的考察和理解，然后，对其进行支持。意中人理想中的自我形象，是你滋养他（她）的自尊并俘获对方的心过程的关键。
那么，究竟怎么才能做到呢？
一套高段位的自尊按摩术包括四个优雅的步骤：
•1、主动：主动让对方知道，你已经被他吸引。
•2、认同：交谈中释放善意以及真心流露的无限理解和认同。
•3、表达：强化沟通，展露自我，与众不同。
•4、赞美：表达认同和及时赞美。
如何让刘局长觉得小牛公司的小王和小李才是最可靠的业务关系合作方，最有效的办法就是通过自尊按摩术的四个步骤应用，快速完成个人定位、公司定位、品牌定位，树立个人形象、公司形象、品牌形象，并且快速俘获客户的芳心。
五、自尊按摩术的杀手锏——赞美术
你或许会说，好难啊。
实际上，真的没有你想的这么难。
南非有一个古老的小村庄叫巴贝姆村，这个村里保留了一个古老的传统，那就是当有人犯错误或做了对不起别人的事情的时候，这个村里的人对他不是批评或者指责，而是全村人将他团团围住，每个人一定要说出一件这个人做过的好事，或者是他的优点。村子里的每个人都要说，不论另女老幼，也不论时间长短，一直到再也找不出他的一点点优点或者一件好事。犯错的人站在那里，一开始心里志念不安，或怀有恐惧、内疚，最后被众人的赞美感动得涕泪交流。众人那真诚的赞美和夸奖，就如一服良药，洗涤掉他的坏念头和坏行为，使他再也不会犯以前犯过的错误。
曾任卡内基钢铁公司董事长的查尔斯·施瓦普曾说：“我很幸运具有一种唤起人们热忱的惟一有效的方法，就是赞美和奖励。没有比受到上司批评更能扼杀人们积极性的了。我绝不批评人，而是激励人自觉去发挥他的作用。嘉许下属我从不吝裔，而批评责备却非常小气。只要我认为某人出类拔萃，就会由衷地给予赞美，并且不惜拿出所有的赞词。”
赞美是人际关系走向融洽的法宝之一，人人都需要赞美。
技术高超的赞美具有一种强大的磁力。人们对赞美通常会有强烈的反应，尤其是初识之人的毛病。
所以，在运用自尊按摩术的四个基本步骤时，主动让对方知道，你已经被他吸引，交谈中释放善意以及真心流露无限理解和认同，强化沟通，展露自我，最后，真诚与妥贴的赞美，当你一步一步去执行这四个步骤时，你会发现，你保证了客户的自尊得到极大满足，同样，也保持了自己的自尊和赢得尊重。而最最关键的问题在于，赞美的技术是否恰到好处。
我们来看看这些小秘诀：
•1、无声的赞美。
•姿态一直自信坦然，全部注意力放在客户身上，并全心全意探索他的优秀之处。
•用你的全身心表达赞美之意。
•用你的感情去说：我一切都好，但是你精彩至极。
•2、共情。
•我完全理解你的感受。
•我明白你的意思。
•是的，你说得很对。
•我可以想象。
•我理解 。
•我的眼中只有你，没有别人。
在共情原则中，人们都会觉得和自己见解相似的人非常可爱，魅力十足。而前提是，你所表达的一切是源自内心真心实意的你。
大家可以努力记住几个通用的按摩词：谢谢你、你真好、我很安心、你可以的、你能行、你最好的，和你合作很放心。也可以记录自己在处理客户关系中客户最容易与你共情的高频词。
•3、说出爱慕，勇敢表白我是最可靠的
•客户：没错，我担心的正是这个问题。
•你：嗯，是的，你想的比我周全多了。果然是领导比我想的周到。（爱慕）
•客户：所以，你想，我是不是应该多考虑考虑。
•你：是的，非常明智。一定要全面考虑才好。（赞同）
•客户：你们公司并不是最好的，你们有什么优势呢？
•你：您这么问，可真问对人了。我们公司肯定不是最好的，但是我们公司一定是最可靠的。您担心的问题其实也是我们担心的问题。（共情）
•4、含蓄的赞美
认真地想一想：
•——他最引以为傲的东西是什么？
•——恰到好处的时机。
•——表达温暖。
•——出自真心。
•5、杀手锏
•寻找客户身上最独特的特点和最值得人钦佩的特点，请注意，那一定是他确实让你真心佩服的特点。
看到别人的优点会让你的朋友圈越来越广，越来越融洽。如果我们的眼睛看到的总是别人的这不好那不好，那我们就很难成为朋友；相反的，如果我们的眼睛看到的都是别人的优点，那么我们就会很容易的相信对方，很热情的对待对方，有了这些信任与热情，成为朋友也是理所当然的事情。看到别人的优点也会让自己变得更美好。我们能很清楚的看清别人的优缺点，但总看不清自己的。时常看到别人的优点，会让我们自己自觉的反思自身，我有没有他这样的优点呢？或是他这样的性格很好，我应该学习他的这种性格。学会看到别人的优点会让我们自己变得谦卑，愿意俯下身子学习别人，改变自己，让我们自己变得更好。俗话说“尺有所长，寸有所短”，没有一个人没有优点，没有长处，当我们的关注点总是停留在别人的优点上时，我们的生活才会更美好。
而在对待客户关系的时候，挖掘出你的客户的优点，这将是你成功建立客户关系的杀手锏。
六、客户虐我千百遍，我待客户如初恋
知行一致性理论告诉我们：人总是尽力保持行为与信念的一致。
所以，在客户关系的建立与维护中，如何确保客户得到尊重，如何让客户感受到关怀，如何在客户的“每一个接触点”上都更加接近客户、了解客户、如何与所选客户建立长期和有效的业务关系？
这一套自尊按摩术的应用将帮助业务人员打破内心的自卑与顾虑 ，真正把客户当成朋友与恋人，用一种正确与健康的观点来对待自己和客户的关系，爱上客户，并且让你爱的客户也爱上你，在学习与应用客户关系处理的自尊按摩术后，学习者将能够正确分析（行为）真正的自尊是什么，可以正确描述（界定）自己和客户的关系并采取积极主动的方式去跟进客户、
关怀客户。
小牛公司的故事还在继续 。
最近，小牛公司新入职一批业务员10人，1月5日上午，业务部老总卢丽婷给新入职员工做培训，说最近我们部门最流行的一句话就是“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。意思是，不管客户什么样的要求，怎么样的不讲道理，我们都要“爱”客户，像“爱”初恋那样爱他们。
新进员工小路听完课，跑过去问她，“婷婷姐，你是怎么待客户如初恋的呀？”
卢丽婷回答说：“初恋，你还记得吗，还记得当初你的初恋是怎么追求你的吗？”
小路想了想，说：“送花，打洗脚水，请客，送电影票。”
卢丽婷说：“是呀，很简单嘛，象尊重自己一样尊重客户。”
她想了想，说：“小路，来，我教你自尊按摩术第一招：主动。怎么做呢，比方说第一，没事儿花是必须要送的。客户生日、三八妇女节、母亲节、父亲节、情人节、端午节、重阳节……什么？客户是男的？哎，你这脑筋不能这么死啊！客户是男的照样送花，上面附上字条：“刘总，今天是情人节，特为您准备美丽的红玫瑰一束，祝您和夫人永远像情人一般恩爱！”人家刘总一看，得呢，买花的钱省了不说，花拿回去她老婆也开心。第二，礼物是一定要送的！送礼物就要豪气，就算礼物本身不贵，也送个看起来像是那么回儿事的！通常“礼盒装”就是送礼的标配！最好礼盒上还有两个字“限量”！看到“限量”这两个字，客户的眼睛立马发亮。礼盒的选择上，从包装，到里面的内容，一定要好，男的送个五粮液、中华什么的，女的，送个韩束十周年限量礼盒。基本你就搞定了。他要是喜欢他自己用，他要是不喜欢他还可以送给其他人也能做人情。不过我担保没人不喜欢韩束十周年这个限量礼盒。一来林志玲代言，绝对够气派，二来产品全面，面膜、眼霜、水、BB霜一应俱全，三来这分量十足，面膜就有10片，女客户收到绝对笑得合不拢嘴。男客户收到回去送给老婆或者女朋友，也都能讨对方欢心。第三，礼貌问候到到位！没事儿的时候，QQ说说、微信朋友圈、腾讯微博、新浪微博，时时关注客户的动向。他发什么你都抢沙发，你都按“赞”，客户立马就感受到了你的热情！而且，当你看到你感兴趣的内容时，你要说“哇塞！好棒哦！”、“好聪明哦！”、“跟着刘总就对了！”、“大美女啊！”、“我的天哪知性美女！”、意气风发、风流倜傥、沉鱼落雁、惊艳全场这种成语千万不要吝啬使用，主动点赞，主动好心情！做到这几点，你看，客户关系基本上搞定一半了，如果你再继续自尊按摩术的其他三招，这客户不喜欢你都不可能了。当然，最最重要的是，记得一定要是真心的，还有要持续，这种“初恋”的感觉，要每天提醒自己，千万不能随随便便就“失恋”，不然你失去了客户，再懊恼都来不及啦~！”
所以维护好客户关系就要把客户当做朋友、当做自己的亲密友人去对待，让客户深度的认知到你是在为客户自己解决难题、想他之所想、急他之所急，和他同心共频，处处为他着急，这样客户才能够更加的体会到那种亲密感，才能和你放心、舒心地交往，从而更快的达成合作。
让客户爱上你和你爱上客户一样重要，所以，自尊按摩术赶紧演练一遍，当你掌握了自尊按摩术，让客户爱上你和你爱上客户将变得一样容易，还犹豫什么呢，赶快行动吧！